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銀行柜員優質服務培訓課程

培訓目的：
1、以先服務、后營銷的理念通過優質服務樹立良好形象；
2、辨別客戶潛在需求，模擬演練中掌握交叉銷售的要領。
培訓課時：12小時
培訓對象：柜員、新員工

課程概要：
第一部分：卓越的服務意識（2小時）
1、卓越的服務對銀行意味著什么？
2、怎樣才算是卓越的服務？
3、銀行服務所面臨的挑戰與應對方法
4、客服鐵律：態度決定一切
5、網點轉型對柜員的角色(se)定位

第二部分：柜面服務流程和服務禮儀（1小時）
1、柜面客戶服務流程（七步法）
2、柜面服務標準化動作
3、柜面服務禮儀要點
4、模擬(ni)演練：柜面(mian)服務

第三部分銀行服務核心技巧一：有效溝通（1小時）
1、客服表達技巧
2、客服聆聽技巧
3、客服觀察技巧
4、電話客服技巧
5、模擬(ni)演練、點(dian)評

第四部分銀行服務核心技巧二：理解客戶（1小時）
1、客戶的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對性提問技巧
4、如何超越客戶期望值
5、模擬(ni)演(yan)練(lian)、點評

第五部分銀行服務核心技巧三：抱怨處理（1小時）
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶抱怨應對的原則及方法
3、客戶抱怨處理實戰技巧
4、客戶抱怨案例分析
5、模擬演(yan)練、點評

第六部分網點產品營銷的基本功（3小時）
1、銀行網點產品銷售流程
2、洞悉客戶心理需求
3、提問引導技巧
3、產品呈現技巧
4、異議處理技巧
5、締結成交技巧
6、模擬演練、點評

第七部分交叉銷售技巧（3小時）
1、相互配合的團隊意識
2、柜員業務辦理中如何發現銷售機會
3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？
4、“一句話營銷”如何做才有效
5、柜員的熱情轉介紹和熱情交接技巧
6、網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧
幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術
7、模擬演練、點評(ping)

銀行柜員優質服務培訓課程