讀懂客戶的心 —有效處理客戶投訴
講師：李汶(wen)娟 瀏覽次數：2572
課程描述INTRODUCTION
有效處理客戶(hu)的投訴
培訓講師：李汶(wen)娟
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效處理客戶的投訴
☆課(ke)程(cheng)時長：1-2天（6小時/天）
☆培訓方(fang)式：理論講(jiang)解+活動(dong)體驗+案例分析+視頻點評(ping)+游戲(xi)互動(dong)
☆適宜人群：營(ying)業(ye)、服務、銷售、柜臺人員；企業(ye)中主導參與顧客服務的各級管理(li)者等
☆課程目(mu)標：通過(guo)培訓使學員提升服務(wu)意識、樹立正確的服務(wu)心(xin)(xin)態(tai)，傳遞服務(wu)正能(neng)量；通過(guo)客戶心(xin)(xin)理分析、服務溝通技巧來提升企業服務品質從而減少客戶投訴的發生；使服務人員掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業服務競爭力。
☆課程特色：在服務通則基礎之上，結合企業所處的行業、崗位的服務流程，提供學員易于接受的 實用技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學中”，提高學員培訓的參與熱情；從心理學的視角解讀服務投訴工作，疏導服務人員和客戶
的壓力(li)情緒，提升服(fu)務人員的溝通力(li)，帶來由內(nei)而外的全心改變，使培訓更落地。
第(di)一部分 有效處理投(tou)訴(su)的(de)客戶(hu)分析(xi)
1.信息互(hu)聯時代下的客戶特(te)征分析(xi)
客戶(hu)的三(san)多二少
2.客戶為什(shen)么投訴(su)？
產(chan)品(pin)/服務質量
服(fu)務環(huan)境／態(tai)度／效率
售后服務／增(zeng)值服務
自身性格、情緒原(yuan)因
3.客戶希望通過(guo)投訴獲(huo)得什么
重視(shi)和尊重
了解并解決服(fu)務(wu)問題
補(bu)償賠償
服務效(xiao)率
徹底解(jie)決(jue)服務問題
4.失去客(ke)戶的(de)原因分析(xi)
5.什么是(shi)客戶滿意
實際(ji)的產(chan)品(pin)／服(fu)務(wu)
客(ke)戶期望管理(li)
6.客戶需(xu)求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶(hu)隱藏需求90%
游戲：翻轉式課堂破冰
討(tao)論：日常生活中客戶投訴原因
視頻：看《真愛至上》找客戶(hu)的隱藏需求
第二(er)部分(fen) 有效處理客戶投訴的意義
1.有效處理客戶投訴的(de)意義(yi)
當客戶不滿時會怎樣
客戶不滿(man)帶來的惡果
客(ke)戶投訴的價值
留住客戶比贏(ying)得客戶更重要
視頻(pin)(pin)：看(kan)視頻(pin)(pin)，討論客戶(hu)投(tou)訴的(de)意義
第(di)三部(bu)分 有效處理客戶投訴的方法(fa)
1.處(chu)理客戶投訴的誤區
外(wai)理投訴(su)的態度(du)禁忌
處理投(tou)訴的語言禁(jin)忌
處理投訴(su)的行為禁忌
2.處理客戶(hu)投訴的策略
處理態度要(yao)真誠，不(bu)(bu)逃避，不(bu)(bu)推諉
處理方(fang)式快反應，擺事實，有分析
處(chu)理過程緊(jin)督促，有(you)結(jie)果(guo)，有(you)提升
處理(li)結束要感(gan)謝(xie)，再聯(lian)系
3.處理客(ke)戶投訴的六步驟
鼓勵客戶發泄情(qing)緒
真(zhen)誠(cheng)的(de)態度(du)充分向客戶道歉(qian)，表(biao)達服務意愿
用5W1H模型收集信(xin)息，了解問題
承擔責任并提出解決方案
主動(dong)讓客戶參與(yu)解決方案的確(que)定
承諾執行，追蹤服務
案例(li)討論(lun)：某行業的公司客(ke)戶服(fu)務部的投(tou)訴案例(li)
第(di)四部分 如何減少(shao)客戶投訴(su)的(de)產生
1.客戶服務的關鍵因素
銷(xiao)售優質(zhi)的產(chan)品
創造(zao)良好的服務環境(jing)
提升人員能力，提供優質的服務
學會說“不”的(de)技巧
2.啟動問(wen)題解決程序
3.建(jian)立客戶響應關系
第五部(bu)分 客戶(hu)投(tou)訴壓(ya)力(li)下的情緒管理
1.從心(xin)理學的(de)視角(jiao)看(kan)待情緒
情緒的幾種主要表現(xian)形(xing)式(shi)
揭開(kai)情緒的“面(mian)紗”
調適情(qing)緒的(de)那些“雷”
2.幾種調適情(qing)緒的外(wai)在方法(fa)
飲(yin)食調節法
睡(shui)眠調節(jie)法
興趣調節法
正念療法
感(gan)恩練習
3.情緒管理的密(mi)碼：冰山理論
冰山的全(quan)面解(jie)讀
*——了(le)解自我的內在(zai)冰山
認識他人——理解(jie)客戶的內在冰山
4.情緒的(de)內在自我調適
1）用蘇格拉(la)底式(shi)提問覺察自我的(de)內在冰山
2）從冰山看情緒轉化的(de)四維度(du)
3）情緒(xu)管(guan)理ABC
演練：畫一張壓力事件下自己(ji)（客(ke)戶）的內在冰山(shan)圖
冥想(xiang)：從內在和諧，到關系和睦
有效處理客戶的投訴
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/244748.html
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- 李汶娟
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