課程描述INTRODUCTION
營業廳人員培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
營業廳人員培訓
培訓課程大綱
第一講:員工角色定位
真實瞬間:人與人接觸的第一感覺
職業角色扮演的演變
優雅地活著:禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會:禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體職業形象行為與服務效果(guo)的(de)關系
第二講:服務意識提升——塑造員工良好心態
1、禮儀的最高境界是內心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態
3、讓禮儀成為自己內心的一份修養
4、如何培養良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
7、我應該怎么做
8、打造(zao)陽光心態,樹立(li)危機意識(shi)
第三講:員工儀容儀表——美麗而深刻
1、盡顯專業的外在形象
發式發型職業要求
面部、手部、皮膚的護理
女士工作妝容與男士修面的具體要領
2、工作服飾的規范及和諧配搭
男士西裝及領帶禮儀
女士套裙穿著規范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態勢語言
表情(qing)、眼神(shen)的修(xiu)煉
第四講:員工職業化儀態禮儀——習慣而自然
1. 優雅的形體禮儀規范
員工的舉止要求:輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
2、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
3. 行姿禮儀
(1)陪同引導
(2)上下樓梯
(3)進出電梯
(4)進出房門
第五講:員工真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
(外在形象、內在人格形象)
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己(ji)的(de)微(wei)笑——我(wo)的(de)笑容價值百萬
第六講:優秀的員工需要具備的綜合素質
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱(bao)怨投(tou)訴是必然(ran)
第七講:員工服務技巧
1、認真傾聽——讓對方說,自己聽明白
2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵,避免做個錄音機重復播放
3、感覺靈敏——讀出客戶內心的語言,制造驚喜
4、靈活應變——服務(wu)一(yi)一(yi)定是個性化的
第八講:禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技(ji)巧
營業廳人員培訓
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