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大客戶投訴處理課程

【課程背景】
  企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客(ke)戶(hu)極之(zhi)情緒(xu)化，故意挑剔我(wo)們(men)的(de)(de)(de)產品，指責我(wo)們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務，近乎無理(li)取鬧！他們(men)的(de)(de)(de)“不滿意”比什么(me)都(dou)重要，卻總是(shi)在我(wo)們(men)的(de)(de)(de)意料之(zhi)外！客(ke)戶(hu)服(fu)務已成為企業塑造持續競(jing)爭(zheng)(zheng)優(you)勢(shi)的(de)(de)(de)核心(xin)抓手；擁有(you)持續競(jing)爭(zheng)(zheng)優(you)勢(shi)的(de)(de)(de)企業的(de)(de)(de)員(yuan)工也能(neng)(neng)從戰略層(ceng)面以(yi)深邃(sui)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)需求先見能(neng)(neng)力而征服(fu)客(ke)戶(hu)、傲視群雄；打(da)造*的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務能(neng)(neng)力已成為企業競(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)新焦點；而客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)不滿、抱怨、投訴(su)是(shi)企業與客(ke)戶(hu)接觸的(de)(de)(de)核心(xin)環節，更是(shi)企業能(neng)(neng)否通(tong)過客(ke)戶(hu)服(fu)務水(shui)(shui)平提升走向(xiang)輝煌的(de)(de)(de)分(fen)水(shui)(shui)嶺?關(guan)注對于(yu)客(ke)戶(hu)不滿、抱怨、投訴(su)的(de)(de)(de)處理(li)是(shi)提升企業整體服(fu)務水(shui)(shui)平的(de)(de)(de)關(guan)鍵?。

【課(ke)程對象】客服人(ren)員(yuan)

【課程大綱】
第一講、客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業務咨詢辦理
（二）、傾訴發泄
（三）、尊重認同
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產品和服務項目本身的不滿
（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
七、客戶聲音及內容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面(mian)滿(man)足

第二講、顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節：
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、家電行業投訴處理案例分析；
2、關于電器爆炸的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于售后服務的投訴處理案例分析；
4、關于質量問題投訴處理案例分析；
5、粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、理智型顧客投訴處理案例；
七、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
八、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；
4、反復型顧客咨詢投訴案例分析；
十、顧客抱怨及投訴處理的12對策
1、資源整合策略、
2、同一戰線策略、
3、攻心為上策略、
4、巧妙訴苦策略、
5、限時談判策略、
6、丟車保帥策略、
7、上級權利策略、
8、利弊分析策略、
9、黑白臉配合策略、
10、威逼利誘策略、
11、息事寧人策略、
12、快刀斬亂麻策略
十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰線策略
（一）、戰略伙伴策略
（二）、關鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產品價值與附加價值深度引導策略
十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客(ke)訴訟的庭外和(he)解案例(li)；

第三講：投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 預防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應該從哪些根本性的問題入手？
2、 系統解決問題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環與處理的低效重復？
3、 把投訴管理納入我們的日常管理要務：未雨綢繆才能制勝千里；
4、 總(zong)結是為了更好地進步(bu) – 日常工作中如何針對客戶(hu)投(tou)訴與(yu)抱怨(yuan)資料進行整理、分析(xi)與(yu)總(zong)結；

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