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魅力形象自我塑造全技能

培訓理念：
想要提高“銷售與服務”的水平，
如果員工僅以“聽課”為主，實現“知道”是幾乎無效的，
一定是員工經過現場嚴格的訓練，能夠“做到”，才能“用到”！
羅惠依老師，一貫以“實戰訓練”為特色，
為08奧運會“禮儀*”接待服務、中國航空基地“*首長接待服務”、
北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待，
以及多家航空公司、私人醫院、高端美容醫院的“服務與銷售技能”，
均提供了卓有成效的實戰訓練，
 并指導了訓練后的持(chi)續鞏固計劃、服務(wu)檢查與服務(wu)技能(neng)大賽等后續活動；

課程收益：
通過“互動體驗”的訓練，
促使員工在 “服務觀念”上建立正確的認知；
在“行為”上獲得以下有益的改善：
從“看、問、聽、說、做”五個方面，
訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”，
掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法。
化解客戶矛盾，將客戶不滿盡*可能轉化為滿意的實際操作方法。
從(cong)而更好(hao)地贏得客戶，增加業績，避免工作(zuo)失誤與投(tou)訴(su)；

培訓特點：
羅惠依老師以自己獨有的教學天賦，結合14年豐富教學經驗，
設計制作出獨特而高效的教學方式，多年來深受各界學員的熱烈歡迎與誠摯好評：
1全程精彩圖片，教學生動直觀
2全程互動問答，促進自我感悟；
3老師現場示范，學員現場練會
4大量故事案例，學習樂在其中
適用對象  服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；
培訓時間：1天

課程大綱：   
第一部分 “服務意識”-----正確的態度，決定自覺的行為
一  強化正確的服務意識
1什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？
2 從服務工作中的常見問題入手，看待服務
3實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為
4 以客為尊的服務原則
5 服務人員應具備的特質
6 服務技能包含的豐富內容：“看、問、聽、說、做”五大修煉
二 服務溝通的實質 
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程； 
2 現場溝通游戲：
3 游戲啟示：有效溝(gou)通三步驟：

第二部分   “被看”與“看”的技能
一  “被看”----展現專業的服務形象
一） 服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；
二）服務著裝 
1  一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正
2  一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為
三） 服務儀態的規范練習、糾正：
1  男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
2  男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
3  男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正
4  女士蹲姿練習
5  引導客戶或領導行走、上下樓梯、進出電梯、開關門的規則與失誤
四） 服務表情訓練：三種不同的服務笑容訓練
五） 優質服務各種手勢訓練：
1  現場改正冒犯他人的不良手勢
2  正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、
2  致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正
3  遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4  奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
二 “看”---察言觀色的技能
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義：
  顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實態度？
3如何運用自己的身體語言，引導有利銷售的溝通？
4訓練：小(xiao)組“口語和體(ti)語”溝通技能(neng)練習

第三部分  “問”-- 怎么問？達成什么目的
一 銷售高手：“會問”比“會說”更重還要
二 重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 
四(si) 演練：問的技巧練習(xi)

第四部分  “聽”-----怎么聽？聽懂什么？ 
一“聽”為什么會拉近與對方的關系？
二 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
三(san) 傾(qing)聽過程(cheng)中(zhong)的積極呼應技能(neng)

第五部分  “說”――說什么？怎么說？
一）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”
二）服務禮貌用語聯系
三）真誠贊美的三大技法、失誤
四）使用對方易懂的詞語
五）服務中宜談的、忌談的話題
六）服務中“指責與投訴”應對技能
1 交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
3客戶不滿的遞進表現、應對方式不同
1） 抱怨、牢騷    
2） 提建議     
3） 指責、批評   
4）憤怒、正式投訴
4 面對“指責投訴”的應對技能
1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？
2）客戶為什么會投訴？?
3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值?？????
4) 如何了解“客戶所看到的真相”？????
5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A 如何先讓客戶釋放負面情緒??
B 如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。
C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。 
D何時趕快進入解決程序
E 如何提供解決辦法并進行客戶確認 
F 如何及為何要進行跟蹤服務
6）小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習
七）特殊情況的應答技能
1 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
3 遇到客戶責怪服務者“動作慢，業務不熟悉“時：
4 遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時：
5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
6 客戶投訴無法當場答復時
7 客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時
8 服務者需請求客戶諒解時
9服務者遇(yu)到客(ke)戶致謝或(huo)道歉時

第六部分  “做”----服務中的行為溝通
1 迎客禮儀
起身迎接的時間、站位、
陪同行走的不同走位
2 致意禮儀
揮手禮、點頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對象、使用環境
3稱謂禮儀
不同場合的稱謂慣例
避免稱謂的失禮行為、禁忌
4 名片禮儀 
遞送名片的順序、動作
收納名片的禮儀、禁忌 
5 介紹禮儀
自我介紹方法：四個要素缺一不可 
介紹雙方認識的重要順序:尊者有優先知情權
居中介紹的四個步驟、禁忌
如何做有禮的被介紹者 
7敬茶禮儀
遞送水杯的禁忌動作、適宜動作 
8 送客禮儀
9 服務接(jie)待中的常犯錯誤

魅力形象自我塑造全技能