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服務營銷流程管理

【課程背景】：
隨著互聯網金融對傳統商業銀行網點的沖擊，不良貸款攀升，經營成本增加，吞噬著
商業銀行的利潤，當下的商業銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設所謂高大
上的綜合化營業網點，轉而投入小而美的輕型化網點。那么現有的網點怎么辦？為了節
約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間，商業銀行在前期試點的基礎上，大規模地
將智能化設備運用于網點，工作效率大大提高，將更多的柜員分流到廳堂來從事大堂經
理的角色。在這樣的情況下，對大堂經理服務營銷提出了更多更高的要求，而目前的還
普遍存在各銀行對大堂經理的定位的差異性較大，大堂經理隊伍參差不齊，銀行專業知
識不到位，對智能設備服務銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復雜的需求把握不夠
準確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。本課程將就上述問題進行探討
。

【課程對象】：大堂(tang)(tang)經理、大堂(tang)(tang)助(zhu)理、分管(guan)零售行(xing)長

【授課方式】：現場講(jiang)授、學員(yuan)(yuan)演(yan)練、視頻(pin)播(bo)放(fang)、實際案例討論、學員(yuan)(yuan)經(jing)驗(yan)分享等。

【課程大綱】：
第一講 現代智能化銀行剖析
一. 智能化帶給我們的變化有哪些？
1. 智能化對傳統行業的沖擊
2. 智能化有帶來哪些便利？
二、商業銀行營業網點功能變化趨勢
1.營業網點現在和過去有哪些不同
2.營業網點渠道發生的變化
3.客戶需求發生的變化
4.智能化帶給商業銀行哪些變化？
5.如何更好將人工(gong)化(hua)向智能(neng)化(hua)轉(zhuan)移？

第二講 智能化銀行大堂經理角色認知及心態調整
一、重新定位智能化銀行下大堂經理角色
1.如何定位智能化銀行大堂經理
2.傳統大堂經理與智能化銀行大堂經理角色區別
二、網點智能化體統下大堂經理的角色定位和價值
1.色彩性格分析
2.客戶快速智能識別
3.客戶智能排隊
4.個性化客戶服務
5.客戶精準營銷
6.客戶移動貼身服務
三、大堂經理“心態篇”
1. 擺正心態是優質服務的開始
2. 變“被動”服務為“主動”服務
3. 認同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現場管理的主導者
6. 正確調節自我情緒
四、智(zhi)能化網點(dian)的服務(wu)營(ying)銷全流程解析（重(zhong)點(dian)）

第三講 客戶價值判斷方法和技巧
一、 客戶價值判斷方法與技巧
1.望
■ 外在特征
■ 客戶氣質與談吐
■ 客戶行為
■ 隨行人員
■ 交通工具
2.問
3.判斷
■ 無顯著特征
■ 貴賓客戶
■ 潛在貴賓客戶
4.重要的識別判斷信號
■ 客戶直接咨詢敏感業務
■ 咨詢某產品時直接詢問客戶投資額度
■ 業務憑單上的內容信息
■ 客戶咨詢對公業務
5.客戶等候時的識別判斷信號
6.客戶瀏覽或關注外匯牌價，或基金凈值
二、注意關注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關注特殊人群
3.提供特殊人群服務注意事項
三、智能設備的引導分流
（一）智能設備業務分類
1.零售基礎業務類
2.零售綜合業務類
3.會計業務類
（二）客戶不愿意使用智能設備成因分析
◆ 不安全
◆ 傳統思維模式
◆ 設備故障率高
◆ 不知道怎么用
◆ 寧相信人不相信設備
……
（三）智能設備與自助設備優勢與不足分析
（四）基于客戶習慣的終端解決方案
1.客戶行為習慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務宣傳
3.耐心地解答客戶對于智能設備的疑惑
4.主動指導使用智能設備
5.智能設備使用風險防范
四、冷靜應對突發事件
1.突發事件包括哪些？
2.突發事件發生后應注意事項
3.如(ru)何與(yu)其他部門形成(cheng)聯合

第四講 大堂經理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質區別
1. 思考:你是推銷員還是營銷高手？
2. 營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產品說得多，方案說得少
（4）重產品，輕服務
（5）粗放型營銷
二、智能化銀行主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機
1.客戶需求發生了哪些變化？
2.如何把握當下互聯網時代客戶需求？
3.智能叫號機前主動探尋客戶需求
4.等候區開展“微沙龍”營銷-引導客戶使用智能設備
5.智能設備區實現線上營銷，線下體驗
（三）陌生客戶信任關系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術
2.“*”營銷的四大步驟
案例：*在實際中的利用
引導客戶使用智能化設備，如何營銷基金、定投、黃金、保險、理財產品等指標？
5. 有的放矢介紹產品和服務
1. 篩選出對應產品
2. 提煉產品賣點運用FABE法推薦
3.FABE產品闡述的技巧
案例演練：一鍵搞定產品購買-線上購買理財和線下購買的區別？
6. 視覺沖擊波-智能化廳堂視覺營銷
1. 現有流程如何向智能化業務流程轉移
2. 讓客戶愛上智能化
7. 處理客戶異議
1. 客戶對智能設備異議的原因分析
2. 正確面對客戶使用異議
3. 解除客戶異議的技巧
8. 助推客戶促成銷售
1. 如何營造智能化網點
2. 廳堂視覺沖擊-激發購買欲望
3. 捕捉客戶(hu)愿意成交的信號

服務營銷流程管理