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中國企業培訓講師
*服務體驗
 
講師:喻旭(xu) 瀏覽次(ci)數(shu):2638

課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

服務體驗課程

· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:喻(yu)旭    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務體驗課程

課程特色
1、 鮮:帶來*體驗的*最全的信息和玩法。
2、 實:基于上千創新案例的總結提煉,形成方法工具,落地實用。
惠:傳授(shou)數百名顧(gu)問和操盤手的運營(ying)“秘籍(ji)”。

課程收益
1、 取“勢”:撥開*體驗的面紗,了解為什么打造*體驗,背景、本質和邏輯。
2、 明“事”:明了*體驗是什么,定義和誤區。
學(xue)“式”:學(xue)習(xi)怎樣打造*體驗(yan),體驗(yan)設計方法、步驟和工具。

課程大綱
第一節 背景與意義
一、 客戶時代的到來
l *體驗是建立用戶資產的基石
l 從左向右:從供給規模經濟到需求規模經濟
l 從內向外:從企業內部資產到用戶資產
l 核心理論:網絡效應--梅特卡夫法則
* 案例1:Airbnb+梵高,5年后的房間為什么被預訂一空?
* 案例2:15名員工的Instagram,憑什么估值10億美元?

二、 *體驗的意義
l 品牌效應
l 媒介效應 
l 粉絲效應
l 生態效(xiao)應(ying)

第二節 定義和內涵
一、 *體驗的片面理解
l google,不要讓我等,哪怕是0.5秒?
l 一碗面,你為什么愿意等上10分鐘?
l *體(ti)驗的(de)理解誤(wu)區

二、 *體驗的定義
l 行業定義介紹
l 我的專業定義
l 定義的解讀和關鍵點
* 研討1:資源拼湊模式下,小米和山寨手機的區別?
* 研討2:百麗為什么退市?達芙妮為什么1年關(guan)店(dian)400家?


第三節 方法和工具
一、 確定用戶價值策略
l 用戶價值類型(需求滿足、容易性、……)
l 對應用戶價值的5種體驗類型(流程、情感……)
l 梳理企業的用戶價值
* 工具:《三體模型》
* 案例1:Uber的情感體驗
* 案例2:三只松鼠(shu)的流(liu)程體(ti)驗(yan)

二、 調研體驗點與價值的匹配
l 角色設置
l 痛點識別(問題、阻礙……)
l 期望識別(必要收益、情理之中……)
l 調研方式(定性方式、定量方式)
* 工具:《角色設置表》《痛點收益分析表》
* 小組練習(xi):一個垃圾袋,教你(ni)識別用戶痛點(dian)和期望

三、 體驗構思,原型設計
l 全程體驗、需求為基
l 印象深刻、專注價值
l 痛點改善、資源協同
* 工具:《體驗設計地圖》、《體驗要素決策表》
* 案例1:叫個鴨子的“體驗地圖”展現
* 案例2:盒(he)馬鮮(xian)生的“體(ti)驗地圖”展現

四、 體驗測量和迭代
l 迭代原則
l 迭代流程
* 案(an)例:《數據測(ce)量的網店(dian)體驗(yan)優化》


第四節 應用案例和練習
一、 方法應用:
l 案例:某機場購物體驗的改造
l 案例:某知名酒企,飲酒體驗的改造優化
l 案例:某知名旅游景區,旅游體驗的優化
l 案例:某酒店,入住體驗的(de)優(you)化

二、 行動練習:
l 第一步:使用《角色設置表》設置用戶角色和使用場景
l 第二步:使用《痛點收益分析表》分析用戶
l 第三步:使用《體驗設計地圖》構建體驗方案
第四步:使用《體驗要素決策(ce)表(biao)》,決策(ce)方(fang)案的可(ke)操作性(xing)

服務體驗課程


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喻旭
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