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銀行網點廳堂營銷能力提升培訓

【培訓背景】
隨著國內銀行業競爭的日益加劇，尤其近幾年客戶需求的多樣化以及電子銀行業務和互聯網金融的的迅猛發展，營業網點+網絡營銷+電話營銷已經成為當下銀行業提升產品銷售的重要手段！如何創造銷售機會已經成為服務銷售人員急待提升的業務能力！
如何挖掘銷售機會，并規范一線員工銷售過程中的行為，將成為網點銷售化轉型的同時保證服務品質的“關鍵”！
本課(ke)程是一(yi)門(men)針對(dui)網(wang)點一(yi)線人員的(de)(de)業務素(su)質(zhi)特征，為了提升(sheng)他們的(de)(de)銷售(shou)能力和(he)專業素(su)質(zhi)而專門(men)設計的(de)(de)訓(xun)練課(ke)程，該課(ke)將通過系統化(hua)的(de)(de)方法論(lun)和(he)銷售(shou)實操練習，全面提升(sheng)受訓(xun)人員的(de)(de)銷售(shou)技(ji)能。

【培訓目標】
1.提升銀行網點一線營銷服務人員自我管理能力
2.強化銀行網點一線營銷人員營銷服務意識
3.提升銀行網點一線人員銷售技能
4.提升銀行網點客戶滿意度
5.提升銀行網點銷售效率
【培訓對象】大堂經理及其他服務營銷人員
【培訓課時】6-12H

【課程大綱】
第一部分：銀行業營業廳定位的變化和網點重要營銷人員的角色轉變
一、競爭態勢下銀行營業廳的定位變化
二、營業廳銷售化轉型
三(san)、營銷(xiao)人員在(zai)新型(xing)營業(ye)廳中的角色定位(wei)

第二部分：銀行廳堂營銷
一、正確理解營銷
1.營銷是什么
2.正確認識銷售/服務人員在營銷中的角色定位
3.正確認識銷售人員與客戶的關系
二、正確分析客戶需求
1.新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化
2.不同人生階段客戶需求分析
3.不同類型客戶適銷產品分析和組合銷售
實操練習：客戶分(fen)析討論

客戶購買行為與營業廳銷售六步法
一、發現客戶
1.發現客戶之客戶標準--MAD法則
.有經濟能力、閑散資金（Money）
.有決策權（Authority）
.有金融需求（Desire）
2.客戶信息識別的收集
3.發現客戶的途徑
.從客戶的外表上發現客戶
.從客戶的存折/卡上發現客戶
.從客戶的言談中發現客戶
.與柜員的互動中發現客戶
4.發現客戶的方式
.根據客戶注意的焦點發現
.根據客戶辦理業務的各類發現
.主動出擊發現客戶
5.發現客戶的技巧
.當客戶專注地看利率顯示屏時
.當客戶專注地看產品宣傳資料時
.當客戶辦理小額存取款時
.當客戶辦理轉帳/匯款業務時
.當客戶辦理大額存款時
.當客戶開具個人存款證明時
.當客戶辦理定期存款時
.當客戶辦理開戶時
.當客戶在等待辦理業務時
實操練習：角色扮(ban)演訓練

二、建立信任
1.建立信任的重要性
2.建立信任的方式
.通過服務建立信任
1）當客戶在填單時主動提供指導
2）當客戶在使用自助設備時提供幫助
3）當客戶在等待時主動幫助其檢查單據是否
4）填寫完整和正確
5）主動為客戶倒飲料
.通過溝通建立信任
1）開場白和自我介紹
2）寒暄語和套近乎
3）轉移話題，誘發興趣
4）引導述說，認真傾聽
5）營造良好的溝通氣氛
.通過行動建立信任
1）專業的職業形象
2）規范的商務禮儀
3）大方得體的舉止
4）真誠的微笑
3.建立信任的核心
實(shi)操(cao)練習：角色扮(ban)演(yan)訓練

三、激發需求
1.客戶的需求分析
2.激發需求的常用方法
1）類比引導法
2）直接推薦法
3）利益銷售法
4）恐懼銷售法
話術、舉例
3.激發需求的有效步驟（AIDS）
1）Attention：吸引注意
2）Interest：引發興趣（利益/恐懼）
3）Desire：發購買期望
4）Sa.e：進入銷售
激發客戶需求的案例——信用卡等
實(shi)操練習(xi)：不(bu)同(tong)產品引發興趣

四、產品展示
1.產品展示的形式
1）語言展示
2）圖像展示
3）實操展示
4）實物展示
2.產品展示的KISS原則
3.產品展示中產品賣點與客戶需求對接
實操練習：不同(tong)產品展示

五、處理異議
產生異議的原因分析
處理異議的規范步驟
處理異議的技巧
1）認真傾聽
2）用心聽
3）快速解讀客戶需求
4）復述、確認：
5）舉例：您說的是……嗎？
.傾聽的技巧
.目光專注，不打斷客戶的話
.經常使用肢體語言與客戶互動：點頭、搖頭、手勢、轉動身體
.鼓勵客戶
.不跟客戶爭辯
2）巧用語言
—語言三段式
贊美（認同）……周轉（迂回）……提出愿想。
3）善借標桿
盡量用自己相關的人做例子
4）欲擒故縱
實操(cao)練習：不同產品異議處理(li)

六、促成銷售
識別客戶的購買信號
促成銷售的常用方法
1）直接要求購買/直接推薦
2）引導導式銷售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結需求
5）利益比較
6）成功故事
促成銷售的注意事項
1）速戰速決！！
2）考慮客戶的利益，不強加個人意愿！！
3）無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇！！
4）一定要強調風險！！
5）不要過分熱情
6）說話太多容易影響銷售成功
.鞏固銷售
.促成銷售話術
.引發客戶轉介紹
.轉介紹話術
實操(cao)練(lian)習：不同情境下促成(cheng)銷售

第三部分微信營銷
一、微信營銷的意義
1.微信的使用情況
2.微信營銷的必要性
二、三步get微信營銷技巧
1.我是專家
1）頭像設置
真實
專業
適當美顏
2）微信昵稱
真實姓名
避免用英文
3）地區定位
4）個性簽名
職業型
專家型
產品型
勵志型
2.個人網絡形象塑造
1）塑造朋友圈
專業、積極
封面設計
櫥窗設計
2）個人形象塑造
熱愛生活
充滿朝氣
滿滿正能量
3）工作形象塑造
熱愛工作
積極
4）禁忌
霸屏俠
祥林嫂
雞湯男
自拍女
3.誰說不是廣告？
1）產品廣告推送
五要素
軟廣告
硬廣告
2）推送方式
嵌入生活方式
熱點話題方式
自導自演方式
3）發圈時間
4.朋友圈八定律
1）盡可能多加客戶微信，獲取客戶信息
2）及時備注客戶名字，將客戶分群（按產品、按客戶愛好）
3）鏈接可以有，更支持原創
4）不分享花邊新聞
5）不發政治、宗教等敏感內容
6）不要刷產品、刷屏
7）杜絕負面消極的內容信息
8）及時兌現承(cheng)諾（朋友圈互(hu)動(dong)活動(dong)）

第四部分電話營銷
一、電話聯絡準備
1.時間
2.狀態
3.客戶信息準備
4.準備好問題和話術
5.確定溝通內容和聯絡目標
二、電話聯系客戶流程
1.確認接聽人身份
2.自我介紹
3.致電目的描述
4.感謝接聽并祝福
5.結束掛機并記錄電聯結果
三、客戶異議應對
1.懷疑電話真實性
2.未說明具體時間
3.直(zhi)接(jie)掛斷電話

銀行網點廳堂營銷能力提升培訓