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商業銀行支行長管理能力提升培訓

培訓目標：
1、樹立服務客戶、服務員工、服務一線的管理心態；強調團隊領袖的影響力帶給團隊的作用
2、了解、掌握團隊管理中的基本概念和原則；
3、學習、掌握團隊管理中的技巧、方法和工具，強化實踐應用，提高團隊管理水平；
4、學會團隊激勵的方法，引導、鼓勵員工從工作中挖掘自我價值的實現，提升員工的工作自豪感，增強員工為客戶提供高品質服務的內動力，打造高效團隊。
5、了解網點服務、營銷管理特點，運用管理工具合理化引導。
參訓人員：網點負責人、機關部門負責人
培訓時間：2天
培訓方式：講授、案例分享、小組討論(lun)

課程大綱：
課程一：《團隊管理之——心靈管理》
讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇傭一個人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣的重復同一個動作。人最值錢的事大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
金錢可以買時間，金錢可以買技術，但我們永遠不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！
要想提高(gao)一(yi)個(ge)團隊的(de)戰斗(dou)力(li)和(he)執行力(li)，就必須注重(zhong)培(pei)養(yang)員工的(de)“精(jing)”“氣”“神(shen)”，創造(zao)一(yi)個(ge)活(huo)躍(yue)、和(he)諧、激情的(de)團隊氛圍，探索員工的(de)內心(xin)想法(fa)，與員工做心(xin)靈溝通，這(zhe)樣(yang)才(cai)能(neng)在死板的(de)流程和(he)標準中(zhong)注入讓員工調動(dong)大腦思(si)考，用心(xin)投(tou)入工作(zuo)，提高(gao)工作(zuo)效率！

一、管理的兩種模式：
1、理性——職務影響力——雇傭雙手
（制度、體系、規則、流程、標準）
2、感性——非職務影響力——雇傭大腦
（心態、精神、氛圍、投入度、員工滿意度）
二、管理→教導，管理者→教導者
三、言教——真誠的溝通能打開一個人的心靈，管理的基礎就是語言教導和理念影響！
1、欣賞
2、贊美
3、懇談
4、三欣會

四、身教——榜樣和帶動的作用可以帶給員工力量！
1、以身作則
2、授權之后的服從
3、連帶責任
五、境教——近朱者赤近墨者黑，創造一個積極向上、和諧溫馨的團隊氛圍是充分調動員工積極性的前提！
1、晨會
2、夕會
3、晨操
4、成長贊助
5、健康獎勵
6、時間郎
8、團隊問好
9、四大管家
六、管理工具演練

課程二：《商業銀行服務營銷管理體系探討》
本課程使網點負責人了解現代銀行營業網點的定位和標準化管理，包括對網點各個崗位人的管理：柜員、大堂經理、客戶經理；對物的管理：個人物品、辦公物品；對管理制度的制定與執行；使網點管理者明白，要規范提升網點服務不怕硬件不好，關鍵是使網點服務管理達到：人的一致，物品的一致，標準的一致，執行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務一致，并從中感受到服務的細節和用心，最終實現提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，以服務帶動營銷的目標。
一、卓越的銀行服務理念
1、服務是什么？
2、誰是客戶？
3、卓越服務的含義
4、客戶需求的五個層面分析
4、挖掘客戶價值
5、客戶服務的四個層次
6、客戶服務的十大準則
二、銀行服務中的“網點轉型”
1、銀行業競爭中的產品同質化
2、產品競爭→服務競爭
3、未來銀行業的發展模式——零售銀行
4、銀行“網點轉型”的意義和帶給銀行的價值
5、銀行“網點轉型”的特點及操作模式
6、商業(ye)銀行(xing)如何進行(xing)自己的“網點轉型(xing)”

三、商業銀行服務管理架構探討
1、卓越服務的三大支撐：
1) 戰略（目標）
2) 體系（流程、標準）
3) 人（EOAC行為模式）
2、卓越服務的三大管理要素：
1) 有效的服務培訓
2) 健全的管理激勵模式
3) 完善的服務考核體系
3、服務管理體系架構分析：
1) 高管（戰略、授權）
2) 服務管理部門（支撐：財務、人力、后勤、客服）
（管理辦法、檢查標準、檢查方式、考核辦法、激勵模式）
3) 網點（執行、管理、激勵、授權）
4) 員工（權利與責任、一線服務、關鍵時刻行為模式）
5) 客戶（體驗）
四、針對于商業銀行目(mu)前服務管(guan)理體系的改進(jin)建議

課程三：《網點客戶開發及維護管理》
一、銀行業競爭趨勢分析與營銷策略
二、全面撒網—客戶信息收集與分析
三、主動出擊---客戶開發流程及技巧
四、如何利用存量客戶進行二次銷售與交叉銷售
五、存量客戶的維護與管理
六(liu)、銷售(shou)團隊的日常跟進(jin)管理模式與(yu)工具導入

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