情緒壓力管理與金牌客服技巧
講師：郭(guo)敬峰 瀏覽(lan)次數：2568
課程描述INTRODUCTION
情(qing)緒(xu)壓力管理 培訓班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒壓力管理 培訓班
【培訓收(shou)益】
了(le)解(jie)七情六欲五毒(du)，學會負(fu)面(mian)情緒調適(shi)方法及壓力(li)管(guan)理技巧。
情緒管理自測和性格壓力自評，*成長(chang)，增進生活智慧。
增強正面情緒(xu)，處理(li)負面情緒(xu)，從根(gen)本(ben)解決消極情緒(xu)心理(li)根(gen)源。
減輕工作壓力，放松自我，煥發工作激情，提升生活情趣。
發(fa)掘(jue)壓力源，激發(fa)主動性與創造性，培養積極心(xin)態面(mian)對(dui)人生(sheng)。
掌(zhang)握行之有效的壓力管理(li)策略，學(xue)會各(ge)種有效的放松方法。
學會快(kuai)速減壓的(de)26種方法，提升情商、逆(ni)商。
潛意(yi)識對話：發掘(jue)內在成長的(de)力(li)量，變壓(ya)力(li)為動力(li)。
幸福職(zhi)場：ABCDEF情緒(xu)理論改變心態績效(xiao)和(he)行為績效(xiao)。
培養(yang)積極雙贏思維-升級BVR信念(nian)、價值觀、行為模式系統。
了解共情式(shi)溝(gou)通的(de)五(wu)項基本原則、影(ying)響人際交往的(de)心理(li)學效應。
學會失傳的共(gong)情溝通秘笈：同(tong)頻同(tong)率，先跟(gen)后帶。
掌握有(you)效傾聽的技巧，明(ming)了言外之意，話外之音。
如何用非言語性(xing)溝通技(ji)巧(qiao)傳遞想法、交流情感。
洞察四種人際交(jiao)往心理地(di)位(wei)，提(ti)升自己的(de)共情(qing)同頻溝通能力。
金(jin)牌客(ke)服價(jia)值提升，共(gong)情(qing)(qing)客(ke)戶(hu)投訴心情(qing)(qing)并處理(li)好(hao)事情(qing)(qing)，增加(jia)口碑美譽度。
了解客戶投(tou)訴的心(xin)理需求分析(xi)與(yu)處(chu)理流程及(ji)方(fang)法技巧。
學會處理(li)客戶投訴(su)等應急事(shi)件(jian)，有效管理(li)服務(wu)工作中的情緒與壓力。
【授課方式】
針對客戶需求定(ding)制(zhi)課件，注重(zhong)困(kun)擾問(wen)題解(jie)決和(he)現場解(jie)疑答惑，行動學(xue)(xue)習教練(lian)(lian)式輔導培(pei)訓(xun)采用案例分(fen)析、分(fen)組討論、角色扮(ban)演，AB角訓(xun)練(lian)(lian)、心(xin)理(li)測(ce)評(ping)、情(qing)景模擬(ni)和(he)實(shi)戰演練(lian)(lian)，課程(cheng)氛(fen)圍輕松活潑，激發學(xue)(xue)員(yuan)的學(xue)(xue)習興趣(qu)，在內在感(gan)悟和(he)方法(fa)練(lian)(lian)習中獲得技能提(ti)升，改(gai)善心(xin)態(tai)績效和(he)行為績效。
課程具(ju)有(you)極(ji)強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培(pei)訓(xun)課程提(ti)倡以人為(wei)(wei)本、感(gan)悟為(wei)(wei)宗、實操為(wei)(wei)要、效果為(wei)(wei)王。
體驗式培訓：互動(dong)性強、幽(you)默、生動(dong)、親切(qie)。
專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富(fu)實踐(jian)經驗(yan)構成獨特課程體驗(yan)。
【培訓(xun)對象】： 公司中高層管理人(ren)員、職業經理人(ren)、客服(fu)售后(hou)人(ren)員，想掌握壓(ya)力情緒管理方法及客服(fu)投(tou)訴處理溝通技巧的職場人(ren)士(shi)。
【授課時間】: 1-2天
【課程大綱】
第一(yi)單元：熱身活動，分組團建
全場熱身活動 ：《抓(zhua)錢(qian)》游戲
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應(ying)速度(du)。
團建展(zhan)示(shi)PK：《旗人旗語》
按照參(can)訓學員人(ren)數(shu)分組(zu)，組(zu)建團(tuan)隊，各(ge)隊分別選出司令、政(zheng)委、起(qi)隊名、隊呼，設計隊旗，討論列(lie)出困擾問(wen)題和培訓期待、并進行團(tuan)隊風采(cai)展示，引(yin)爆大家參(can)訓的士氣和熱情，繪制(zhi)摘(zhai)星榜PK分數(shu)表。
請安(an)排計(ji)分助教2名，遞話(hua)筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元(yuan)：解(jie)讀情緒
趣味活動(dong)：《找(zhao)變化》
認識情緒(xu)
（1）“考眼力”識別情緒
（2） 什(shen)么(me)是七情、六(liu)欲、五毒
積極情緒與負面情緒區別
情緒的作用(yong)
案例分析：情(qing)緒中暑
關(guan)于(yu)猴子的(de)心(xin)理實(shi)驗(yan)
（3） 情緒自測：你的情緒穩定嗎？
分組(zu)討論：“費(fei)斯(si)汀格法則”的啟示…
（4） 如(ru)何情緒覺察(cha)？
角色(se)扮(ban)演(yan)：當(dang)工作會(hui)議中，你(ni)的(de)功勞被同事(shi)搶(qiang)先(xian)歸功于自己，你(ni)會(hui)怎么做？
情緒的(de)影響：
（1）情緒影(ying)響認(ren)知
視頻賞析：辦公(gong)室(shi)的情(qing)緒爆發
（2）情緒(xu)影響人際交往(wang)：
預防(fang)“情緒垃圾桶”/ 善(shan)用“好心情效應(ying)”
（3）情緒(xu)影響生理健康(kang)：
癌(ai)癥的情緒(xu)說
笑(xiao)一笑(xiao)，十(shi)年(nian)少(shao) ，愁一愁，白了頭(tou)
“喜傷(shang)(shang)(shang)心(xin)，怒傷(shang)(shang)(shang)肝，憂傷(shang)(shang)(shang)肺，思傷(shang)(shang)(shang)脾，恐(kong)傷(shang)(shang)(shang)腎(shen)，悲(bei)傷(shang)(shang)(shang)五臟(zang)，驚(jing)傷(shang)(shang)(shang)神經 ”
AB型性(xing)格(ge)測(ce)試及案例分析
情緒管理技巧：
做好情(qing)緒管理：做情(qing)緒的主人
A、 誰(shui)在決定你的(de)情緒？
B、 正(zheng)確處理(li)情緒的三步(bu)驟(zou)
What-我現在有什(shen)么情緒(xu)
互(hu)動游戲：《你演我猜》
Why-我為(wei)什(shen)么(me)會有(you)這種情緒(xu)
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技(ji)巧： 指標VS治本(ben)方法
控制他(ta)人情緒六(liu)步法
情緒調(diao)適方法：父母狀(zhuang)態(tai)、成(cheng)人狀(zhuang)態(tai)、兒童狀(zhuang)態(tai)
增加正面情緒技巧(qiao)
互動游戲：大(da)風吹/可憐(lian)的(de)小貓
4、心態決定一切
（1）你干這份工作是什么心態？
混；生(sheng)存；生(sheng)活；未來(lai)；等(deng)等(deng)…
心(xin)(xin)智(zhi)模式對比(bi)：打(da)工心(xin)(xin)態(tai)與老板心(xin)(xin)態(tai)？
你把這份工(gong)作(zuo)看作(zuo)是(shi)職業還是(shi)事(shi)業？
團(tuan)體活動：《職業價值(zhi)觀大(da)拍賣(mai)》
（2）自己投(tou)入工作的狀態是盡(jin)力而(er)為，還是全力以赴？
你(ni)(ni)給(gei)我(wo)多(duo)少錢(qian)，我(wo)就給(gei)你(ni)(ni)干多(duo)少活？
如何(he)理解企業是我們(men)的(de)船(chuan)？
案例分享：《買土豆的故事》
要想獲得發展空間，主要靠誰？
（3）要(yao)先有付(fu)出，才能有回報——責權利相一致法則。
實戰訓練：《擊(ji)掌(zhang)吉尼斯(si)》 增(zeng)強學員自信，敢于挑(tiao)戰困難
第三單元：與壓力共舞(wu)
錨點團體(ti)游(you)戲(xi)：《鳳凰涅槃》
1、 壓(ya)力(li)趣味(wei)測試
（1）心(xin)理測評：心(xin)理壓力自測量表
（2）生活事件及壓力指數
（3）自(zi)我壓(ya)力評估
2、 認識壓力、壓力感和壓力源
（1）案例分享：杯(bei)子的(de)故事
壓力的反(fan)應：
情緒反應
行為反(fan)應
生(sheng)理反(fan)應
（3）什么是壓力感？
自我認知(zhi)：性格與壓力測試
（4）什么(me)壓力源？
A、中國(guo)特色(se)的壓力源”識別分析
經濟壓力/人際壓力/情感壓力
家庭壓力/健康壓力
成就壓力/內(nei)在自我的壓力
存在的壓力......
B、 實操運用：工作生活情景劇-壓力源分(fen)析
C、人(ren)生幸福三(san)訣：
不要(yao)拿別人(ren)的錯誤(wu)來懲(cheng)罰(fa)自己
不要(yao)拿(na)自己的(de)錯誤來懲(cheng)罰別(bie)人
不(bu)要拿自己的(de)錯誤來懲(cheng)罰自己
3、 職業壓力特(te)點：
（1） 壓力與工(gong)作(zuo)績效關系圖：
案(an)例分析：你(ni)的績效高峰在(zai)哪里？
（2） 壓力特點
壓力會像空氣一(yi)樣(yang)伴(ban)隨你(ni)的一(yi)生。
壓力(li)是雙刃劍，適度(du)壓力(li)利于創造佳績。
壓(ya)力伴隨(sui)過度情緒化，情緒帶來壓(ya)力。
（3）輕松壓(ya)力調節(jie)：
A.內因：心理調節/生理調節：做情緒的主人
B.外因(yin)：人際調(diao)節/環境控制(zhi)：事件控制(zhi)
4、 壓力管理技(ji)巧：
（1）簡(jian)單易行的26種減壓方法
（2）潛意識(shi)自我(wo)能量提(ti)升
實(shi)操演練(lian)：瘦(shou)身靜心“混元(yuan)樁”
（3）情(qing)壓(ya)管理(li)的(de)實現途(tu)徑：
挖掘動機(ji)
分析思維、情(qing)感和行為模式
自(zi)信訓練
情緒管理
自我放松訓(xun)練
培(pei)養雙贏思維
人際溝通訓練
問(wen)題解決訓練
改變不合理思維
提高掌握技能(neng)
第四單(dan)元(yuan)：失傳的共情式溝(gou)通秘笈
什(shen)么是溝通？
（1） 溝通(tong)的(de)(de)定義：是人與人之間、人與群(qun)體之間信息、思(si)想與感情的(de)(de)傳遞和(he)反饋的(de)(de)過程，以求思(si)想達成一(yi)致和(he)感情的(de)(de)通(tong)暢(chang)。
（2）溝通的重要性
案(an)例分析：不(bu)會溝通，從同(tong)事到冤(yuan)家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通(tong)不暢的(de)尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝(gou)通(tong)漏斗(dou)
（6）溝(gou)通的形式(shi)
（7）溝(gou)通(tong)形式(shi)的表現力：
失(shi)傳(chuan)的溝通秘笈：同(tong)頻同(tong)率，先跟后帶
（1）如(ru)何同頻同率
（2）快速同頻同率7把飛(fei)刀
團(tuan)隊PK游戲：《疾風勁草(cao)》
（3）如何(he)先跟(gen)后(hou)帶(dai)
（4）高(gao)效(xiao)溝通六式
5）溝通中(zhong)注(zhu)意聲音
互(hu)動問題呈現
3、溝通的(de)技(ji)巧(qiao)-聽
傾(qing)聽的故事(shi)
1）溝通(tong)的關鍵(jian)——積極聆(ling)聽
2）聆聽的(de)五(wu)個(ge)層(ceng)次
3）傾聽(ting)的(de)技巧
同(tong)理(li)心訓練(lian)
4）移情(qing)換(huan)位(wei)
5）聽懂：傾聽的四個層次(ci)
第一層：我聽懂對方
第(di)二層：讓對(dui)方知道我聽懂了
第(di)三(san)層：讓對方(fang)聽懂(dong)我
第(di)四(si)層：確(que)認對方聽懂了(le)
溝通的技巧-說
互動游(you)戲： “我(wo)演你猜”
“說”的5W2H法(fa)則
實戰(zhan)演練：你該怎么說？
說(shuo)服他(ta)人的心理學技術(shu)
登(deng)門檻效應
留面(mian)子效應
過度理由(you)效應
禁果逆反
妙(miao)用(yong)“群體(ti)動(dong)力”
現場練習(xi)：如何(he)勸說小(xiao)李?
高效溝通的(de)六大要點
如何與(yu)客戶溝(gou)通(tong)
角色(se)扮(ban)演：如(ru)何從客戶(hu)那獲(huo)得更多信息
人(ren)際(ji)溝通的三條法則
黃金法(fa)則：——你(ni)(ni)期望別(bie)人怎么對待你(ni)(ni)，你(ni)(ni)就怎么對待別(bie)人！
白(bai)金法則(ze)：——別人期望你(ni)怎么對(dui)待他，你(ni)就怎么對(dui)待他！
鉆石法則：——給別人超(chao)出他期(qi)望的東西！
第(di)五單元：客(ke)戶投訴心理分(fen)析和處理
1、客戶的三(san)種需求
業務咨詢(xun)辦理
傾訴發泄
尊(zun)重認同
角(jiao)色扮演：你喜歡什么樣的服務？
2、客(ke)戶抱怨投(tou)訴的(de)三(san)種心理分析
求發泄的(de)心理(li) /求尊重(zhong)的(de)心理(li) /求補償的(de)心理(li)
案(an)例分析：馬斯洛的(de)需要層(ceng)次理論
3、超(chao)越客(ke)戶滿意(yi)的三大策略
提高(gao)服(fu)務品質
降低客(ke)戶(hu)期望值
精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
處理客戶(hu)投訴宗旨：客戶(hu)滿意(yi)* VS 公司損失最小
處(chu)(chu)理投訴的(de)要訣：先(xian)處(chu)(chu)理感情，再處(chu)(chu)理事情
情景模擬：客(ke)戶(hu)為什(shen)么(me)不(bu)滿(man)意？
（2）顧客抱(bao)怨(yuan)投訴(su)處理(li)的步(bu)驟：
A、耐心傾(qing)聽
B、表示同情理解(jie)并真情致歉
C、分(fen)析原因，提出公平(ping)化解(jie)方案
D、獲(huo)得認同立(li)即執行
E、跟進實(shi)施
角色扮演(yan)：如(ru)何處理客戶(hu)不滿情緒？
（3） 安撫客(ke)戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難(nan)過(guo)的表情(qing)、聲音
關懷(huai)客(ke)戶、理解(jie)客(ke)戶
讓客戶(hu)發泄（傾聽、提(ti)問）
實戰訓練：如何表達我(wo)們的(de)立(li)場，與(yu)客戶達成共識（共贏）
第六單元(yuan)：現場互動問與答(da)
情緒壓力管理 培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229049.html
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- 郭敬峰
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