銀行網點轉型千佳百佳網點打造
講師：閆(yan)騫(qian)予 瀏覽次數：2559
課(ke)程描述INTRODUCTION
優質文明規范服務定制培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
優質文明規范服務定制培訓課程架構
一.【定(ding)制(zhi)輔導培訓的(de)背景】
當(dang)前(qian)，商業銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)利(li)率市場(chang)化終于邁出了(le)實質性步伐(fa)，各(ge)家金(jin)(jin)融機構(gou)將全(quan)面(mian)進入“利(li)率競爭”時代(dai)。面(mian)對政(zheng)策環境和經營形(xing)勢(shi)的(de)(de)(de)(de)變化，在金(jin)(jin)融市場(chang)加劇“不良”競爭的(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)態，同一區域如何應對復雜(za)的(de)(de)(de)(de)客戶群體和簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)管理模式，銀(yin)行(xing)(xing)要從原(yuan)有(you)的(de)(de)(de)(de)支行(xing)(xing)行(xing)(xing)長“單(dan)打(da)獨斗(dou)”的(de)(de)(de)(de)營銷方式，轉變為以“網(wang)點服務(wu)”帶動存款，以“團隊服務(wu)”創造(zao)績效(xiao)，通過提升營業網(wang)點優(you)質文(wen)明規范服務(wu)工作，逐(zhu)漸在當(dang)地形(xing)成百姓心中(zhong)的(de)(de)(de)(de)滿意銀(yin)行(xing)(xing)，用優(you)質文(wen)明規范服務(wu)鑄就品牌(pai)。
通過優(you)質文明規范服務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)存款，通過優(you)質文明規范服務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)客戶(hu)，從(cong)(cong)(cong)差距中(zhong)(zhong)找到優(you)勢，從(cong)(cong)(cong)優(you)勢中(zhong)(zhong)找到模(mo)式，從(cong)(cong)(cong)模(mo)式中(zhong)(zhong)帶動管(guan)理，從(cong)(cong)(cong)管(guan)理中(zhong)(zhong)帶動經(jing)營(ying)(ying)，從(cong)(cong)(cong)經(jing)營(ying)(ying)中(zhong)(zhong)帶動效益(yi)，從(cong)(cong)(cong)效益(yi)中(zhong)(zhong)看到回報(bao)。
二(er).【定制(zhi)輔導培(pei)訓的(de)總(zong)體思路】
針對(dui)中國銀行(xing)業(ye)協(xie)會千佳百(bai)佳文(wen)(wen)明示(shi)范單位(wei)優(you)質(zhi)文(wen)(wen)明規(gui)范服務星級(ji)工(gong)作，建立一套完善的(de)(de)網(wang)(wang)點(dian)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)化(hua)服務管(guan)理(li)(li)體系(xi)，并對(dui)銀行(xing)營(ying)業(ye)網(wang)(wang)點(dian)各(ge)崗位(wei)員工(gong)按(an)照(zhao)服務客(ke)戶(hu)群(qun)體不同，進行(xing)有針對(dui)性、分層次、標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)化(hua)培訓，體現(xian)出(chu)銀行(xing)營(ying)業(ye)網(wang)(wang)點(dian)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)化(hua)、人性化(hua)服務禮儀規(gui)范輔導原則。從而達到(dao)營(ying)業(ye)網(wang)(wang)點(dian)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)化(hua)建設(she)，使其服務管(guan)理(li)(li)水(shui)平(ping)與(yu)規(gui)范化(hua)服務水(shui)平(ping)顯著提(ti)升，實現(xian)營(ying)業(ye)環境管(guan)理(li)(li)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)化(hua)，服務考(kao)評管(guan)理(li)(li)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)化(hua)，全面提(ti)升銀行(xing)品牌形象與(yu)社(she)會影(ying)響力、核心(xin)競爭力，在一年內達成優(you)質(zhi)文(wen)(wen)明規(gui)范服務星級(ji)網(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)目(mu)標(biao)。
三.【定制輔導培訓的項目】
1.優(you)質文明規范服務標(biao)準(zhun)化(hua)建設輔導系統(tong)培訓；
2.星級網點打造及員工系統培訓；
3.非柜面服務人員培訓；
4.新(xin)員工(gong)上(shang)崗前培訓；
5.團隊拓(tuo)展訓練；
四(si).【定制輔導培(pei)訓的對象】
大堂經(jing)理
現(xian)金柜員
培訓(xun)輔導員
網(wang)點負責(ze)人
行(xing)(xing)(xing)長(chang)及副行(xing)(xing)(xing)長(chang)或(huo)分管行(xing)(xing)(xing)長(chang)
五.【定制輔(fu)導(dao)培訓流程】
一、項目啟動會(hui)：
“破冰(bing)”拉(la)近(jin)與學(xue)員之間(jian)的關(guan)系
二、網點(dian)前期調研(yan)：
1、網點(dian)晨會；2、網點(dian)環境：內部環境、外部環境、功能分區、物品擺放；3、網點(dian)服(fu)務檔案；4、網點(dian)員工狀態：服(fu)務流(liu)程(cheng)、服(fu)務禮儀、服(fu)務規范；
三、集(ji)中培訓：
1、基礎禮儀培(pei)訓(xun)；2、職場魅(mei)力培(pei)訓(xun)（化(hua)妝、盤頭、絲巾(jin)、領帶(dai)）統一；3、銀行網點7+7服(fu)務流程及五個基本動(dong)作(zuo)；4、晨會(hui)、晨會(hui)迎賓；
四、駐(zhu)點(dian)輔導：
白(bai)天進駐網點(dian)：功能分區、網點(dian)服務檔案整理、晨(chen)會及迎賓導(dao)入、網點(dian)物(wu)品(pin)規范化(hua)擺放、網點(dian)標示(shi)標牌規范粘貼(tie)；
五、晚間(jian)培訓內容：
規范講解、情(qing)(qing)景演練、團隊訓練、溫(wen)情(qing)(qing)時刻；
六、結項會：
1、總結；2、匯報演出；3、感恩的(de)心(xin)
六.【定制輔(fu)導(dao)工作的輔(fu)導(dao)成效(xiao)】
通過對銀(yin)行(xing)營業(ye)網(wang)(wang)點(dian)(dian)硬件設(she)施和軟件服務等進(jin)行(xing)有(you)針對性(xing)的現場輔導與(yu)督導，為銀(yin)行(xing)營業(ye)網(wang)(wang)點(dian)(dian)標(biao)(biao)準化建設(she)提供有(you)效解(jie)決方案。使銀(yin)行(xing)營業(ye)網(wang)(wang)點(dian)(dian)標(biao)(biao)準化建設(she)得到整(zheng)體(ti)改善和提升，主要成效體(ti)現在(zai)：
1.一(yi)年內達成“優質文明規范服務(wu)星(xing)級網點”的目標；
2.營業(ye)網(wang)點(dian)硬件(jian)設施和軟件(jian)管理(li)水(shui)平與服務(wu)規范化水(shui)平顯著提升；
3.通(tong)過服務“五規(gui)(gui)范(fan)”（即(ji)規(gui)(gui)范(fan)服務形(xing)象、規(gui)(gui)范(fan)服務行為、規(gui)(gui)范(fan)服務語(yu)言(yan)、規(gui)(gui)范(fan)服務標準、規(gui)(gui)范(fan)服務管(guan)理(li)）管(guan)理(li)，達到(dao)服務流程(cheng)標準化(hua)；
4.全(quan)面提升銀行(xing)在當地的社會影響力、在同業中的競爭(zheng)力；
5.通過(guo)優質文明規范服務，全面提升營業網(wang)點績效；
6.營業網點柜(ju)面人員充分掌(zhang)握(wo)“7+7服(fu)(fu)務流程”、“臨柜(ju)及大堂經理5個基本動作”規范、符合(he)職業形象規范、掌(zhang)握(wo)服(fu)(fu)務禮儀、掌(zhang)握(wo)與客戶有效溝(gou)通(tong)技巧(qiao)、掌(zhang)握(wo)客戶抱怨(yuan)投訴處(chu)理技巧(qiao)；
7.大堂經理達到職業形象規范，掌握(wo)服務(wu)禮儀、與客(ke)戶有(you)效溝通技巧(qiao)，有(you)效解決客(ke)戶抱怨、處理投訴，能(neng)充(chong)分做好現場客(ke)戶接待、分流、客(ke)戶營銷、業務(wu)指導、客(ke)戶送別等服務(wu)流程(cheng)；
8.營業網點(dian)負責人掌(zhang)握現場督導的方法和技巧、早會經營、巡檢方法、現場客戶滿(man)意度管理、服務(wu)問題分析與解決；
9.保安、保潔符(fu)合(he)職(zhi)業規范(fan)形象，做到快速反應處理突發事件，維(wei)護營業網點日常秩(zhi)序；
10. 提升(sheng)輔導(dao)員（督導(dao)員）的授課水平(ping)、使其輔導(dao)技巧、檢(jian)查(cha)技巧顯著提升(sheng)；
11. 達到營業網點硬件設施的規范擺放，建立檔案(an)管理(li)體系。
優質文明規范服務定制培訓
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- 閆騫予
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