課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
賣場營業廳經營
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
賣場營業廳經營
第一部分、流量營銷于4G時代賣場營業廳經營的戰略作用:
1、語音業務下降的趨勢和移動互聯網流量增長的趨勢;
2、未來通信行業業務模式和業務重點的變化方向;
3、三大電信運營商的發展戰略及業務重心;
4、外國運營商流量發展趨勢的對標;
5、電信運營商尋找新的利潤增長點和業務發展出路;
6、電信運營商為應對4G競爭的核心競爭武器;
7、賣場(chang)營業廳(ting)的發展趨勢和(he)轉型營業廳(ting)的發展階段;
第二部分、賣場營業廳4G流量業務問題反思與解決方法:
1、賣場營業廳流量業務與語音業務協同發展難題反思:
1、1賣場營業廳流量業務發展與流量服務如何平衡管理?
1、2如何協同賣場營業廳中語音業務與流量業務的雙贏發展?
1、3如何推動賣場營業廳終端、語音套餐和流量業務之間的發展?
1、4如何平衡賣場營業廳客戶保有與流量業務開拓之間的關系?
1、5如何分析賣場營業廳業績模式來確定營業廳流量經營的定位?
2、賣場營業廳流量業務發展過程中的營銷難題反思:
2、1、客戶進店前:
-如何吸引更多的客戶進店?
-如何開展有效的流量宣傳?
-如何確保需求客戶都進本店?
2、2客戶在店時:
-流量輔導能力不足怎么辦?
-員工無法說服客戶購買怎辦?。
-沒有找到客戶流量的剛性需求?
-團隊體驗營銷能力不足?
-客戶不需要、拒絕、不會用怎辦?……
2、3、客戶出店后:
-營業廳流量專職服務缺失怎辦?
-控制不了流量提升的效果怎辦?
-后續的客戶關系管理不到位?
-賣場營業廳流量客戶沒有管理?……
3、賣場營業廳流量經營營銷能力提升成功對標思路
3、1對標廣東賣場營業廳流量經營的思路
3、2對標浙江賣場營業廳流量經營的思路
3、2對標北京賣場營業廳流量經營的思路
4、賣場營業廳流量經營營銷問題解決的方法論與解決工具
4、1 *在解決賣場營業廳流量業績提升與流量營銷效果的應用;
4、2垂直思維在解決賣場營業廳流量業績提升問題中的應用
4、3結構化思維在解決賣場營業廳流量營銷問題中的應用
4、4流量問題分析與解決的工具應用:
——*工具及應用案例
——垂直思維工具及應用案例
4、5標桿流量業績提升模型借鑒:
——結構化業績提升模型
——多層次業績提升模型(xing)
第三部分、賣場營業廳流量營銷業績系統提升的成功方法論:
——賣場營業廳要提升流量營銷的業績,如果僅以銷售來拉動,作為新業務客戶比較難接受,推動賣場營業廳流量業績提升和流量KPI完成的關鍵在于“賣場營業廳四力營銷”:宣傳力、服務力、營銷力和客戶力;宣傳力是流量業務提升的基礎;服務力是流量業務提升的關鍵;營銷力是流量業務提升的推力;客戶力是流量業務提升的拉力。
——宣傳力能讓客戶想用;服務力能讓客戶敢用;營銷力能讓客戶會用;客戶力能讓客戶多用。
第一節、流量業務提升的基礎——宣傳力:讓客戶想用
——通過有效的宣傳才能讓客戶更快地接受流量這個新事物。
1、流量新業務在賣場營業廳推薦時所面臨的問題
2、讓客戶愿意使用流量的前提——認知流量是什么、清晰流量的作用、明確流量的價值;特別是要**宣傳來讓客戶明確流量對他自身的作用與價值;
3、如何有效地進行流量套餐和流量應用的宣傳:
3、1宣傳力提升方法:硬宣傳與軟宣傳
3、2傳統的宣傳與傳播方法:硬宣傳(以產品為主導的宣傳)
3、3高效的宣傳與傳播方法:軟宣傳(以人為主導的宣傳)
——標桿工具1:營業廳十大硬宣傳的督查表
——標桿工具2:營業廳軟宣傳指引表
3、4賣場營業廳流量宣傳策劃:
——賣場營業廳流量宣傳的創意策劃
——賣場營業廳流量宣傳的活動策劃
——賣場營業廳流量宣傳的輔助工具制作
3、5 賣場營業廳流量業務宣傳的形式與內容:
——宣傳的原則:因人而異、因活而變;
——軟宣傳的方法能力提升:
服務宣傳、體驗宣傳、口碑宣傳、圈子宣傳、活動宣傳
——工具應用1:硬宣傳全面檢測表
——工具應用2:軟宣傳四大維度實施法
第二節、流量業務提升的關鍵——服務力:讓客戶敢用
——服務工作是流量營銷的重要環節。服務口碑在客戶群體里的傳播速度快、影響力大,改善流量服務細節、受理流程、提高客戶服務感知是做好流量經營工作的前提條件。
1、提升賣場營業廳人員流量服務的能力:
1、1提升員工客戶期望值管理的能力;
1、2提升員工個性化處理流量客戶投訴的能力;
1、3提升員工流量客戶滿意度管理的能力;
2、制定賣場營業廳流量服務的工具:
2、1制定流量客戶投訴處理流程
2、2 制定流量客戶差異化服務制度
2、3 形成流量客戶服務滿意度工具
3、流量客戶服務技巧現場訓練:
3、1流量客戶投訴處理場景訓練
3、2流量客戶期望值管理場景訓練
3、3流量客戶標準化服務與個性化服務場景訓練
3、4流量客戶服務能力與工具演練:
——情景演練1:服務力提升的五大操作方法
——情景演練2:服務虛擬領導與提前影響技巧演練
——工具應用3:流量服務操作指南手冊制定
——工具應用4:流量服務投訴流程、差異化服務制定制定
——工具應用5:流量客戶服務滿意度工具制定
第三節、流量業務提升的關鍵——營銷力:讓客戶會用
——營銷能力的提升是流量業務拉升的關鍵因素,是推動流量發展的直接的手段和有效的方式。
1、提升賣場營業廳人員流量營銷能力:
1、1營業廳流量業務的關鍵營銷能力提升的重要性
1、2提升營業廳流量業務的關鍵營銷能力:
——留住流量客戶的能力:相應的五種方法學習:
如服務法、關系法、興趣法、體驗法、促銷法
——吸引流量客戶的能力:相應的四種方法學習
——促成流量客戶的能力:相應的四種方法學習:
如利益成交法、二選一法、假設成交法、承諾成交法
2、根據相應的流量營銷方法制定營業廳流量營銷話術的工具:
2、1制定五種基于不同類型客戶的一句話留住流量客戶的話術
2、2 制定三種基于不同類型客戶的一句話吸引流量客戶的話術
2、3制定五種基于不同類型客戶的一句話促成流量客戶的話術
3、流量客戶營銷技巧與工具演練:
3、1 退休老人家到賣場營業廳交話費如何讓其應用流量;
3、2 職業白領到賣場營業廳打賬單如何讓其購買流量;
3、3 如何向買手機的農民工銷售流量套餐;
3、4如何向帶小孩到店的家庭主婦營銷流量套餐;…………
——情景演練1:流量營銷能力提升的不同場景方法演練
——情景演練2:流量營銷技巧于不同客戶中的演練
——工具應用3:一句話流量營銷的話術輔助卡制定
——工具應用4:一句話流量營銷的話術小卡片制定
第四節、流量業務提升的關鍵——客戶力:讓客戶多用
——讓客戶主動介紹和推薦流量業務遠比營業員費力推薦效果來得好,同時讓客戶幫忙管理營業廳流量客戶遠比營業員的管理效果來得好。故而客戶推薦力是流量業務提升的重要拉力。
1、提升賣場營業廳人員客戶推薦能力:
1、1提升客戶推薦流量和協助管理客戶的能力重要性
1、2推動營業員向所有的客戶發出幫忙轉介紹的要求:
——讓客戶進行轉介紹常用的六種技巧
1、3提升營業廳客戶流量業務經營的技巧:
——推動客戶幫忙推薦流量業務的技巧
——推動客戶協助管理流量客戶的技巧
——推動流量客戶與流量客戶的圈子管理能力;
2、制定讓客戶推薦流量的話術工具:
2、1制定五句的要求客戶幫忙介紹的話術
2、2 總結(jie)四種客(ke)戶管(guan)理的方法
第四部分、總結與提升:
1、 總結解決流量問題的三種問題分析工具;
2、 總結宣傳力的兩種方法、兩個工具;
3、 總結服務力的三種方法、三個工具;
4、 總結營銷力的八種技巧,三套話術;
5、 總結客服力(li)的(de)五種技巧,兩套(tao)話術。
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