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大堂經理能力培訓

第一篇、 大堂經理的角色認知
-形象代表
-金融顧問（咨詢、溝通、銷售）
-服務大使
-管理者
大堂經理的能力素質模型
-敬業的態度、職業的形象
-豐富的知識、主動的意識
-專業的技能
大堂經理的必備技能
-積極主動的服務心態
-職業的客戶接待禮儀
-優質的客戶服務技巧
-良好的現場溝通能力
-高效的產品銷售技巧
-卓越的現(xian)場管理(li)能(neng)力

第二篇、 大堂經理的專業技能*
*之一：服務心態修煉
-認識服務的價值
-為什么客戶永遠是對的？
-服務中換位思考的方法
-站在客戶的角度
*之二：禮儀修煉
1）、主動迎候客戶
-首問語
-面部表情
-指引手勢
-語速及語氣
-肢體語言運用
2）、主動了解客戶需求
3）、積極響應客戶需求
-答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
-資料及證件的遞送
4）、主動向客戶推薦業務及服務
-產品推介語言
-遞送宣傳資料
-拒絕應對技巧
5）、送別客戶
-客戶服務滿意確認
-送別語
6）、你還可以做到的：
1. 主動為客戶必要的提示和提醒
2. 主動為客戶提供服務
*之三：溝通能力的修煉
-完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋
-有效發送信息的技巧
-關鍵的溝通技巧——積極聆聽
-有效聆聽的四步驟
-聆聽的五個層次
-有效反饋技巧
-有效的肢體語言
-信任是溝通的基礎
-有效溝通的五種態度
-有效溝通的五種態度
-強迫性態度/回避性態度/遷就性態度/折衷性態度/合作性態度
*之四：投訴處理的技能修煉
-優質服務與客戶滿意的重要性；
-原則一：滿足顧客需要是首要任務
-原則二：永遠不要同顧客爭辯
-原則三：站在顧客的立場看問題
-原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會
-客戶滿意服務的重要性
-客戶的需求與期望
-客戶需求的種類
-什么是客戶期望？
-什么是客戶滿意的標準？
-怎樣管理客戶的期望
-投訴處理的五個步驟
-如何處理升級投訴
-面對不講理的客戶應對方法
*之五：銷售的技能的修煉
-解密客戶需求
-不同的客戶有不同的需求
-不同的客戶有不同的關注點
-潛在需求與明確需求
-產品呈現的FABE法則
-特點、優勢、利益、證明
-面對四種不同客戶的銷售話術
-賣到不像賣的(de)營(ying)銷高境界(jie) 

大堂經理能力培訓