課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一(yi)天(tian)
1.緣起：什么才是好(hao)的服務(wu)和(he)差的服務(wu)？
客戶滿(man)意度是評價服(fu)務好壞的(de)標準
2.照(zhao)亮客戶的核心：客戶滿意度關(guan)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底(di)：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服(fu)務(wu)的前提
梅(mei)斯特信任公式解析
i. 可信(xin)、可靠、親(qin)近、自我導向(xiang)
ii. 如(ru)何打造專業形象
iii. 如何和(he)客(ke)戶成為朋友(you)
4.貫(guan)穿：EOAC行(xing)為模式 - 管理客(ke)戶期望值(zhi)和提升客(ke)戶體驗值(zhi)
5.ES預期服務: 怎么(me)管理好(hao)客戶期望(wang)值(zhi)？
識別客戶(hu)真正(zheng)的期望值(zhi)
幫(bang)助客戶設定合理的(de)期望(wang)值
設法管理降(jiang)低客戶(hu)的期望值(zhi)
有(you)(you)理(li)有(you)(you)節地拒絕不合(he)理(li)的期望(wang)值
6.PS感知服(fu)務：怎么讓客戶滿(man)意？
關鍵時刻（*）的ABC指數(shu)
做好這些(xie)事，來(lai)滿足(zu)客戶的期(qi)待
7.卓越：D 照亮客戶(hu)：怎么(me)讓(rang)客戶(hu)感動(dong)
做好這些事情(qing)，超越客(ke)戶的預(yu)期
第二天
1.客戶投(tou)訴妥善處理(li)的核心原則是(shi)什么？
投訴客(ke)戶(hu)和我們的(de)分歧點在哪里？
i.認同分歧和利益(yi)分歧
ii.不(bu)同分歧的客戶投訴處(chu)理策(ce)略
怎樣(yang)確診客(ke)戶的核(he)心關鍵(jian)問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如(ru)何自(zi)信(xin)面(mian)對九種不同類型的(de)客戶？
妥善處理(li)客戶投(tou)訴的15個核心技巧。
2.場景實戰：
怎樣避免(mian)事態擴大？
如何快(kuai)速平息客戶的憤怒(nu)？
如何告(gao)訴客戶壞消(xiao)息？
怎樣才能不受客戶的(de)威脅？
遇到(dao)苛刻專橫(heng)的客戶該(gai)怎么辦？
姜老師(shi)
10年+經驗『實(shi)戰派(pai)』培訓專家
大型金融集團高級培(pei)訓總監
資深客戶(hu)服務顧(gu)問專(zhuan)家，『*客戶(hu)體驗』挑(tiao)戰者(zhe)
成功(gong)為108家(jia)企業打造『明星(xing)客服團(tuan)隊』
情境(jing)體(ti)驗式培訓專家(jia)
世界500強企業『首(shou)席合作導師(shi)』
英國*思維導圖『認證管理師』
某(mou)大型制造企業(ye)常年管理顧問，期間成功培養至少80名新晉管理者，實操經驗豐富(fu)
全國授課(ke)1000+場，服務人數超10000+
先后為(wei)網易、中信資本(ben)、招(zhao)商(shang)銀行、強(qiang)生藥業等(deng)大型集團企(qi)業提(ti)供服務
專業領域
姜老(lao)師具備超(chao)過15年的企(qi)業(ye)管理及培(pei)(pei)(pei)訓經驗。曾帶(dai)領數十人的銷(xiao)(xiao)售團隊，設計、組織、舉辦高(gao)(gao)端國際峰會、專業(ye)工(gong)作坊、專業(ye)公開(kai)課培(pei)(pei)(pei)訓、企(qi)業(ye)內訓、咨(zi)詢項目等1000+場，服(fu)務(wu)(wu)人數超(chao)10000+。對管理工(gong)作中的團隊管理與激勵、流程(cheng)優化、新客(ke)戶(hu)開(kai)發(fa)、銷(xiao)(xiao)售技巧輔導(dao)、客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)與維護(hu)等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高(gao)(gao)級培(pei)(pei)(pei)訓總(zong)監，帶(dai)領培(pei)(pei)(pei)訓部門(men)開(kai)展(zhan)培(pei)(pei)(pei)訓體系搭(da)建、階梯人才培(pei)(pei)(pei)養計劃、管培(pei)(pei)(pei)生培(pei)(pei)(pei)養、移動學習運營、內部講師培(pei)(pei)(pei)養認證等工(gong)作。
課程特色
實(shi)戰(zhan)性(xing)強，案例(li)豐富前沿(yan)，大(da)部分取(qu)自(zi)真實(shi)經歷，干貨滿(man)滿(man)。
情(qing)境體驗式(shi)教學模式(shi)，真實的場景模擬(ni)演練，問題現場還原(yuan)，逐個擊破(po)。
課前充分調研(yan)，根(gen)據學員(yuan)特色，靈活調整(zheng)，針對性強，絕不一個課件講天下。
輕松幽默、互動性強，配有(you)學員提問與解答(da)環節。
擅長課程（可根據企業需求定制內訓）：
職(zhi)場軟技能：
《掌控(kong)溝(gou)通力》
《引爆視覺(jue)力》
《職場新人生存指南》
《新晉(jin)主管難題訓練營》
銷售(shou)類(lei)：
《電銷(xiao)成(cheng)長日記》
客戶服務類：
《照亮客戶 – 卓越客戶服務》
《客戶投訴救火(huo)隊》
客(ke)戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達能(neng)亞太、展訊通信、GKN中(zhong)(zhong)(zhong)國、博斯特(te)中(zhong)(zhong)(zhong)國、氰特(te)化學、HMD建筑設計、唐納森中(zhong)(zhong)(zhong)國、泰科(ke)電子、飛格物流、羅德(de)公(gong)關、凱(kai)捷中(zhong)(zhong)(zhong)國、炬力半導體、華新(xin)水泥、中(zhong)(zhong)(zhong)信資本、中(zhong)(zhong)(zhong)信集團高山(shan)別(bie)莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯(ke)林(lin)斯、網易(yi)、凱(kai)毅(yi)德(de)汽(qi)車(che)系統、輕(qing)輕(qing)家教、璐彩特(te)化學、Autodesk、羅克韋爾柯(ke)林(lin)斯、廣州貴金(jin)屬交易(yi)中(zhong)(zhong)(zhong)心、招商銀行、金(jin)賽藥(yao)(yao)業(ye)(ye)、強生藥(yao)(yao)業(ye)(ye)、中(zhong)(zhong)(zhong)國郵(you)政
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