課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
服務營銷的培訓課程
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務營銷的培訓課程
【課程背景】
隨著中國銀行勞動組合優化的持續推廣和深入,柜面人員逐步釋放,網點人員形成綜
合復用的新格局。如何通過崗位融合,加強柜內柜外銷售和服綜合能力來提升網點競爭
力成為眼下新的挑戰。通過確定網點功能定位、進一步推進勞動組合優化轉崗工作、發
揮崗位協同作用,制定彈性人員排班表,利用崗位優勢,激發網點內在的發展動力,進
一步提升網點競爭力,推動網點向“彈性排班、崗位協調、轉推薦”服務營銷流程標準化
轉型,打造“營銷業績佳、客戶管理好、服務品質高、團隊建設優和風險控制嚴”的優秀
網點。網點崗位權限打通后,如何激發廳堂活力,*程度的發揮轉崗人員的效能?實
現網點經營理念、管理模式、服務銷售流程及差異化建設的系列轉型?
服務營銷標準化轉型是網點精細化管理的有效基礎,而營銷意識、營銷能力的提升則
是網點高效運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎,營銷促動服務良性循環,兩者缺一
不可。
【課程目標】
● 使網點充分了解勞動組合優化工作(彈性排班);
● 指導網點釋放人員突破心里障礙,實現開口營銷(心態疏導、技能提升);
● 提升網點廳堂管理配合能力(廳堂管理、崗位協作);
● 打通(tong)柜內柜外的聯動營銷(xiao)(內外聯動、推薦營銷(xiao));
【課程對象】支行(xing)行(xing)長、客(ke)戶經理(li)、大堂經理(li)、柜面人員、轉(zhuan)崗人員等
【課程形式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體(ti)驗—Game 情景測驗—Test 影音(yin)資(zi)料—Video 教(jiao)練提問-Question
【課程大綱】
第一講:勞動組合優化轉型下網點的挑戰和機遇
一、銀行業未來趨勢與營銷轉型
1.國內銀行現狀
2.互聯網+時代下的金融沖擊
3.大數據金融的應用
4.智能網點的未來發展趨勢與營銷體驗
5.新常態下銀行亟需獲得大量優質客戶
6.高價值客戶獲取的三種途徑
二、勞動組合優化轉型的深度解讀
1.勞動組合優化的頂層設計和愿景
2.智慧網點轉型中勞動優化組合優化的實施方式
3.勞動組合優化網點的實施要點
4.基于勞動組合優化的現場管理:
①基于勞動組合優化管理的彈性排班
②廳堂(tang)現場管理(li)及動線管理(li)
第二講:網點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
二、開門迎客流程
案例:網點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客?
2. 開門迎客的標準?
三、業務咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1. 引導分流的目的
2. 貴賓客戶引導原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例:二次分流的視頻
4. 零干擾服務
五、業務接待流程
1. 業務接待六大原則
1)“先外后內”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2. 柜員服務七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數據來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1)不影響網點其他客戶
2)不用太多專業術語
3)不卑不亢
4)不推卸責任
5)不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務
4. 投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回:通過利益說明(ming)挽留客戶資金(jin)
第三講:服務的本職
什么是服務
什么是優質服務
服務工作中吃癟的三個原因
服務的三個重要原則
如何正確貼標簽
第四講:營銷三部曲
一、存量價值抓手:挖潛與防流失
1、篩選名單
2、發送服務通知短信:
案例學習:短信模板、內容話術編排藝術、發送節奏
3、電話邀約
4、防流失抓手125原則
存款防流失策略:一個標準
存款防流失策略:兩類場景
存款防流失策略:五步挽留
5、銀行中高端客戶戰略防流失
第一招:讓客戶不好意思走
第二招:讓客戶不方便走
第三招:讓客戶不愿意走
二、增量價值抓手:外拓營銷
1、一品一策通商圈
2、高效宣講通機關(企業)
3、科學路演通社區
4、陣地營銷通廳堂
三、流量價值抓手:網點氛圍營造
1、硬件氛圍營造:
廳堂布置、展示內容、功能分區如何為氛圍營造服務;
2、軟件氛圍營造:
A 氛圍營造三部曲:溝通、啟動、炒作;
B 方案氛圍營造:方案策劃、方案宣導、方案執行;
C 培訓氛圍營造:培訓技巧、培訓課題設置、培訓關鍵點;
D 榮譽體系氛圍營造;
E 情感氛圍營造。
3、氛圍營造的五個層面
A 臨街:讓客戶愿意來
B 入口:讓客戶愿意買
C 廳堂:讓客戶愿意轉
D 柜面:讓客戶愿意辦
E 貴賓區:讓客戶貴起來
第五講:營銷面談,流程話術
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1. 產品介紹的SCBC話術
小組討論:根據SCBC模板,設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術(shu)示例
第六講:崗位配合,聯動營銷
案例:臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶?
一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
1. 創造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯動營銷
二、聯動(dong)營(ying)銷(xiao)的工(gong)具運用
服務營銷的培訓課程
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