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外呼營銷中心高效管理

課程背景：
   呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)已經成為企(qi)業與(yu)(yu)客戶互動的(de)核(he)心(xin)(xin)載體(ti)和主要渠(qu)道，尤其是(shi)(shi)(shi)外呼(hu)營(ying)銷中(zhong)心(xin)(xin)的(de)運(yun)營(ying)與(yu)(yu)管理(li)的(de)根本(ben)(ben)目標當然(ran)是(shi)(shi)(shi)按照公司戰略的(de)要求提(ti)升整體(ti)績(ji)效，問(wen)題是(shi)(shi)(shi)如何提(ti)升呢？我們(men)總(zong)(zong)是(shi)(shi)(shi)看(kan)到一個普遍存在的(de)現象(xiang)，即從一線人員(yuan)到管理(li)層，總(zong)(zong)是(shi)(shi)(shi)忙于日(ri)常事務和管理(li)工作的(de)執(zhi)行，而忽略設計、規劃(hua)與(yu)(yu)系統優化。本(ben)(ben)課(ke)程通(tong)過(guo)外呼(hu)營(ying)銷中(zhong)心(xin)(xin)的(de)相關制度、規范、流程等設計、執(zhi)行、監(jian)控(kong)與(yu)(yu)評估這三個環節(jie)，幫助外呼(hu)營(ying)銷中(zhong)心(xin)(xin)實現系統持續優化，從而提(ti)升呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)的(de)整體(ti)績(ji)效。

課程大綱
第一章、外呼營銷中心管理理念
1、重視人才的選育用留
2、關注目標與計劃管理
3、建立企業文化
－樹立學習標桿
－培養競爭意識
4、統籌工作流程
5、重視(shi)數據分(fen)析(xi)

第二章、外呼營銷中心制度建設
1、外呼營銷中心崗位管理
－崗位職責
－崗位素質技能要求
－招聘程序
2、外呼營銷中心績效管理
－外呼坐席目標完成考核
－外呼坐席其他考核
－管理人員考核制度
3、外呼營銷中心薪酬激勵
－薪酬制度
－激勵機制
－個性化的激勵方案
4、外呼營銷中心質量管理
－監聽標準
－監聽程序
－走動式管理
5、外呼營銷中心培訓管理
－上崗培訓與考核選拔
－業務培訓及考核
－銷售能力訓練
－培訓流程
6、外呼營銷中心日常管理
－工作例會制度
－員工談話制度
－運營情況報告制度
－突發事件管理
－風險管理
－員工壓力管理
7、外呼營銷中心知識庫管理
－電話腳本管理
－QA管理
－短信庫/微信庫管理
－客戶見證庫管(guan)理

第三章、外呼營銷中心行為規范
1、外呼坐席員工手冊
2、外呼坐席工作紀律
3、外呼坐席禮儀規范
4、現場管理指引
5、其他相關規(gui)范

第四章、外呼營銷中心流程管理
1、銷售基本流程
－開場白
－需求探尋
－產品介紹
－異議化解
－成交環節
2、顧客咨詢接待流程
3、業務辦理流程
4、建議受理流程
5、知識(shi)庫管(guan)理(li)流程(cheng)

第五章、外呼營銷中心指標設定
1、實際工作率
2、平均通話時長
3、后處理時長
4、接通率
5、活動量
6、銷售成功率
7、新客開發成功率
8、客訴率
9、客單價
10、顧客數量
11、業績目標達成率
12、規定時間內未成單的顧客總數
13、出勤率

外呼營銷中心高效管理