客戶溝通
講師(shi)：刁(diao)東(dong)燕 瀏覽次(ci)數：2559
課程描述INTRODUCTION
跟客(ke)戶怎(zen)么溝通(tong)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
跟(gen)客戶(hu)怎么(me)溝通
【課程(cheng)背景】
隨著企(qi)業(ye)的(de)(de)不(bu)(bu)斷發展(zhan)和壯(zhuang)大，員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)職業(ye)素(su)養提(ti)升越來(lai)越重要(yao)。尤其(qi)是面對外部(bu)客戶的(de)(de)時候，他們的(de)(de)言談舉止，舉手投足都代(dai)表著公司(si)(si)的(de)(de)專業(ye)度(du)和規范化(hua)。很(hen)多時候，未經過(guo)標(biao)準化(hua)訓(xun)練過(guo)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工，從儀容儀表到(dao)聲(sheng)音語言以及溝(gou)通的(de)(de)內(nei)容和技巧都比較隨意或，根(gen)據員(yuan)(yuan)(yuan)工自己的(de)(de)方式來(lai)，這樣達到(dao)的(de)(de)記過(guo)也一定是層次不(bu)(bu)齊(qi)，不(bu)(bu)能展(zhan)現公司(si)(si)的(de)(de)核心戰斗力和競(jing)爭(zheng)力。
《客(ke)戶溝(gou)通(tong)(tong)》課程(cheng)就是(shi)幫助企業員工對外客(ke)戶溝(gou)通(tong)(tong)過程(cheng)中由外及內掌握技巧和方法以及溝(gou)通(tong)(tong)得(de)動機目的(de)，并(bing)根據不同性(xing)格得(de)人(ren)進(jin)行有效溝(gou)通(tong)(tong)。客(ke)戶也是(shi)人(ren)，揣(chuai)摩客(ke)戶心理，洞悉客(ke)戶好惡，讓你(ni)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)可落(luo)地(di)，能(neng)實(shi)現。
【課程收(shou)益(yi)】
.掌握對客(ke)戶(hu)溝通的基本原則和方法；
.掌握(wo)對客戶溝通的基本動機
.掌握對(dui)客戶(hu)溝通的基本技巧
【課程對象】骨干員工、需要提升與客戶溝通能力的員工
【授課方式】理論講解+案例分析+視頻學習+示范演練
【課程時長】1.1.5天，6.8小時/天
【課程大綱(gang)】
引言(yan)：什么(me)是學(xue)習？為什么(me)要學(xue)習？
討論：在(zai)與(yu)客戶(hu)溝通方(fang)面(mian)，你(ni)認(ren)為存在(zai)哪些困惑？
一、對客溝通中常見的(de)問(wen)題
缺乏自信
重點(dian)強調不足，條理不清
不(bu)能抓(zhua)住聆(ling)聽的重點(dian)
按(an)自(zi)己的思(si)路(lu)思(si)考，忽略了(le)客(ke)戶的思(si)維
不了解自己溝通的(de)界限(xian)
公(gong)事(shi)公(gong)辦，簡單(dan)“粗暴”
二、內外有別，對客溝通的角色認(ren)知
對內與對外(wai)溝通的區別
.內部客戶與外部客戶
.溝通(tong)的(de)目的(de)不同
.溝通(tong)的標準(zhun)不同
.案例分析：在(zai)客戶面(mian)前(qian)，我是誰？
對客(ke)溝通的(de)角色
.公司的(de)角色
.部門的角色(se)
.崗位的角色
.服務(wu)的(de)角色
.案例分析：客戶提(ti)出了超出我解決能力(li)范疇的問題，怎么(me)辦？
三、無處不在的溝通
溝通與客戶溝通有哪(na)些區別？
溝(gou)通的模型
溝通視(shi)窗帶來的啟示
. 討論：溝通是為了讓(rang)對方接受還是接手？
溝通的三個重要前提
.目標
.價值觀
.語(yu)言
影響對客(ke)溝通的7個要素：
1.雙贏思(si)維
. 常見的六種職場思(si)維
2.角色立場
. 討論：客戶(hu)為先還是(shi)技術為先？
3.互賴信(xin)任(ren)
. 信(xin)任的兩個(ge)維(wei)度
. 如何(he)建立與客(ke)戶(hu)的(de)信任關系(xi)
4.拒絕情(qing)緒
. 溝通情緒管理法(fa)
. 情商(shang)的修煉(lian)
情商(shang)修煉，更進一(yi)步
5.情感(gan)聯動(dong)
. 中國典型的人際(ji)關系
. 情感決定立(li)場
. 案例分析：馮侖說人(ren)情
6.利益為先
. 什么是(shi)利益(yi)？
. 馬(ma)斯(si)洛需求層次
7.差異溝通(tong)
. 性格測(ce)試
. 性格解決(jue)
. 視頻學習(xi)：認知自己、了解他人(ren)
. 案(an)例分析：情(qing)景三(san)國（根(gen)據情(qing)景調(diao)整(zheng)自己）
. 樣與不同(tong)性格的(de)人進行合作
與(yu)成就型的人溝(gou)通
與協調性的人溝通
與和(he)平型的(de)人溝通(tong)
與精準(zhun)型(xing)的人(ren)溝通(tong)
與交際型的人溝通
四、溝通表達技巧(qiao)
1.如(ru)何(he)準確地聽(ting)
. 互動：你聽(ting)到了什么(me)？
. 73855原則
2.如何有效地問
. 開放式問題
. 封閉(bi)式問題(ti)
3.如何(he)有結果地表達
. 感(gan)性(xing)與理(li)性(xing)
. 理(li)性(xing)表達，感情融入
. 角(jiao)色扮演：如何說(shuo)服(fu)客戶接受你的想法？
4.如何贊美？
. 贊(zan)美的前提
. 贊(zan)美訓練(lian)
可根(gen)據客(ke)戶的需(xu)求進(jin)行課程(cheng)定制。
跟客戶怎么溝通
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242752.html
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