課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
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課(ke)程大綱Syllabus
將客戶變成粉絲課程
【課程背景】
在互聯網時代的今天，信息爆炸已經成了各行各業標志性特征。企業之間的競爭點所以在，也早已經從最早的以產品為中心，進入后來的以銷售為中心，直到今天的以客戶關系為中心。購買方和銷售方，也由之前的對立關系，轉變成了當下的合作關系。客戶和企業“形成利益共同體”也必將成為將來發展的一個必然趨勢。在此過程中，企業的關注點，也由對生產和銷售的關注，逐步轉移到對于“人”的關注。并且在企業的所有客戶產出價值里面，二八定律同樣適用。即：20%的客戶帶來80%的收益，80%的客戶帶來20%的收益，也已經成為不爭的事實。
故在此大環境下，大客戶關系管理在整個企業的營銷管理中的重要性愈發突出重要。一家企業能否從激烈的競爭環境中脫穎而出，很大程度上取決于這家企業的大客戶關系維護的如何。
有兩句話概況的非常好 ——
1、無論是企業或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的“占有”優質的客戶群體。
2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后續動作，才是真正的“過日子”；
在這樣的(de)大(da)環境下，學會如(ru)何去做客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)關系(xi)(xi)，維(wei)護好能(neng)夠產生*價值(zhi)的(de)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)，使其(qi)由零散客(ke)(ke)戶(hu)，升級成(cheng)長久客(ke)(ke)戶(hu)，最終變成(cheng)忠誠客(ke)(ke)戶(hu)。已經成(cheng)為每個(ge)企(qi)業和銷售員個(ge)人必備的(de)知識和技能(neng)。
【課程收益】
1、清晰客戶維護的要點和本質，掌握關系營銷的定義；
2、精準識別有維護價值的大客戶，清晰的對自己已成交的客戶進行分類；
3、掌握大客戶關系管理的標準化操作流程，并可以結合自身產品，做出自己客情維護的步驟方法，形成行動規劃，在實際工作做到學以致用；
4、學會提供提升產品的附加值，把自己所有成交的客戶，*程度的轉變成忠誠客戶；
掌握客(ke)戶(hu)投訴的專業化處理技(ji)能，*程度的降(jiang)低客(ke)戶(hu)流失概率。
【課程對象】
一線銷售(shou)(shou)員工(gong)，銷售(shou)(shou)經(jing)理，營銷主管等需要提升專業銷售(shou)(shou)技能的目標群體。
【課程大綱】
一、建立強大的客戶資源庫 — 客戶關系管理系統建立。
1、開場案例與思考
1）反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？
2）案例分析：銷售機械設備的銷售員甲和乙；
3）思考總結：
A、無論是企業或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的占有優質客戶群體；
B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“。
2、客戶關系管理的理論基礎 — 關系營銷
1）亨利·福特的案例；
2）五種營銷核心：生產中心/產品中心/銷售中心/客戶中心/關系中心；
3）關系營銷的定義和本質；
4）臺塑大王王永慶案例分析。
3、客戶關系管理的本質與原理
1）客戶關系管理的定義：客戶關系管理，是指企業或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發展良好的接觸和互動關系，以完成對客戶提供持續，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而*程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉化，最終驅動忠誠客戶群體，釋放*的商業價值的一整套專業操作流程；
2）客戶的四種身份與關注的價值資源；
A、產品的使用者；
B、問題的解決者；
C、事業的經營者；
D、有感情的人；
3）客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶*程度的培養成忠誠客戶；
4）研討與應用
A、如何讓客戶看到我們的產品和競爭品的優勢，以增加客戶的重復購買？
B、如何讓客戶對產品背后的公司，文化內涵，銷售員產生情感認同？
C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？
4、客戶關系管理的標準流程與操作方法。
1）客戶分類：
A、分類標準/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；
B、現場應用；
2）溝通渠道建立：
A、鉑金客戶的溝通渠道；
B、黃金客戶的溝通渠道；
C、黑鐵客戶的溝通渠道；
D、鉛類客戶的溝通渠道；
3）資源輸送；
A、產品本身資源的輸送；
B、綜合方案資源的輸送；
C、商務資訊資源的輸送；
D、個人喜好資源的輸送；
5、客戶流失控制；
1）蛋炒飯的案例；
2）喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。
3）客戶投訴定律：對產品銷售方的不滿——
A、96%的客戶會保持沉默；
B、91%的客戶今后不會再光顧；
C、只有4%的客戶會表達出來；
1）客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認可感受 / 分析原因 / 轉換要求 / 解決方案 / 跟蹤結果 / 總結反思；
2）銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；
6、商業價值轉換；
1）直接請求：直接請求客戶復購，或者是轉介紹客戶；
2）借助因由：新品發布會，企業年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；
7、應用方案與行(xing)動規劃。
將客戶變成粉絲課程
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