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銀行卡營銷技巧

課程收益
全(quan)面提升銀行卡銷售(shou)經(jing)理營銷技能(neng)

適用人群
個(ge)金副總、銀行(xing)卡(ka)銷售經理

授課時間
2天 12課時

課程大綱
頭腦風暴：您碰到哪些(xie)關于銀行卡營銷、溝通、服務等方面的(de)問(wen)題？每人提一個問(wen)題， 老(lao)師將這些(xie)問(wen)題作為案例(li)在整個課程中(zhong)巧妙地穿插、分析(xi)、演練，解決學員實際難題。

前言：銀行卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、銀行卡產品的市場定位模
二、銀行卡產品的同質性嚴重
三、持卡用戶的品牌忠誠度低
四、對銀行卡產品及市場缺乏系統研究
案例分析：商場卡、汽(qi)車卡、旅游(you)卡

第一章、銀行卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
      1、內容(rong)； 2、聲音語(yu)言；3、態度、情緒信心

二、營造溝通氛圍及親和力塑造
      溝(gou)通(tong)地(di)點、溝(gou)通(tong)時(shi)間、雙(shuang)方情緒、燦爛(lan)笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提(ti)問、關(guan)心、聆聽(ting)、“三明(ming)治”

四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區

五、客戶引導技巧
(一)、入門版：直接陳述引導
(二)、初級版：提問引導技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導技巧
(四)、高級版：*引導技巧
(五)、經典(dian)高效引導技(ji)巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情(qing)感(gan)層面：鼓勵、肯(ken)定、贊美、希望

七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信(xin)息傳遞短平快(kuai)

八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六(liu)）、實(shi)施檢查

九、委婉解釋和說明銀行規定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
銀行卡銷售經理：銀行卡銷售溝通正反兩案例
銀行(xing)大堂經(jing)理：服務溝通(tong)正反兩(liang)案例

第二章、銀行卡市場推廣和促銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、銀行卡市場推廣十大策略
（一）、資源整合策略
（二）、海量營銷策略
（三）、關系營銷策略
（四）、高層營銷策略
（五）、體驗營銷策略
（六）、網絡利用策略
（七）、團隊配合策略
（八）、攻心為上策略
（九）、主動出擊策略
（十）、創新營銷策略

二、全面營銷策略
（一）、改善用卡環境，與特約商戶聯合營銷。
（二）、貼近顧客，強化理財理念和方式。
（三）、實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離。
（四）、全面聯動，彰(zhang)顯個(ge)性。

三、差異化營銷策略
（一）、銀行卡產品差異化的特點
1、不同產品滿足不同需求
2、不同產品適應不同群體
（二）、制定銀行卡差異化銷售策略
1、針對不同性別/年齡的目標客戶
2、針對不同興趣愛好的目標客戶
3、針對不同需求的目標客戶(hu)

四、價格策略
1.開卡免年費
2.刷卡免年費
3.積分抵年費
4.終身免年費
5.禮品饋贈
6.消費積分獎勵
7.現金回饋
8.欠賬過戶
9.特別推廣期優惠
10.綜合優惠

五、服務策略
1.提高消費和提款的便利程度
2.特約商戶的折扣優惠
3.附贈保險
4.旅游消費免息分期
5.購物保障
6.全球緊急醫療支持
7.預訂服務
8.刷卡買基金
9.白(bai)金卡(ka)貴賓服務

六、品牌、廣告、公關活動
1.美觀、獨特的卡片設計
2.新穎出眾的品牌形象
3.俱樂部營銷
4.節日營銷
短片觀看及案例分析：
廣發行: 銀行卡營銷案例分析
招行：銀行卡營銷案例分析
工行：銀行卡營銷案例分析
就(jiu)學(xue)員提出的難題(ti)進行分析、討論(lun)、模擬演(yan)練、點評

第三章、銀行卡推廣銷售七步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別銀行卡目標客戶
（一）、銀行卡業務目標客戶的分類
（二）、目標客戶挖掘與識別
（三）、如何定位銀行卡業務目標客戶
（四）、尋找銀行卡利基市場--- MAN 法則
（五）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、電話預約技巧
（一）、電話預約的基本要領
（二）、電話預約的目的與意義
（三）、電話預約的流程
（四）、電話預約的注意事項
（五(wu)）、如何應對客戶拒絕(jue)

三、銀行卡客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決(jue)策身(shen)份分析

四、銀行卡客戶需求引導及洽談策略
（一）、* 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策(ce)略

五、銀行卡產品呈現技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
（二）、產品推介的三大法寶
（三）、產品組合呈現技巧
用卡無憂話術練習， 分配作業
（四）、成功的本公司產品/服務推薦的三套話術訓練
記講師建議版三套話術
分組模擬演練
示(shi)范指導、模擬演練、強化訓(xun)練：本公(gong)司產品呈現(xian)三套話術及(ji)呈現(xian)方式（重點(dian)）

六、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議-異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底-清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假-找出核心的異議
（四）、自有主張-處理異議的原則
（五）、化險為夷-處理異議的方法
（六）、寸土寸金-價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客(ke)戶想爭取更多的利(li)益；

客戶常見10種異議的回答話術與訓練
（一）、我考慮一下
（二）、我知道了
（三）、我已經有銀行卡了
（四）、你們怎么每個月還收費，XXX銀行卡就不收費
（五）、XXX銀行的服務比你們好多了
案例練習(xi)：不(bu)喜(xi)歡(huan)用(yong)銀(yin)行卡、不(bu)喜(xi)歡(huan)用(yong)電子銀(yin)行

七、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請(qing)求成交法

八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：移動彩鈴營銷案例
戴爾營銷案例
招行銀行卡營銷正反案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的(de)難題進行分析、討論、模擬演練、點評(ping)

第四章、銀行銀行卡客戶關系管理與深度開發技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶(hu)關(guan)系(xi)的4個階段：認識-好感-信(xin)賴-同盟

二、營建客戶關系的4大技巧
（一）、全員動員服務客戶
（二）、現代客戶關懷工具的使用技巧
（三）、溝通頻率與質量
（四）、敢于表達意愿

三、客戶關系兩手抓
（一）、對公--創造并滿足機構核心需求
（二）、對私--創造并(bing)滿足個(ge)人核心需求(qiu)

四、如何提高客戶服務的滿意度
（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二）、客戶滿意否由何決定
（三）、提高客戶滿意度的關鍵
（四）、提高客戶滿意度的技巧
（五）、客戶滿意(yi)VS 客戶忠誠

五、與客戶禮尚往來技巧
(一)、who送給誰
(二)、what送什么
(三)、when 什么時間
(四)、where什么地點
(五)、how如何送
(六)、幾種常見場(chang)合送禮技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細節
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當我們無法滿足客戶的時候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一(yi)）、顧客抱怨及(ji)投(tou)訴處理的十對策

七、客戶深度開發技巧（重點）
（一）、客戶重復營銷技巧
（二）、客戶交叉營銷技巧
（三）、客戶轉介紹營(ying)銷(xiao)技巧(qiao)

八、客戶全生命周期管理
（一）、識別期
（二）、培養期
（三）、成長期
（四）、穩定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期

短片觀看及案例分析：
山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例
福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例
中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例
廣發行：  客戶關系營建與深度營銷案例
示范指導與模擬演練
   就學員提出的(de)難題進行分析(xi)、討論、模擬演練、點評

課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員(yuan)：學習(xi)總結(jie)與行動計劃

銀行卡營銷技巧