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物業策劃體系管理

一、讓戰略視角的物業策劃理念落到實處 
1、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 
（1）以客戶為中心的戰略及其在房地產、物業行業的運用 
（2） 房地產、物業行業企業的服務化經營與產品化經營 
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產、物業行業員工的行為 
（1）以客戶為中心的意識——在房地產、物業行業員工行為上如何體現 
（2）內部客戶——塑造優秀物業策劃的內部環境 
（3）超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎 
（4）抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
 
二、房地產、物業行業企業如何構建*的物業策劃體系 
1、物業策劃體系的框架與案例 
（1）物業策劃體系的基本框架 
（2）知名企業的物業策劃體系案例研討 
2、房地產與物業行業物業策劃組織體系的構建 
（1）誰承擔服務戰略的執行者 
（2）房地產、物業行業企業的服務功能定位與比較 
（3）物業策劃部與營銷部的分工 
（4）物業策劃部經理及其職責等
3、房地產與物業行業的服務流程優化 
（1） 不同意義下的服務流程含義 
（2）知名企業服務流程優化案例研討 
（3）房地產、物業行業企業服務流程優化的主要途徑和要點 
4、房地產與物業行業服務標準提升 
（1）房地產、物業行業服務標準由誰決定 
（2）我的行為如何影響服務標準 
（3）房地產、物業行業服務標準提升的方向等
5、房地產與物業行業服務質量控制 
（1）服務質量評估的基本方法 
（2）看看我的行為是如何影響服務質量的 
（3）房地產、物業行業企業服務質量控制研討
6、房地產與物業行業客戶投訴處理系統的構建 
（1）投訴處理系統的主要功能 
（2）房地產與物業行業客戶投訴處理系統的主要組成部分 
（3）房地產與物業行業客戶投訴處理的流程設計 
（4）房地產與物業行業客戶投訴處理相(xiang)關(guan)案(an)例分析(xi) 

三、房地產與物業行業物業策劃體系的運行與管理 
1、物業策劃改善項目管理的六個主要步驟 
2、房地產物業企業物業策劃體系的制度、規范、文件 
3、房地產與物業企業物業策劃不同階段的服務管理實務及案例 
4、房地產設計階段 
（1）房地產工程階段 
（2）房地產銷售階段等
（3）日常服務、工程服務、安全服務、財務服務、其它服務領域 
4、物業策劃人員的管理 
（1）選拔優秀服務人員 
（2）激勵物業策劃人員 
（3）幫助物業策劃人員 
（4）留住優秀客服人員 
5、卓越的(de)服務文化是物業(ye)策(ce)劃管理(li)的(de)根本追求

物業策劃體系管理