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服務能力優化課程

課程收益：*說：“企業的核心工作就是為用戶創造價值”，可見用戶是企業的重要資源。營銷人員服務用戶的第一線，用戶的接觸度高，在服務安的過程中應該熟練運用溝通的技巧，提高用戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察用戶心理，創造更多商機，提高公司整體業績，企業內部下道工序（流程）是上道工序（流程）的用戶，我們也要有用戶意識才能提高工作效率，建立和諧的工作氛圍。
教學要求：采(cai)用(yong)(yong)課(ke)堂(tang)講授與課(ke)堂(tang)討論相結合的(de)方式進行，課(ke)堂(tang)講授要(yao)求理論結合實(shi)際，運用(yong)(yong)行動學(xue)習的(de)方式，提出問題-頭腦風暴-分組(zu)展示(shi)-總(zong)結歸納(na)-現場(chang)工具、方法、流程。課(ke)程運用(yong)(yong)教學(xue)實(shi)例，深入淺出、旁征博引，增加(jia)課(ke)程的(de)實(shi)用(yong)(yong)性。

教學綱要：
第一章：用戶的心理洞察及對策
一、用戶常見的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、用戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調的分析與判斷
5.用戶公司地位的判斷
6.用戶辦公場景的解讀
7.案例：肢體語言在談判中的運用
8.工具：用戶分析RFM模型
9.工具CRM數(shu)據分析(xi)與精(jing)準(zhun)營銷(xiao)

第二章：用戶溝通心理學
一、不同層級的溝通方式
1.總裁命運共同體
2.高層精神共同體
3.中層事業共同體
4.基礎利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1.相同的價值觀
2.相近的處事方法
3.學會贊美
4.走心的溝通-唱和術
5.關鍵(jian)是我懂你

第三章：用戶服務十要
1.用戶服務要規范
2.咨詢服務要耐心
3.約定服務要準時
4.完成任務要致謝
5.言談舉止要文明
6.服裝鞋帽要整潔
7.對待用戶要真誠
8.解決問題要徹底
9.工作效率要提高
10.愛護品牌要同心
案例：堵車遲到(dao)的話術

第四章：如何對應難纏用戶
一、服務人員工作現狀分析
服務人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問題多
4.工資低
5.最辛苦
6.不討好
二、無法處理事情要三換
1.換人
2.換時間
3.換地點
4.部分用戶廟大脾氣大
5.衙門規矩多
6.萬能的三種問話方式
7.案例：溝通中的語氣語調
8.案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯系
三、破除抗拒感的方法
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點壓力促使用戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對用戶的價格異議
6.讓利改變用戶的心理
7.同理心使用戶與你走的更近
8.迎合用戶的上流階層意識
9.用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10.案例：服務過程中要求改線但不加費用
11.啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
12.案例：如何搞定變卦的用戶?
13.工具：*銷售法的運用
四、不同類型的用戶心理分析及對策
1.猶豫不決型用戶  2.脾氣暴躁型的用戶3.沉默寡言性的用戶
4.節約儉樸型的用戶 5.虛榮心強的用戶6.貪小便宜型的用戶  
7.滔滔不絕型(xing)用(yong)戶(hu) 8.理(li)智好辯型(xing)用(yong)戶(hu)

第五章：用戶需求的挖掘
一、挖掘用戶需求的六大要素
破冰法
觀察力
思考力
溝通力
二、挖掘需求操作務實
1.搞清用戶的身份
2.了解采購主要流程
3.搞清用戶預算
4.關鍵人姓名
5.建立信任感
注意著裝
服務行為規范
不亂說話
顯示服務標準
服務后的關鍵事項叮囑
6.建立聯系方式
7.事后的分析把握的方法
8.做好挖掘五件事
準備——想好臺詞再出擊
目的——不達目的誓不罷休
溝通——過程用不斷線
總結——拜訪結果多次確認
跟進——重復事件避而不談
點滴——小事讓用戶感動
9.用戶需求挖掘的種類
賣點與買點的轉化
物質需求與精神需求
短期尋求與長期需求
方法運用：望聞問切
激活需求的方法
10.如何抓住用戶的痛點
用戶痛點形成
痛點與需求的區別
不同級別人的痛點
痛點的挖掘]
11.案例(li)：如何增加用戶(hu)體驗感

第六章：服務人員的心態管理
1.追求目標
目標的價值
工作為什么累？
學會“投降” 
突破與冒險
同步就是快樂 
2.積極正面
吸引力法則
感性與理性 
“可能性”思維
想要還是一定要 
3.擁抱結果
追求結果
尊重結果
改變結果 
4.責任擔當
責任者和受害者
機會是挑出來的
我是一切的根源
5.處理投訴時的心態
真誠微笑，穩重真誠
空間置換，讓座倒茶
換位思考，理解同情
個人努力，盡量爭取
我聽進去，筆記下來
坦誠表白，利益結合
明確期限，給出方案
實事求是，及時處理
客訴登(deng)記，專人負責

第七章：內部矛盾化解方法
一、內部矛盾化解分析
1.判斷內部意見化解
簡單問題的判斷
復雜問題的決斷
用戶問題的小心溝通
2.為什么出現內部意見：部門的檢討
3.為什么出現內部意見化解：制度的原因
4.出現內部意見的原因
5.用戶的心理狀態
二、內部意見化解的對接機制與流程
1.有效的溝通手段
2.用戶所關心的產品特性
3.用戶的關注焦點
4.關注用戶的壓力
5.內部意見化解文檔
小問題報告化
重要問題小組化
日常溝通辦公自動化
6.問題確認留記錄
7.最好有用戶的文字記錄
8.回復用戶
9.回(hui)復用戶的用戶

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