課程描述INTRODUCTION
商業銀行廳堂營銷技巧培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
商業銀行廳堂營銷技巧培訓
課程背景:
商業銀行在完成了服務轉型后,面臨一個*的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小,商業銀行的利潤空間下滑,行業競爭不斷加劇,給商業銀行員工的主動營銷能力提出了很高的要求。
如何維護好存量客戶、開拓增量客戶、主動向客戶營銷各類商業銀行產品是商業銀行要面對的*挑戰。
近年(nian)來商(shang)(shang)業(ye)銀行(xing)(xing)員工(gong)也參加了很(hen)多(duo)類似于(yu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)的課(ke)程(cheng),但都如微風(feng)吹過不(bu)留痕跡,并不(bu)能(neng)(neng)真正意義上(shang)幫助(zhu)商(shang)(shang)業(ye)銀行(xing)(xing)員工(gong)提(ti)升營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)能(neng)(neng)力。所以開發一(yi)門(men)專(zhuan)門(men)的適合目前新(xin)零售形勢下的廳堂營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)課(ke)程(cheng),幫助(zhu)商(shang)(shang)業(ye)銀行(xing)(xing)員工(gong)最快速地掌握營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)技巧,服務好客戶。
課程收益:
.課程能夠幫助學員調整好營銷心態、營銷觀念,為做好廳堂營銷做好準備
.幫助學員了解客戶消費心理及消費習慣,導入目前*的社群營銷思維,做最有針對性的營銷
.幫助學員在服務的基礎上把握最接地氣的營銷技巧,課程結束每位學員都能找到自己的目標市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實際工作中。
.學(xue)員(yuan)能把握(wo)主動(dong)服務(wu)營銷流程(cheng),更好地把商業銀行各類產品人性化地推薦給客(ke)戶。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:商業銀行廳堂營銷人員
課程方式:工作坊(fang)式(shi)培訓,引導學員(yuan)認(ren)識(shi)自己的心態、發現問題(ti)(ti)、改進(jin)問題(ti)(ti)、建立好的心態
課程大綱
導言:
商業銀行面臨的現狀
我們處于的時代——飛速發展的金融業
我們需要思考:我們該如何面對?
我們需要思考:我們拿什么去面對?
視頻:我們所處的時代……
我(wo)們的思考是什(shen)么?
第一講:商業銀行營銷服務新理念
一、服務的基本理論
1. 什么是服務?什么是銀行服務?
2. 服務中的需求究竟是什么?
3. 我們知道客戶想要什么樣的服務嗎?
案例:海底撈的服務,銀行可以學習哪些內容?
討論:營銷過程中的服務有什么重要意義?
二、為什么要讓客戶滿意
1. 我們的工資由誰付?
2. 什么是銀行行業生存的根本?
3. 銀行服務面臨的挑戰
4. 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
案例:一麻袋硬幣背后的思考
互動:銀(yin)行業*的競(jing)爭究竟是(shi)什么?
三、影響服務效果的三大因素?
1. 服務人員的心態和情緒
2. 服務人員的服務理念
3. 服務人員的服務技巧
案例:大堂經理的一句話造成的困擾
互動:服務技巧的探索(頭腦風暴)
四、服務標準:客戶滿意度的三個層次
1. 基本滿意
2. 比較滿意
3. 非常滿意
第二講:廳堂服務人員營銷心態建立
一、廳堂服務人員心理建設
1. 積極
2. 堅持
3. 主動
4. 熱情
5. 學習
視頻:活在殘缺的背后
互動:營銷過程中(zhong),我們究竟在害怕什么(me)?根源(yuan)是(shi)什么(me)?
二、廳堂服務人員對營銷的態度
1. 人人營銷的時代
2. 營銷才是人生的常態
3. 營銷=滿足需求
4. 你正好需要,我正好有
案例:董明珠的營銷精句
三、四大技巧快速識別客戶服務需求:看、聽、問、思
1. 看:觀察客戶的舉動、情緒
2. 聽:了解客戶的意向、需求
3. 問:明確客戶的需求、打算
4. 思:幫助客戶解決相關問題
案例:這位客戶是想干什么?
討論:如何辨別客戶的需求?
第三講:商業銀行產品營銷技巧
一、商業銀行產品現狀分析
1. 產品單一
2. 同質化現象嚴重
3. 不具備更明顯的競爭性
二、發現和挖掘適合自己的目標市場
1. 商業銀行產品目標市場分類
2. 目標客戶識別與挖掘
3. 搜尋客戶源技巧及注意事項
討(tao)論:銷售業績不好(hao)是(shi)因為產品單一嗎(ma)?還(huan)有(you)什么原因?
三、客戶深層需求及決策分析
1. 客戶冰山模型
2. 高效收集客戶需求信息的方法
3. 高效引導客戶需求的方法
4. 客戶消費心理分析
5. 客戶決策身份分析
案例:客戶的(de)購買(mai)心(xin)理是這(zhe)樣發展的(de)
四、客戶溝通引導策略
1. 溝通引導的目的:產生興趣、發現需求
2. 高效溝通六步驟
1)事前準備
2)確認需求
3)闡述觀點
4)處理異議
5)達成協議
6)共同實施
視頻:把異議作為突(tu)破口(kou)
五、產品銷售模式及話術制定
產品銷售的流程:KYC、確認、匹配、了解、成交
1. 手機銀行的銷售模式
2. ETC的銷售模式
3. 理財及定存的銷售模式
4. 其他產品的銷售模式
演練:手機銀行的銷售話術
演練:ETC的銷售話術
演練:理財(cai)產品的銷售(shou)話術(shu)
六、客戶異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧
7. 客戶核心異議處理技巧
1)情感與精神層面不滿足
2)不認可公司、產品
3)不認可營銷服務人員
4)客戶有太多的選擇
5)客戶暫時沒有需求
6)客戶想爭取更多的利益
案例:客戶說已經有ETC了還有機會嗎?
案例:客戶認為利率太低,怎么回應?
案例:客戶有太多選擇,怎么辦?
案例:客戶暫時沒有需求,如何應對?
案例:客戶不(bu)認(ren)可銀行或(huo)者產品,怎么辦?
商業銀行廳堂營銷技巧培訓
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