房地產開發項目全周期客戶風險預控管理
講師：李鋒 瀏(liu)覽次數：2589
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
房地產開發客戶風險預控培訓
培訓講師：李鋒
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
房地產開發客戶風險預控培訓
【課程背景】
中國的房地產(chan)發展到今天，市場(chang)環(huan)境持續嚴峻、政府(fu)調控愈加(jia)嚴厲、融資難(nan)度加(jia)大、銀行貸款(kuan)額度縮(suo)緊；互聯網自媒體(ti)發達、政府(fu)維穩導向下，客戶(hu)維權事(shi)件頻發；
從目前經(jing)營模(mo)式分析，很多(duo)地產公司在追求規(gui)模(mo)和利潤的快速開發模(mo)式下，產品品質風(feng)險加(jia)大(da)（研發、建(jian)造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷(xian)發生。另外從銷售策略(lve)、銷售回款，對客承諾(nuo)風(feng)險增加(jia)、客戶購房體(ti)驗不(bu)斷受到傷害。
從交(jiao)(jiao)(jiao)付(fu)(fu)前(qian)頻(pin)頻(pin)產生 “交(jiao)(jiao)(jiao)付(fu)(fu)品(pin)質提(ti)升費(fei)用”，反映出(chu)前(qian)端審圖(tu)及(ji)施工(gong)管控不足(zu)、合(he)同(tong)附圖(tu)出(chu)錯、交(jiao)(jiao)(jiao)付(fu)(fu)標準(zhun)變更，合(he)同(tong)及(ji)交(jiao)(jiao)(jiao)付(fu)(fu)風(feng)(feng)(feng)險(xian)隨之增加(jia)，企業的(de)無效成本(ben)也隨之增加(jia)。如何(he)規(gui)避前(qian)期產品(pin)研發(fa)階(jie)段、施工(gong)階(jie)段及(ji)銷售階(jie)段的(de)客(ke)戶(hu)(hu)風(feng)(feng)(feng)險(xian)問題(ti)，因此全(quan)周期客(ke)戶(hu)(hu)風(feng)(feng)(feng)險(xian)管理是規(gui)避公(gong)司經營(ying)過(guo)程中的(de)客(ke)戶(hu)(hu)風(feng)(feng)(feng)險(xian)、深層次(ci)挖掘客(ke)戶(hu)(hu)需求的(de)有效工(gong)具。其(qi)次(ci)，抓住客(ke)戶(hu)(hu)需求的(de)敏感點，做(zuo)好客(ke)戶(hu)(hu)需求的(de)好產品(pin)和全(quan)周期的(de)服務體(ti)驗，持續(xu)提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)忠誠度和企業的(de)品(pin)牌美譽度，才能(neng)實(shi)現客(ke)戶(hu)(hu)價值(zhi)二次(ci)變現的(de)*途徑。
【課程亮點】
【廣度】客戶風險預控觸點(dian)解(jie)析；
【高度】分享標桿企業優(you)秀做(zuo)法(fa)；
【實(shi)操】圖(tu)文并茂流(liu)程表單齊全；
【課程收益】
及時了解：標桿企業全周期(qi)客戶風險管(guan)控思(si)路
快速(su)學(xue)習：各階段，常見客戶(hu)風險的(de)管控(kong)措施(shi)；
真正掌握：快(kuai)速識(shi)別項目(mu)開發全階段各類客戶風險問題，并(bing)能及時預控客戶風險升級的技巧；
【培訓對(dui)象】 適合于項目總、研發(fa)部(bu)、工(gong)程部(bu)、營銷部(bu)、客服部(bu)、物業(ye)管理等相關部(bu)門骨干人員(yuan)及房地(di)產開發(fa)相關的管理團隊(dui)。
【培訓形式】 現場(chang)專家講授(shou)，課堂互動，案(an)例分享，結(jie)合學(xue)員(yuan)實際工作進行研討。
【課(ke)程(cheng)大綱(gang)】
一、案(an)例分(fen)析(xi)：某標桿(gan)房企(qi)客戶風險預控(kong)的真實案(an)例剖析(xi)
二(er)、價(jia)值(zhi)闡(chan)述：闡(chan)述房地產開發全周(zhou)期(qi)客戶風(feng)險管理(li)的重(zhong)要性(xing)及價(jia)值(zhi)
三、課程內(nei)容：全周(zhou)期(qi)客(ke)戶風(feng)險(xian)預控工作(zuo)機制解(jie)讀
1、項目全周(zhou)期客(ke)戶體驗管理------《全周(zhou)期客(ke)戶風險節點概述》
2、全周期客戶風險預控(kong)關鍵節點及管(guan)控(kong)動(dong)作(zuo)
3、全周期(qi)客戶風險(xian)預(yu)控(kong)關鍵節點示意圖(tu)
1、規劃(hua)階段
1）、項目(mu)(mu)啟動會客服風(feng)險報告(gao)（聚焦本項目(mu)(mu)紅(hong)線(xian)內(nei)外不(bu)利(li)因素及客戶風(feng)險處理(li)建議(yi)）
2）、項目(mu)啟動會客(ke)研報告（聚(ju)焦(jiao)本項目(mu)客(ke)戶群體需(xu)求、公共區域(yu)、項目(mu)配套、產品配置敏感點）
3)、常見問題(ti)分析及應對技巧(qiao)（配套缺失問題(ti)、不利因素梳理問題(ti)、戶(hu)型缺陷(xian)問題(ti)、交(jiao)付標(biao)準與(yu)競品差異、成本適(shi)配問題(ti)）
2、設計階段
1）、審(shen)圖工具(ju)建(jian)立(li)（產品缺(que)陷管(guan)理機制之(zhi)產品缺(que)陷手冊、缺(que)陷轉化(hua)為(wei)審(shen)圖要點）
2）、審(shen)圖節點(dian)及客關介入關鍵點(dian)（出圖前缺陷案例分享(xiang)、審(shen)圖要(yao)點(dian)交底、）
3)、審(shen)圖(tu)報告（聚焦項(xiang)目(mu)前期方案、擴初、施工圖(tu)等各階段的(de)審(shen)圖(tu)問題點及解決(jue)措施）
4）、設計(ji)變更管理（臺賬建立、預審(shen)機制、公(gong)示及實施、驗收）
5)、常見問題(ti)(ti)分析及(ji)應(ying)對技巧（設計變更不交圈問題(ti)(ti)、成本優化(hua)問題(ti)(ti)、產品缺(que)陷梳(shu)理及(ji)決策機制）
3、施(shi)工階段
1）、開(kai)工前風險評(ping)估會
2）、標(biao)準層(ceng)首層(ceng)拆模風險(xian)排查
3）、樣(yang)板(ban)驗收管理（材料(liao)樣(yang)板(ban)、工藝工法樣(yang)板(ban)、砌(qi)筑樣(yang)板(ban)、交付樣(yang)板(ban)）
4）、三圖合一、三層會驗、（戶型核對、水(shui)電(dian)位核對、空間尺寸(cun)缺(que)陷梳(shu)理(li)）
5）、常(chang)見問(wen)題(ti)分析及應對技巧（成本(ben)優化(hua)、設(she)計變更、材料變更、產品缺(que)陷(xian)反饋(kui)及推(tui)進整(zheng)改難）
4、銷售階段
1）、銷(xiao)售物料、合同協議(yi)審核、沙盤模型方案審核及驗收(shou)管(guan)理、
2）、銷售大廳(ting)、樣板間方案審核、開放前風險檢(jian)查
3）、開盤前風險評估會
4）、持(chi)續銷售階段(duan)風險檢查(cha)、神秘(mi)訪客實(shi)施管理(li)
5）、常見問題分析及(ji)應對技巧（沙盤模型篇(pian)、裝修體驗館(guan)篇(pian)、銷(xiao)售物料篇(pian)、銷(xiao)售說辭篇(pian)、簽約文件篇(pian)）
5、交(jiao)付階段
1）、交付啟動會及成立交付小組
2）、交(jiao)付風險評估會（一階(jie)段(duan)(duan)、二階(jie)段(duan)(duan)）
3）、交付樣板評審、大(da)區(qu)交付品質管控機(ji)制
4）、模擬驗(yan)收(shou)管(guan)理
5）、常見問題分析及應對技巧（驗(yan)收類(lei)、產品缺陷類(lei)、銷(xiao)售承(cheng)諾類(lei)、配套(tao)類(lei)、政策(ce)及市(shi)場環境(jing)類(lei)、客戶(hu)輿情(qing)
危機類）
總結 討論(lun) 問答
【講師(shi)介紹】李(li)鋒老師(shi)
十四年一線房地產(chan)客戶關(guan)系(xi)(xi)(xi)管理從業(ye)經驗(yan)、擅長體系(xi)(xi)(xi)搭建，標準化(hua)建立(li)及團隊管理、諳(an)熟房地產(chan)開發(fa)全業(ye)務(wu)流程及客戶關(guan)系(xi)(xi)(xi)體系(xi)(xi)(xi)發(fa)展歷(li)史；
五(wu)年萬(wan)科(ke)的客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管理，深刻理解(jie)萬(wan)科(ke)理念與文化(hua)和客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管理路(lu)數；
五年央企（招商蛇(she)口）的(de)城市級客戶(hu)關(guan)系管理負責(ze)人，熟悉地產招標采購管理、成本管理業(ye)(ye)務與客戶(hu)關(guan)系管理業(ye)(ye)務核(he)心點；
目(mu)前(qian)任職某排名前(qian)五(wu)地產公司、任區域(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)部門負(fu)責人(ren)，業務(wu)經(jing)驗涉及(ji)項目(mu)開發(fa)(fa)全(quan)(quan)周期客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)風險(xian)防范管(guan)理(li)、地產客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)管(guan)理(li)標準化建設(she)、全(quan)(quan)周期客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)服(fu)務(wu)觸點管(guan)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)敏感點研究及(ji)產品定位、研發(fa)(fa)、建設(she)全(quan)(quan)過程品質管(guan)控(kong)。熟悉(xi)銷售前(qian)期及(ji)售后服(fu)務(wu)管(guan)理(li)、維修服(fu)務(wu)管(guan)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)危機及(ji)群訴風險(xian)管(guan)理(li)及(ji)各類疑難投訴處理(li)、呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)運維、產品缺陷(xian)反(fan)饋與產品創新、全(quan)(quan)員客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)意識培養、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)(guan)懷(huai)及(ji)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)維系(xi)技巧、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度管(guan)理(li)、物業服(fu)務(wu)監(jian)督管(guan)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)體(ti)系(xi)中(zhong)長期發(fa)(fa)展核心(xin)(xin)價值梳理(li)及(ji)體(ti)系(xi)發(fa)(fa)展戰略規(gui)劃等。
曾連續(xu)獲現任公司(si)(si)集團頒(ban)(ban)發的(de)新(xin)區域客戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)業(ye)(ye)務指標考核排名(ming)靠前及新(xin)區域體系管(guan)理(li)專業(ye)(ye)管(guan)理(li)成(cheng)就獎、區域公司(si)(si)頒(ban)(ban)發的(de)客戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)專業(ye)(ye)大(da)獎及管(guan)理(li)大(da)獎。
在(zai)職期間，區域(yu)客戶滿(man)意度(du)連續(xu)三年在(zai)集(ji)團(tuan)名列前茅(mao)，2018年度(du)磨合期滿(man)意度(du)集(ji)團(tuan)第一，獲得集(ji)團(tuan)頒發特別獎勵。
2017年(nian)度區(qu)域十佳講(jiang)師，2018年(nian)個人指導團隊所開發的多項(xiang)專業課(ke)程通過集(ji)團學院(yuan)《榮耀名(ming)師堂》區(qu)域級講(jiang)師資歷認證，2019年(nian)受(shou)聘集(ji)團客戶關(guan)系管理(li)專家組成員。
房地產開發客戶風險預控培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230880.html
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- 李鋒
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