服務管理體系ITR建設圓桌會
講師：陳老師 瀏(liu)覽次數：2550
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
1、采用研討、團隊共創、微咨詢模式，研討、解決企業服務體系建設和運營的具體問題，包括但不限于：流程、組織、管理。
2、與會企業應在研討會前5天提供需要解決的主要問題（細節問題可在現場補充）以及相關資料，例如，如果咨詢流程問題，請提供當前流程概要；如果咨詢組織問題，請提供組織結構；如咨詢管理問題，請提供當前管理現狀。
3、目標：解決一家企業的問題，四家企業受益。在研討會上，4家企業輪流提出需要解決的問題，當企業A提出問題后，在老師的引導下，其它3家企業也參與提供解決方案。這樣，研討會不僅能解決企業A的問題，也使其它企業學習了企業A的經驗教訓，同時通過參與討論解決方案而拓展了解決問題的思路，一舉三得。
4、通過分析標桿企業的運維ITR體系運作精華，啟發學員結合自身的實際情況建立有效的企業服務管理體系。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
ITR課程(cheng)
課(ke)程背景：
很多(duo)企業都認(ren)為自己非常重(zhong)視客戶體驗，投入了大量的人(ren)力、物力、財(cai)力建(jian)設運維體系，可是，其(qi)(qi)結果不盡人(ren)意。其(qi)(qi)主要問題是：
1、沒有端到端的流程和管理規(gui)則
2、沒(mei)有打(da)通服務與銷(xiao)售、研發的通道，孤島(dao)運(yun)作，功(gong)效有限
3、服務數據（如(ru)客戶聲音(yin)、共性問(wen)題(ti)等）未能得到有(you)效應(ying)用(yong)和(he)共享(xiang)
4、服務(wu)體系是銷售(shou)的附屬品，被降格為客服中心/呼叫中心 5、缺少服務(wu)解決方(fang)案能(neng)力，限于被動服務(wu)
課程大(da)綱：
一(yi)、會議(yi)背景
為(wei)什(shen)么很(hen)多企業運維體系的(de)運營(ying)結果遠離預期目標
A. 沒有(you)端到端的流程(cheng)和(he)管理規(gui)則(ze) 很多(duo)企業并沒有(you)有(you)效的產品運(yun)維體(ti)系(xi)，其(qi)簡(jian)易的流程(cheng)體(ti)系(xi)存在(zai)流程(cheng)職責(ze)、角色(se)、管理規(gui)則(ze)和(he)模式不(bu)夠清晰(xi)等問題，使(shi)得問題到解決的效率比(bi)較低下(xia)，客戶體(ti)驗不(bu)佳(jia)；同時服務體(ti)系(xi)與其(qi)他相關體(ti)系(xi)流程(cheng)不(bu)通(tong)，致使(shi)SLA與OLA無法匹配。
ITR是(shi)實現客戶服務請(qing)求的過(guo)程(cheng)，如(ru)果沒(mei)有端(duan)到端(duan)的流(liu)程(cheng)和管理規則(ze)支撐(cheng)，各部門將各自為政(zheng)，OLA無法支撐(cheng)合同的SLA，不能(neng)按契約完成(cheng)(cheng)客戶服務請(qing)求，導致客戶滿(man)意(yi)度(du)越來越低，只能(neng)花(hua)費(fei)更大的成(cheng)(cheng)本去彌補，甚至直接影響(xiang)后(hou)續市場。
B.把ITR管(guan)理體系(xi)等同于(yu)客服中心
很多企業對問題(ti)到(dao)解(jie)(jie)決的(de)理解(jie)(jie)局(ju)限(xian)于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)投訴管理，因此，企業設置的(de)客(ke)(ke)服(fu)中心多由低端的(de)服(fu)務人員組(zu)成，很難(nan)辨識客(ke)(ke)戶(hu)的(de)實際需求，對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)問題(ti)解(jie)(jie)決作用不(bu)大，影(ying)響(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)和滿意(yi)度。
C.產品(pin)(pin)運(yun)維被定義為(wei)銷售的附屬品(pin)(pin)
很多企業內部對(dui)(dui)服(fu)務(wu)的(de)價值認識(shi)(shi)不統(tong)一，對(dui)(dui)產(chan)品(pin)(pin)運維(wei)、售后服(fu)務(wu)定位低(di)，仍將服(fu)務(wu)體系(xi)放置在銷服(fu)系(xi)統(tong)的(de)從屬地位，是銷售的(de)附(fu)屬品(pin)(pin)，并未看到(dao)產(chan)品(pin)(pin)運維(wei)、服(fu)務(wu)產(chan)品(pin)(pin)的(de)市(shi)場價值，也未認識(shi)(shi)到(dao)ITR系(xi)統(tong)對(dui)(dui)市(shi)場新機(ji)會點和產(chan)品(pin)(pin)開(kai)發(fa)帶來的(de)價值，服(fu)務(wu)發(fa)展(zhan)(zhan)戰略不清晰，限制了服(fu)務(wu)價值創造的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)機(ji)會。
D.沒有IT系統(tong)和知識管理支撐
沒有IT系(xi)統支撐導致問題(ti)易于流失、無法回溯，也無法及時(shi)轉化為(wei)新(xin)市(shi)場(chang)機會點或產品革(ge)新(xin)的機會。沒有合適的IT系(xi)統去承載ITR流程，使問題(ti)到解決流程未能發揮*的作用。
沒(mei)有知識管理(li)導致問題重復(fu)出現、解(jie)決問題的方法得不(bu)到積累，陷于(yu)重復(fu)犯錯或組(zu)織效率低下的層次。
二、圓桌會要點及收益
1、采用研討、團隊共創、微咨詢模式，研討、解決(jue)企業服務體(ti)系(xi)建設和運營的具(ju)體(ti)問題(ti)，包括但不限于：流程(cheng)、組織、管(guan)理。
2、與會(hui)企業應(ying)在(zai)研討(tao)會(hui)前(qian)5天提(ti)供(gong)需要解決的主要問題(ti)（細節問題(ti)可在(zai)現場補充）以及相關資料，例如，如果咨詢流程(cheng)問題(ti)，請(qing)(qing)(qing)提(ti)供(gong)當前(qian)流程(cheng)概要；如果咨詢組織問題(ti)，請(qing)(qing)(qing)提(ti)供(gong)組織結(jie)構；如咨詢管(guan)理(li)(li)問題(ti)，請(qing)(qing)(qing)提(ti)供(gong)當前(qian)管(guan)理(li)(li)現狀。
3、目標：解(jie)(jie)決(jue)一家(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)問(wen)題(ti)，四家(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)受益。在研討會上，4家(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)輪流(liu)提出(chu)需要解(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)問(wen)題(ti)，當企(qi)(qi)(qi)業(ye)A提出(chu)問(wen)題(ti)后，在老(lao)師的(de)(de)引導下，其它3家(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)也參與(yu)提供解(jie)(jie)決(jue)方案。這(zhe)樣(yang)，研討會不僅能解(jie)(jie)決(jue)企(qi)(qi)(qi)業(ye)A的(de)(de)問(wen)題(ti)，也使其它企(qi)(qi)(qi)業(ye)學(xue)習了企(qi)(qi)(qi)業(ye)A的(de)(de)經驗教訓，同時通過參與(yu)討論解(jie)(jie)決(jue)方案而拓展了解(jie)(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)(de)思路，一舉三得。
4、通過分(fen)析標(biao)桿企業的(de)(de)運維ITR體(ti)系運作精華，啟發學員結合自(zi)身的(de)(de)實(shi)際情況建(jian)立有效的(de)(de)企業服務管理體(ti)系。
三、流程安排
8:30-9:00
老(lao)師引導學員(yuan)回顧標(biao)桿企業的服(fu)務體系的流程、組織、管理(li)相關內容
9:00-10:30
企業A：問題提(ti)出及研討(tao)
1、企業A簡要提出(chu)本(ben)次(ci)要解決的主要問題（15分鐘）
2、老師(shi)引導4家企業研討(tao)、互動(dong)，提(ti)出解決方(fang)案（70分(fen)鐘）
3、老(lao)師總(zong)結（5分(fen)鐘）
10:30-12:00
企業(ye)B：問題提出及研(yan)討(tao)
1、企業B簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）
2、老師引導4家企業研討、互動，提(ti)出解(jie)決方案（70分鐘）
3、老師(shi)總結（5分鐘）
14:00-15:30
企(qi)業C：問題(ti)提出及(ji)研討
1、企業C簡要(yao)(yao)提出本次(ci)要(yao)(yao)解決的(de)主要(yao)(yao)問題（15分鐘）
2、老師引導4家(jia)企業(ye)研討、互動，提出解決方(fang)案（70分鐘）
3、老(lao)師總(zong)結(jie)（5分鐘）
15:30-17:00
企(qi)業(ye)D：問題提(ti)出及研討
1、企業D簡要(yao)提出本次要(yao)解決的主要(yao)問題（15分鐘）
2、老師引導4家(jia)企業研討、互動(dong)，提出解決方案(an)（70分鐘）
3、老師總結（5分(fen)鐘）
17:00-17:30
老(lao)師根據全天的討論(lun)情況進行(xing)總結，并選擇相關內容如流程、組織、管理建(jian)設和運營(ying)工作進行(xing)簡(jian)要賦能
四(si)、專家(jia)講師(shi)
陳老師（Simon chan）
18年(nian)(nian)華(hua)為(wei)(wei)(wei)管理工作(zuo)(zuo)經(jing)(jing)(jing)驗，16年(nian)(nian)海外(wai)工作(zuo)(zuo)經(jing)(jing)(jing)驗。曾負(fu)責海外(wai)區域銷售(shou)與服(fu)務(wu)。端(duan)到端(duan)（銷售(shou)+交(jiao)付(fu)+回(hui)款）管理華(hua)為(wei)(wei)(wei)公司特級重(zhong)大項(xiang)(xiang)目(mu)（單項(xiang)(xiang)目(mu)金(jin)額通常(chang)(chang)為(wei)(wei)(wei)數億美元）；建立并管理海外(wai)地(di)區部、代表(biao)處交(jiao)付(fu)與服(fu)務(wu)端(duan)到端(duan)流(liu)(liu)程及日常(chang)(chang)運作(zuo)(zuo)，有豐(feng)富的(de)企業管理經(jing)(jing)(jing)驗；華(hua)為(wei)(wei)(wei)變革項(xiang)(xiang)目(mu)（LTC、ITR等項(xiang)(xiang)目(mu)）的(de)重(zhong)要成員(yuan)。華(hua)為(wei)(wei)(wei)工作(zuo)(zuo)期間(jian)，為(wei)(wei)(wei)運營商及其供應商提(ti)供管理培訓和流(liu)(liu)程優化(hua)變革咨詢服(fu)務(wu)。
擅長(chang)領域(yu)：LTC流程(cheng)(cheng)（銷售(shou)管(guan)理+交付管(guan)理）、 ITR流程(cheng)(cheng)（運維管(guan)理）、 項目管(guan)理、 流程(cheng)(cheng)變(bian)革(ge)。
服務客(ke)戶(hu)(LTC/ITR/項(xiang)目(mu)管理等)：德國O2、意(yi)大(da)(da)利電(dian)信(xin)(xin)、瑞(rui)士Sunrise、瑞(rui)士電(dian)信(xin)(xin)、廣東(dong)電(dian)信(xin)(xin)、山東(dong)移動(dong)、大(da)(da)華、成飛、陽光、大(da)(da)和科技等。
ITR課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241220.html