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VIP客戶營銷

課程背景：
隨著利率市場化、互聯網金融等的快速推進使得銀行業競爭進入白熱化狀態，客戶經理作為網點的核心營銷人員如何應對市場競爭和網點內部營銷業績壓力，該課程將貫穿客戶經理工作職業素質、積極心態、電話營銷、面談營銷技巧等工作情境的全流程訓練，將網點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例分享提升培訓的實戰性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。
課程收益：
1.激發客戶經理對本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業心態；
2.使客戶經理掌握嫻熟的電話營銷、面談銷售技巧，提高銷售成效率；
3.利用交叉銷售流程增加產品與客戶的粘貼率；
4.增強VIP客戶營銷效能。
課程對象：客戶經理、理財經理、個人業務顧問
授課方式：以講解、示范、訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。
課程特(te)色：啟(qi)發性、互動性強(qiang)、案例(li)豐富、貼(tie)近實(shi)際、深入淺出、解決實(shi)際服務營銷(xiao)難題(ti)

課程大綱：
第一講：客戶經理角色定位
1. 銀行競爭形勢與銀行業客戶經理現狀分析
2. 網點業績從何而來
3. 優秀客戶經理素質模型
4. 客戶經理角色認知
5. 工作壓力的調整和舒緩方法
6. 感恩中成長
1）設計自己的職業發展規劃
2）成(cheng)長是(shi)實(shi)現個人(ren)戰略的*途徑(jing)

第二講：電話營銷實戰訓練
一、電話營銷的目的與重要性
1. 電話營銷人員角色定位
2. 電話營銷的重要性
3. 電話營銷的目的
1）營銷自己
2）營銷銀行
3）營銷產品
4. 電話邀約與電話營銷的區別
二、電話邀約準備
1. 硬件的準備
2. 軟件的準備
1）營銷各階段的方法技巧
2）本公司、產品，以及競爭對手公司、產品的了解、把握
3）客戶信息以及客戶需求的把握
4）本公司產品、服務的目標客戶群
3. 平時的準備：養成良好的習慣
4. 臨時的準備：搜集與客戶行業、規模相當的客戶案例
三、陌生客戶電話邀約的流程
1. 明確目的
2. 分析客戶
3. 梳理流程
4. 預設話術腳本
5. 拔通電話
6. 禮貌問好
7. 自我介紹
8. 表明目的
9. 關注客戶
10. 找準時機進行邀約
11. 約定并取得客戶承諾
12. 留下地址和聯絡方式
13. 致謝告別
14. 發送短信
15. 登記信息
四、電話邀約理由提煉
1. 客戶信息收集與分析
2. 客戶約見理由的選擇與包裝
1）約見客戶的150個理由
2）約見理由包裝要點
3. 短信預熱
1）致曾接觸過一次的陌生客戶
2）針對此前咨詢過各種業務，但卻只接觸過的一次的客戶
3）針對完全陌生的客戶（主要是只有儲蓄賬戶而無其他業務的客戶）
4）貸款客戶電話話術
5）升級陌生客戶（沒維護）電話話術
6）即將降級客戶（貴賓卡收費）話術
7）基金客戶溝通話術
4. 電話目標的設定與排序
電話實戰演練
五、熟悉客戶電話邀約理由與話術
1. 聊現狀——打開客戶的心扉，引出客戶問題
2. 找問題——直擊顧客的心靈
3. 引重視——引發顧客的恐懼感
4. 解難題——消除顧客的恐懼感
六、客戶異議處理
1. 客戶異議的心理動機和需求
2. 異議處理的步驟
3. 異議處理的技巧
七、實戰演練篇
1. 基金套牢客戶如何約見
2. 打過電話但是未成功的客戶如何約見
3. 客戶答應來臨時爽約客戶如何跟進
1）導入本類客戶約見要點
2）學員按流程設計面談話術
學員現場演練
演練點評與討論
演練總結

第三講：面談實戰訓練
一、準備工作——客戶經理社交、接待禮儀訓練、時間管理
1. 客戶經理常用稱呼禮儀
2. 客戶經理見面禮儀
3. 客戶經理握手禮儀
4. 客戶經理名片禮儀
5. 客戶經理陪客走路、迎客、送客禮儀
6. 客戶經理電話接待流程禮儀
7. 客戶經理電梯、進出門及電話禮儀
8. 客戶經理乘車禮儀
9. 客戶經理拜訪接待禮儀
10. 客戶經理時間管理
二、客戶需求分析——了解你的客戶
1. 不同層級客戶營銷及維護要點
2. 不同生命周期客戶營銷及維護要點
3. 不同行業客戶營銷及維護要點
4. 不同性格客戶營銷及維護要點
三、需求挖掘
1. 不同客戶群體特征、現金流特征、需求分析、切入話題、切入產品
2. 探尋引導客戶需求技術
1）S-現狀性問題
2）P-問題性問題
3）I-影響性問題
4）N-解決性問題
四、產品呈現技巧
1. 產品呈現策略
2. 產品呈現話術提煉
3. 產品呈現實戰演練
五、異議處理
1. 理解客戶的異議
2. 常見異議分析
3. 處理客戶異議的原則
4. 處理客戶異議的三步曲
5. 化解客戶異議的話術設計思路
6. 客戶異議處理話術
六、促成跟進——促成時機、促成話術（話術講解）
1. 促成時機把握
2. 交易(yi)促(cu)成話術

第四講：全案例情景實戰演練
1. 演練形式與點評說明
2. 演練流程講解
3. 電話與面談流程說明
4. 抽簽→分工→小組討論
5. 演練與(yu)點(dian)評

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