轉危為機,危機公關實戰方法論
講師:馬龍(long)照(zhao) 瀏覽(lan)次數(shu):2554
課程描述INTRODUCTION
企業危機管理與輿情應對
日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業危機管理與輿情應對
【課程背景】
無論是社會還是一個企業-一個組織,在前進發展過程中都會有兩套系統在運轉:一個是推動其前進的動力系統,一個是保護其安全的剎車系統!
只有動力系統而沒有剎車系統的社會-機構或企業,早晚都會瘋掉。
社會發展的動力系統是科學技術,他的剎車系統叫哲學與信仰;一個企業的動力系統叫做生產營銷,他的剎車系統就叫危機管理!
我們看到,很多企業都只有一套動力系統,而缺少外另外一套保護安全的剎車系統!這個時候,很多企業的管理者可能搞不明白:
為什么在危機面前,企業說什么都沒人相信?
為什么道出了真相,公眾反而更加激憤?
為什么一篇簡短聲明,會讓危機愈演愈烈?
為什么危機來臨,企業卻不知該如何回應?
我們的課程,是在剖析諸多經典案例的基礎上,揭示危機產生-發展與演變的過程,多維度探析事件關系,總結其中的傳播規律,為大家提供一套完備的危機公關實戰方法!讓我們的企業管理者,掌握這門具有長久保護價值的“剎車”技能!
【課程收益】
1、理解危機本質,掌握全網輿論傳播的基本規律;
2、激活“危機意識,公關思維”的全員管理理念;
3、掌握危機回應的4大情境模型;
4、掌握危機應對妥處的10大策略;
5、學會危機識別的6大關鍵步驟;
6、理解危機預防制度制定的“123要素”;
7、熟悉新聞發布會的16條法則;
8、提升聲明撰寫-危機回應-媒體溝通的實用技能。
【課程大綱】
一、什么是輿論傳播?
1、為什么說我們同時生活在現實與輿論兩個世界當中?
知識點:手機在線-信息繭房-自媒體-擬態環境-弱傳播
案例分析:俞敏洪-翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗?
2、新媒體的傳播有哪些特點?
1) 迅速零碎:我說你聽-我說你問-你問我答-你說我說
2) 聚焦裂變:媒體傳播中的“一燈三鏡”
3) 互為逆向:物競天擇&輿競天擇
4) 海量多源:多方角度-多方觀點交匯
案例分析:成都女司機被打事件多次反轉
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比
課堂互動:你印象最深的熱點事件? 你認為倒霉的企業有哪些?
二、什么是危機管理?
1、為什么說沒有傳開的危機,都不叫危機?
-輿論傳播與危機管理的關系?
-企業的危機防火墻有哪些?
案例分析:山東步長制藥董事長女兒名校留學事件,一篇聲明,愈演愈烈。
2、企業為何要做危機管理?
-管理學減法:100-1=0
-個體事件轉向公共事件
-危機認知三無現象
-危機發生的三大規律
案例分析:成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發群體性事件,承包企業有口難辯。
3、危機管理包含哪些內容?
-危機的認知?—危機的本質是為何?
-危機的特點?—如何防止主生危機引發次生危機?
-危機的分類?—常見的20種危機信號
-危機公關的目的?—為什么說是爭取而非爭辯?
案例分析:海底撈面對媒體曝光,是如何回應的?危機面前為何能獲公眾好評?
4、危機預防機制建立
-危機預防手冊制定的“123要素”
-危機響應級別與標準問題列表
-新聞發言人制度
-領導人相關-業務相關媒體常規回應標準
案例分析:騰訊媒體公關內部管理
課堂互動:嘗試列出你企業里潛在的危機風險,你的應對方式有哪些?
三、應對危機有哪些策略和技巧?
1、危機發展四個階段的注意事項
-危機潛伏期—未雨綢繆,“三預”——預測-預防-預警
-危機爆發期—處事不驚,“三度”——速度-態度-氣度
-危機擴散期—審時度勢,“三聯”——聯里-聯外-聯專家
-危機修復期—勵精圖治,“三重”——重行動-重事實-重反饋
案例分析:國美黃光裕,一段傳奇風云的公關佳話。
2、危機回應中的“四告情境”識別
-誣告情境,表現形式:謠言-中傷-誣告
-被告情境,表現形式:誤解-冤枉-失誤
-布告情境,表現形式:自然災害-低概率事件
-訴告情境,表現形式:明顯過失-違法犯罪-故意隱瞞
案例分析:餐飲企業黃太吉-前沿數控騰訊云數據丟失事件-
3、危機應對的十大策略
-沉默是金策略
-示弱先行策略
-以危化危策略
-情感公關策略
-負荊請罪策略
-重設議題策略
-告知真相策略
-權威證實策略
-切割隔離策略
-借力用力策略
案例分析:美團上市前的危機公關-滴滴順風車危機事件-某高檔酒店回應40萬天價菜單事件-工商銀行的自媒體回應
課堂互動:假設你是鴻茅藥酒的公關部經理,選擇何種策略修復危機?
四、如何做到危機的有效溝通?
1、危機溝通中的“7W1H要素”
whom對誰溝通-who誰來溝通-why為何溝通-when何時溝通-where何地溝通-what溝通什么-how怎樣溝通
案例:聯想愛國事件
2、聲明中的“四要素-四原則”
事件描述-行動措施-相關承諾-態度表達
案例:全棉時代-華為孟晚舟事件
3、領導者面對媒體時的語言體系
-保持鎮定-避免幽默
-開門見山-不說假話
-歸類具體-三遍重復
-第一人稱,以我為主
-陷阱問題,巧妙轉移
-理由充足,可以說不
-尊重提問,控制時間
-信息準確,不做猜測
案例:淘寶商城事件
4、新聞發布會注意事項與基本法則
時機選擇-籌備彩排-發言人選擇-媒體邀請-現場環境
案例:達芬奇家居
5、如何應對媒體突然采訪?
避免鏡頭爭執-避免信息紊亂-避免越說越多-避免無可奉告
案例:官員“啞語”事件-
企業危機管理與輿情應對
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 馬龍照
[僅限會員]
公共關系內訓
- 新型政商關系與政府公關 吳昊天(tian)
- 《職場人際關系管理》 郭(guo)敬峰
- 項目經理處理好公共關系技能 陳偉
- 酒店公共關系技能與操作實務 龐亞輝
- 政府公關及媒體應對技巧 楊立
- 企業輿情監測與應對 李璐
- 公眾輿情引導 王生升
- 政府官員如何應對新媒體 劉(liu)大(da)洋
- 提高領導干部媒介素養 陳清
- 產業購地與政府公關 李豪
- 《公共關系管理》 吳文輝
- 政府突發公共事件與媒體應對 王生升