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中國企業培訓講師
IT IFoundation服務管理(IT服務管理經典方法)
 
講師：李遠佳 瀏覽次數：2569

課程描述INTRODUCTION

IT IFoundation服務管理(li)課程

· IT人士· 系統工程師· 軟件工程師

培訓講師：李遠佳    課程價格：￥元/人    培訓天數：3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

IT IFoundation服務管理課程

課程背景
ITIL即IT基(ji)礎架構庫(Information Technology Infrastructure ITILibrary, ITIL，信(xin)息技術(shu)基(ji)礎架構庫)由(you)(you)英國政府部門(men)CCTA(CentraComputing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末(mo)制訂，現由(you)(you)英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負(fu)責管理(li)，主要適用于IT服務管理(li)(ITSM)。20世紀90年代后期，ITIL的思想(xiang)和方法被(bei)廣泛(fan)引用，并進一步發展。
ITIL是企業IT治理(li)的*標準(zhun)之一(yi)，本課程系統、全面地介紹ITIT V2/V3的*實(shi)踐(jian)，結(jie)合IT管理(li)實(shi)戰情況(kuang)，理(li)解ITIL的精髓，從而幫助學(xue)員(yuan)了(le)解ITIL框架結(jie)構。課程內(nei)容簡單、通俗易懂(dong)，緊扣信息(xi)化運維和IT服(fu)務管理(li)應用，能夠在(zai)簡短時(shi)間(jian)內(nei)讓(rang)學(xue)員(yuan)了(le)解ITIL的理(li)論(lun)與實(shi)踐(jian)的全貌。
 
培(pei)訓對象(xiang)
IT治理委(wei)會員、CIO、信息(xi)總監，CSO;
IT管理經(jing)(jing)理、信息化高級經(jing)(jing)理;
硬件維(wei)護工(gong)程(cheng)師(shi)、系統(tong)維(wei)護工(gong)程(cheng)師(shi)、IT服(fu)務管(guan)理人員、IT服(fu)務工(gong)程(cheng)師(shi);
信息化運維工(gong)程(cheng)師(shi)、平臺(tai)運營工(gong)程(cheng)師(shi);
ITIL認(ren)證的單位和個人(ren)(ren)、IT服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理咨詢師、IT服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理項目相關人(ren)(ren)員、其他想了解國(guo)際*信息(xi)技(ji)術服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理理念的人(ren)(ren)員。
 
課程收獲
了解(jie)ITIL背景(jing)、作(zuo)用、意義;
讓學(xue)員(yuan)獲取全面的(de)、系統(tong)的(de)ITIV2的(de)理念(nian)與知識;
了解ITIV2與(yu)(yu)ITIV3，ITIT與(yu)(yu)ISO20000的區別;
了解IT服務管(guan)理工具(ITSM工具) ;
讓學員掌握建立ITSM服務管(guan)理(li)體系的方(fang)法技巧;
掌握建立和(he)實(shi)(shi)施ITSM大量的案例實(shi)(shi)踐(jian)、文(wen)件文(wen)檔;
 
課(ke)程大綱
第1部分(fen):IT服務概述
IT管理的含義、面(mian)臨(lin)的挑戰和發展趨勢
IT服(fu)務產生的(de)實踐背景
什(shen)么是IT服務、IT服務對象?
為什(shen)么需要實施IT服務管理(li)?
如何保證IT服務(wu)質量?
通過樹立四(si)大支柱提供IT服務
IT服(fu)務管理體系(ITSM)
案例分析(xi)與討論(lun)：IT服務的發展路(lu)徑分析(xi)與分享
 
第2部分:ITIL簡介(jie)
ITIL產生的(de)背景
ITIL的發展歷程
ITIL的整體(ti)框(kuang)架(jia)
ITIL的特(te)點
ITSM的原(yuan)理(li)
什么是ITIL
從ITIL的(de)起源看ITIL的(de)價值(zhi)
ITIL核心(xin)模(mo)塊、流程
ITIL的價值(zhi)分(fen)析及其(qi)應用范圍介(jie)紹(shao)
職(zhi)能型、流程型和服務型IT管理模式簡(jian)介及優劣對比(bi)分析;
IT服(fu)務管理的(de)基本含義(yi)、核心理念和獨特價(jia)值;
討論：提煉(lian)與討論信息化運營管理及IT服務管理的*實踐
 
第3部分(fen):服務(wu)臺
什么(me)是服務臺?
服務職責(ze)
服務(wu)臺技術(shu)
服務(wu)臺角色
服務臺類型
討論：從*C的服務臺說到建立IT部與業(ye)務部門服務熱線(xian)
討論：企業信息(xi)化規模與服(fu)務(wu)臺(tai)類型的關系是(shi)什(shen)么?
 
第4部分:ITIV2部分
Unit1、服務支持
事件管理(Incident Management)
什么(me)是事(shi)件管理?
事件(jian)管理范圍
事件檢測依據
事件管理全生命期
事件(jian)管理的主要概念
事件(jian)管理(li)流程
案例分析(xi)：溫甬7.23動車事件分析(xi)
問題(ti)管理(Problem Management)
什么是問題?
事件, 問(wen)題,已知錯誤, 變更三者之間的關(guan)系
問題控(kong)制 錯誤控(kong)制
主動性問(wen)題管理
重大問題管理
討論：
事件(jian)管(guan)理(li)與問(wen)題管(guan)理(li)的區別是什么?信息(xi)化(hua)管(guan)理(li)過程中經(jing)常(chang)會哪些(xie)問(wen)題?如何對這些(xie)問(wen)題進行有效地(di)管(guan)理(li)?
配(pei)置管(guan)理(Configuration Management)
什么是配置項(xiang) (CI)
CI關(guan)系與定義
硬件(jian)CI與軟件(jian)CI
CI生(sheng)命周期
配置管理(li)數據(ju)庫
配(pei)置基線
案例—CI匯(hui)總表
經(jing)驗(yan)分享(xiang)：如何建(jian)立企(qi)業信息化配置庫
變更(geng)管(guan)理(Change Management)
什(shen)么是(shi)變更(geng)管理(li)?
變更的依(yi)據
變(bian)更的管理組織(zhi)及對(dui)應(ying)的職(zhi)責(ze)
變更的(de)優先(xian)級
變更的兩類(lei)流(liu)程
變(bian)更影響的界定
變更控制的(de)指標(biao)
變更管理(li)與(yu)其(qi)它流(liu)程的關系
發布管(guan)理(li)(Release Management)
什么是發(fa)布?
發布的(de)重(zhong)要性
發布活動
發布(bu)的類(lei)型(xing)
最終軟件庫(ku)(DSL)
最終硬件庫(DHL)
各庫之間與發布(bu)的關系
發布流程的主要(yao)活動(dong)
回滾計劃(hua)
發布與其他流程間關系
小(xiao)組討論：發(fa)布的重要性分析
作(zuo)業練習(xi)：繪制服(fu)務流程(cheng)圖、編寫服(fu)務流程(cheng)文件
 
Unit2、服務提(ti)供
服(fu)務(wu)級(ji)別管理(Service LeveManagement)
服務級別協議的體系是什么?
服務(wu)級(ji)別管理相(xiang)關概念SLA/OLA/UC
服務(wu)級別(bie)管理流程
多層SLAs
基于客戶的SLA
服務(wu)合同管理UC
服(fu)務報告與服(fu)務指標
IT服務財務管(guan)理(FinanciaManagement for IT Service)
IT財務生命周期
IT預(yu)算
IT核算
成本類型/成本元素
能(neng)力管理(Capacity Management)
什么是能(neng)力管理
能力管理的(de)概念
能力管理策略(lve)
能力數據庫
能(neng)力管理活動(dong)示意圖
ITSM體系能力管理案(an)例(li)分析
IT服(fu)務持續性管理(IT Service Continuity Management)
BCM(業(ye)務連續性管(guan)理) ITSCM
業務連續性生(sheng)命周期
業務(wu)影響分析
恢復(fu)方法
典型的IT服務連續性組織
可用性管理(Availability Management)
概述
方法 技術
組(zu)件(jian)實效影響分(fen)析
容錯(cuo)樹分析
可用(yong)性管(guan)理流程的輸入(ru)和輸出
擴展(zhan)的事件(jian)生命周期
計算可用(yong)性
計算(suan)題(ti)：請您(nin)計算(suan)一下XX企業服(fu)務(wu)的(de)可用性(xing)是多少?
信息(xi)安全(quan)管理(Information Security Management (ISM))
可(ke)(ke)持(chi)續性(xing)，可(ke)(ke)用性(xing)，可(ke)(ke)信任(ren)
小結：信息中(zhong)心或IT部門的(de)服(fu)務(wu)管理*實踐小結與分(fen)享(xiang)
 
第5部(bu)分(fen):ITIV3 部(bu)分(fen)流程(根據需(xu)要(yao)有(you)選擇地講(jiang)解其中部(bu)分(fen)流程)
Unit1、核(he)心模塊
ITIV3體系結構
ITIV2、V3與ISO20000之間的(de)關系
基本(ben)概念
服務戰(zhan)略(Service Strategy)
服務設計(Service Design)
服務轉換(Service Transition)
服務運營(Service Operation)
服務(wu)優化(ContinuaService Improvement)
概念和(he)原則練(lian)習
案例分(fen)析(xi)和討論
Unit 2、服(fu)務戰略
服務戰略
財務(wu)管理
需求管理
服務組(zu)合
Unit 3、服務設計(ji)
服務(wu)設計五要素
RACI
服務(wu)模(mo)型
服務目錄管(guan)理
服務(wu)級別管理
容量管理
可用(yong)性管理
IT服務(wu)持續性管理
信息(xi)安全管理
供應商管(guan)理(li)
Unit 4、服務轉(zhuan)換
變(bian)更管理
發布和部署管(guan)理
服務資產和配置管理
知識管理
Unit 5、服務運營
事(shi)件管理
故(gu)障管理
問題管理
訪問管理
服務(wu)臺
Unit 6、服務(wu)改(gai)進
七步改(gai)進法
服務(wu)度量(liang)
服務報(bao)告
 
第6部(bu)分：企業信(xin)息化部(bu)門(men)如何建立ITSM體(ti)系
1、ITIV2/V3培訓
2、企業(ye)IT服務診斷
3、設(she)定ITSM改進目標
4、成立ITSM過程(cheng)改進組
5、設(she)計ITSM體系架構
6、編(bian)制ITSM體系文件
7、ITSM體系試運行
8、ITSM體系正式運(yun)行&引入ITSM工具
9、ITSM體系持續改(gai)進
案(an)例分析：XX企業ITSM體系的建(jian)設與(yu)發(fa)展
第7部分：IT服務管(guan)理工具簡介
XX企業ITSM工(gong)具(ju)系(xi)統簡(jian)介
第8部分：ITSM案(an)例分析
案例(li)名稱：
HDKY服務設計案例
案例描(miao)述：
成(cheng)立于(yu)1999年5月的(de)上(shang)(shang)海(hai)民航HDKY系統集(ji)成(cheng)有限公(gong)司是由ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三方通過資(zi)源優化、強(qiang)強(qiang)聯(lian)手組建而(er)成(cheng)。公(gong)司總(zong)部(bu)設(she)在上(shang)(shang)海(hai)，在南(nan)京、寧波、無錫(xi)、煙臺(tai)、濟南(nan)設(she)有營(ying)業(ye)部(bu)，現有員工500余人,資(zi)產總(zong)額達2.07億元(yuan)。
公司愿景是(shi)“以民航(hang)信(xin)息化為(wei)(wei)己任，為(wei)(wei)中國(guo)民航(hang)提(ti)(ti)供優(you)(you)(you)質的(de)(de)(de)產品(pin)和服務”。公司始(shi)終秉(bing)承“優(you)(you)(you)質的(de)(de)(de)產品(pin)是(shi)HDKY發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)前(qian)提(ti)(ti)，*的(de)(de)(de)服務是(shi)HDKY發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)基礎”的(de)(de)(de)理念，依(yi)靠(kao)不(bu)斷(duan)追求技術上(shang)的(de)(de)(de)創新(xin)，依(yi)靠(kao)不(bu)斷(duan)在管理上(shang)的(de)(de)(de)完(wan)善(shan)提(ti)(ti)升，依(yi)靠(kao)專業(ye)高效的(de)(de)(de)用心服務，依(yi)靠(kao)不(bu)斷(duan)推出過硬的(de)(de)(de)優(you)(you)(you)質產品(pin)，挈合中國(guo)民航(hang)信(xin)息化的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)(zhan)潮(chao)流，致力發(fa)展(zhan)(zhan)成為(wei)(wei)中國(guo)民航(hang)信(xin)息業(ye)的(de)(de)(de)*服務企業(ye)。
案例分(fen)析：請分(fen)析本案例以下(xia)各項存在的問(wen)題，及實施改進措(cuo)施：
業務與部門
組織(zhi)&人員
流程
工具
服(fu)務臺

IT IFoundation服務管理課程


轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230560.html

已開課(ke)時間Have start time

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