課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶開拓與維系培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶開拓與維系培訓
培訓內容
第一部分 如何分析行業并鎖定關鍵客戶
一、市場營銷的邏輯與過程
二、選擇行業、找到關鍵客戶的六大步驟
1.找到行業 “標的物”
2.找出這個行業的重要利益主體
3.在行業價值鏈上(運營上)還原各利益主體的相互關系
4.還原各利益主體的基本活動并識別其價值創造活動
5.尋找關鍵客戶
三、例(li):如(ru)何分析具體行(xing)業并尋找(zhao)關鍵客戶
第二部分 實現集團業務目標的經營思路與組織化策略
一、實現集團業務目標的經營思路與資源配備
1.目標、策略、資源與計劃的關系
2.集團客戶經營目標實現的路徑分析
目標分解與考核的誤區
“分蛋糕” 與“做蛋糕”
例:華為如何發展客戶、實現目標
3.經營目標實現的關鍵措施
4.經營目標(biao)實現的工作計(ji)劃
二、拓展集團客戶的組織化策略
1.管理與經營的差異
2.拓展集團客戶的關鍵是策略管理
3.拓展集團客戶的組織設計
4.對客戶經理的考核與激勵
三、拓展集團客戶的具體方法
1.以“集團業務 行業會議 人員推銷” 方式發展客戶
2.以創新營銷方式發展客戶
3.以行業價值鏈分析篩選客戶
4.以市場細分方式篩選客戶
5.以競爭差異化方式篩選客戶
6.以渠道創新方式發展客戶
例:IBM如何拓展客(ke)戶
第三部分 商務溝通與談判技巧
一、客戶內部具體組織決策過程分析
1.認識組織決策
2.組織決策的邏輯過程
3.如何影響組織決策過程
4.關鍵人需求模型
二、如何找到生意中的關鍵人
1.做對事
2.找對人
3.說對話
4.案例:找對人的技術
三、客戶需求分析
1.客戶信息收集
討論:如何探知對方底價
2.挖掘信息的基本技能
3.如何應對無需求的顧客
4.如何應對“有問題-無需求”的客戶
5.如何應對“有需求-無標準”的客戶
6.如何應(ying)對(dui)“有(you)(you)需求-有(you)(you)標準(zhun)”的客戶(hu)
四、一對一專業銷售技術
1、開場
2、了解客戶
3、推薦產品
4、應對異議
5、購買信號
6、成交
五、顧客拜訪角色(se)扮(ban)演與(yu)點評
第四部分 客戶服務與維系
一、客戶關系管理
1.客戶的四大心理
2.我們和顧客的四種關系
討論與點評:你如何看待這句話:要做生意,先做朋友。
3.正確的服務理念
4.銷售和服務是一塊錢的兩面
二、客戶感知特性分析
1.客戶感知與滿意度管理
2.從全業務運營市場分析客戶感知
3.公司提升顧客滿意度的難點分析
案例討論與分析
三、提升客戶滿意度的的7大方法
1.針對客戶需求
2.重新架構事實
3.管理顧客期望
4.優化“接觸點”
5.增強顧客“受控感”
6.整合資源
7.指導顧客
案例討論與分析
四、提升客戶滿意度的6類經典話術
五、如何(he)做(zuo)有效(xiao)、低費用(yong)的的客戶關懷
客戶開拓與維系培訓
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