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高端物業的管理

模塊一：物業管理基礎知識
一、物業管理定義及行業現狀
（一）物業管理定義
（二）行業現狀——《全國物業管理行業生存狀況調查報告》解讀
（三）高端物業企業立于不敗之地的生存之道
1.服務：高標準化、個性化、人文化和品牌化
2.經營策略：一體化、專業化、差異化
二、物業管理企業相關概念
（一）物業管理企業定義、特征
（二）物業管理企業的機構設置
三、物業管理業務流程、主要管理內容及高端物業管理在其中的體現
（一）物業管理招投標
1、 招投標的概念、方式
2、 招投標的內容
3、 物業管理方案的制定
4、 合同的簽訂
（二）物業的承接查驗
1、新建物業的查驗
2、物業管理機構更迭時的承接查驗
3、物業管理工作的移交
（三）入住與裝修管理
1、入住服務的內容及注意事項
2、裝修管理
（四）房屋及設施設備管理
1、概述
2、養護計劃及實施
3、運行管理
4、外包控制
5、幾種典型設施設備的管理
（五）物業環境管理
1、清潔衛生管理
2、蟲害防治
3、綠化管理
（六）公共秩序管理服務
1、安全防范管理服務
2、消防管理
3、車輛停放管理服務
4、緊急(ji)事(shi)件處(chu)理(li)

模塊二：物業管理相關制度與政策
一、《物業管理條例》相關條款解讀
（一）概述
（二）《條例》主要內容
（三）《條例》確立的基本法律關系
二、《物權法》第六章“業主的建筑物區分所有權”的規定解讀
（一）建筑物區分所有權的概念
（二）專有部分的所有權
（三）共有部分的共有權
（四）共有部分的共同管理權
（五）業主的訴訟權利
三、《物業服務定價成本監審辦法》主要內容介紹
（一）物業服務定價成本監審的定義
（二）原則和依據
（三）物業服務定價成本的構成
（四）物業服務定價成本審核的方法和標準
四、《住宅專項維修資金管理辦法》解讀
（一）定義、管理原則和監管部門
（二）住宅專項維修資金的交存
（三）住宅專項維修資金的使用
（四）監督管理
五、《普通住宅小區物業管理服務等級標準》說明
（一）分級種類
（二）具體內容
（三）高端物業管理服務標準
六、其他物業管(guan)理(li)相(xiang)關制度(du)和(he)法規

模塊三：高端物業管理客戶服務
一、物業管理與市場營銷、服務營銷
（一）關系概述
（二）相關概念介紹：“4P”、“7P”組合、顧客滿意、經營理念等
二、物業企業如何與各方良好溝通，建立“多贏”局面
（一）提供業主增值服務，超越顧客滿意
1、優秀物業公司的做法
案例：上海仁恒物業：專注高端物業，全方位延伸服務
開元國際：東方管家
2、其他行業優秀案例對我們的啟發：“富士山”、諾頓百貨、沃爾瑪等
（二）積極參與社會公益事業，提高社會認知度
案例：景瑞物業環保 “綠手絹”主題活動
（三）關心員工生活與發展，提升忠誠度
1、內部營銷的概念
2、關心員工生活
3、關心員工發展
（四）與開發企業密切聯系，增進相互了解
1、對物業企業的好處
2、物業管理的前期介入
案例：藍光嘉寶：縱向延伸至房地產業的整個鏈條、橫向涵蓋消費者個性化需求
（五）向有關部門建言獻策，擴大企業發展空間
三、細節決定成敗——物業管理服務禮儀
（一）商務禮儀三大理論
（二）物業管理禮儀的基本原則
（三）物業管理基本禮儀
1.著裝 * 原則 ：各種場合著裝
2.儀態禮儀：形體語言的重要作用
（1）  優雅的形體禮儀規范：站姿、坐姿、行姿與蹲姿
（2） 鞠躬禮
（3） 行姿禮儀：狹路相逢、陪同引導、上下樓梯、進出電梯、進出房門
（4）手臂禮儀：指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢
3.神態：面部表情的禮儀要點
（四）物業管理接待禮儀
1.事務部
（1）電話禮儀
重要的第一聲 、心情準備、端正的姿態與清晰明朗的聲音、親切的表情影響聲音----保持微笑、迅速準確的接聽、認真清楚的記錄、掛電話前的禮貌、注重電話溝通中的細節服務
（2）收銀禮
（3） 奉茶禮
2.保安隊
（1）使用電話、對講機的禮節
（2）警棍的佩帶和使用
（3）鞋套的使用
（4）離開業主家時的告別禮與標準話術
3.工程部
（1）進門前的問候與標準話術
（2）鞋套的使用
（3）客戶送來煙或者茶時的處理方式
（4）指引客戶簽名的手勢與標準話術
（5）離開業主家時的告別禮與標準話術
（五）事件處理的溝通技巧——物業服務七言警句
四、案例與場景演示(shi)：

模塊四：物業管理公司的管理
一、成功的領導者是如何思考的？
（一）抓住問題重點
（二）分析因果關系
（三）綜觀決策架構
（四）形成解決方案
二、管理職能在物業管理中的應用
（一）決策
（二）計劃
（三）組織
（四）領導和激勵
（五）控制
三、企業經營戰略理論在物業管理中的應用
（一）明確自身發展目標
（二）外部環境分析
（三）自身優勢、劣勢分析
（四）擬定發展方案
（五）選擇戰略方案
（六）實施和控制
四、創新管理在物業管理中的應用
（一）理念創新
1.三維立體模式
2.五步法則
（二）手段創新
（三）模式創新
（四）制度創新
（五）相(xiang)關管理技術創新

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