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優秀的大堂經理

課程背景：
根據大堂經理的工作職責和隊伍現狀，我們將在對大堂經理從服務規范和營銷技能的基礎上進行一體化提升，基于我們對眾多商業銀行大堂經理崗位的了解和服務提升項目經驗，我們認為，此次針對銀行新任大堂經理的培養，立足于大堂經理的共走任務，從大堂經理角色認知、客戶服務、現場與日常管理、業務營銷和團隊建設五個主要方面入手，通過標準化服務流程和營銷技能的培訓，幫助受訓學員熟悉大堂經理工作流程，掌握服務技能，做到服務規范化、營銷日常化，盡快成為一名優秀的銀行大堂經理。
課程收益：
1.明確崗位職責和角色定位；
2.明確大堂的能力要求，并能結合自身的實際情況進行評估；
3.掌握大堂經理工作的必備技能，并就不足之處制定后續學習計劃；
4.提升團隊歸屬感和凝聚力；
5.收集大堂經理優秀案例；
課程對象：大堂經理
授課方式：結構性知識介紹和典型(xing)案(an)例分析(xi)、研習

課程大綱/要點：
一、心靈建設——大堂經理服務意識培養

二、大堂經理的重要性和角色定位
1.你眼里的大堂經理是怎么樣的？
2.大堂經理的重要性
3.不同角度的角色定位
1)銀行角度
2)顧客角度
3)個人角度

三、大堂經理職業形象和服務禮儀技巧
1.大堂經理的儀容儀表
1)著裝要求
2)服務手勢
3)禮貌用語
2.大堂經理的服務禮儀基本要求
1)禮貌服務
2)主動服務
3)熱情服務
4)周到服務

四、大堂經理的工作職責和工作流程
1.大堂經理的工作職責
1)客戶送迎
2)維持秩序
3)業務咨詢
4)主動營銷
5)投訴處理
2.大(da)堂(tang)經理(li)的工(gong)作流程

五、大堂經理的現場管理與營銷技巧
1.快速客戶KYC技巧——看、聽、問、思
1)看：觀察客戶的舉動和情緒
2)聽：了解客戶的意向和需求
3)問：明確客戶的需求和打算
4)思：幫助客戶解決相關問題
2.現場客戶引導與分流
1)貴賓識別引導
2)潛在貴賓客戶識別線索
3)客戶分流引導原則、話術與技巧

六、如何處理客戶抱怨和投訴
1.客戶抱怨和投訴的潛在需求？
2.高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
1)案例：把(ba)一位投訴客戶轉變(bian)為(wei)忠實(shi)大客戶

七、綜合測試：現場情景展(zhan)示演練(lian)

優秀的大堂經理