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中國企業培訓講師
銀行優質服務能力培訓課程
 
講師:柳娟 瀏(liu)覽次數:2549

課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

銀行優質服務能力培訓課程

· 客服經理

培訓講師:柳娟    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行優質服務能力培訓課程

課程背景:
“德(de)輝動于(yu)內,禮形(xing)諸于(yu)外”,銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)(fu)務禮儀培(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是塑(su)造(zao)(zao)銀(yin)行(xing)(xing)形(xing)象,持(chi)續贏取客(ke)戶信任的(de)(de)(de)基(ji)石。服(fu)(fu)務是銀(yin)行(xing)(xing)業得以(yi)成長、發展(zhan)和(he)(he)延續的(de)(de)(de)基(ji)本途徑,是保持(chi)企業競(jing)爭(zheng)(zheng)力的(de)(de)(de)根本所在(zai),沒(mei)有優(you)質服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)銀(yin)行(xing)(xing)會(hui)衰(shuai)落(luo)。信息互聯(lian)網化的(de)(de)(de)今天(tian),市場經濟快(kuai)速(su)發展(zhan),客(ke)戶的(de)(de)(de)需求也(ye)在(zai)隨(sui)著發展(zhan)而不(bu)斷提(ti)高(gao),讓銀(yin)行(xing)(xing)在(zai)競(jing)爭(zheng)(zheng)中(zhong)贏得更多的(de)(de)(de)市場和(he)(he)客(ke)戶,打造(zao)(zao)特色、鑄就服(fu)(fu)務品牌和(he)(he)核(he)心競(jing)爭(zheng)(zheng)力就迫在(zai)眉睫。

課程收益
● 學習以客戶為中心的現代銀行服務理念,打造良好的個人形象
● 樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神
● 掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象
● 掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶
● 掌握網點七大服務(wu)流程(cheng),并(bing)通過案例分(fen)析、現場指導(dao)與情(qing)景模擬演練(lian)加以鞏固(gu)

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:大堂經理、銀行柜員、客戶經理、網點主任、理財經理
課程方法:視頻案例+情景式體驗互動+實(shi)戰演練+風趣幽默+國學(xue)文化代入

課程大綱
第一講:銀行精英職業形象與禮儀訓練的重要性

游戲破冰分組
一、何謂禮儀
二、服務業的競爭現狀呈現分析
三、銀行業的競爭現狀呈現分析
四、銀行服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知:何謂服務意識
五、人本管理
六、學習禮儀的心態
1. 禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2. 為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
真實案例呈現
七、你就是銀行的“金字招牌”——99=0服務理論
本節結束,團隊(dui)PK

第二講:銀行精英形象與接待禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象
二、精英形象之儀容規范
三、微笑的力量
1. 與物為春的秘密
圖片欣賞:不同的表情,帶來的視覺沖擊
情景互動:服務現場的客戶服務感受
五、如何通過目光贏得客戶的心
六、如何通過名片提升業績
七、如何通過握手方式提升成交率
八、與客戶洽談座次禮儀
十、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
十一、手機、微信使用禮儀
1. 定位你的微信社交媒體形象
本節(jie)結束,團隊PK

第三講:銀行精英服務接待儀態禮儀
一、大廳的形體禮儀規范
演練:優雅大方親和力強,是真正的儀態美!
二、手勢禮儀
體驗:無聲的尊重語言
1. 常用手勢禮儀規范
2. 引導禮儀規范
體驗:小細節顯大尊重
本(ben)節結束,團隊PK

第四講:銀行服務語言規范及有效溝通
一、銀行服務語言規范的基本要求
二、銀行常用禮貌用語三大特點 
三、客戶服務中的溝通技巧
四、認識非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
六、有效溝通的共情技巧
體驗互動:有效共情   感受-認知-信念-決定-行為
本節結束,團隊PK

第五講:具有邏輯思考力的高效表達
一、邏輯表達在工作中的重要性
你想讓溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎?
你想了解人的大腦程序,贏在溝通嗎?
1. 尋找大腦需求邏輯規則
2. 自上而下的思考,與受眾能夠進行疑問答疑
3. 邏輯思考與表*例分析
互動:邏輯記憶訓練
二、邏輯思考與表達實戰訓練
本節結(jie)束,團隊PK

第六講:銀行網點超越期待服務流程
一、讓客戶體驗不一樣的服務
頭腦風暴:超出客戶預期的服務細節
二、客戶體驗為王
視頻教學:廳堂服務那些事
廳堂客戶關懷6大關鍵點
頭腦風暴:還有哪些感動客戶的關懷?
三、廳堂服務高標準因素
1. 用客戶喜歡的語言說話
2. 網點開門迎客體現規范
3. 開門迎客體現服務品質
情境體驗:語言的魔力
4. 大堂經理服務流程
5. 柜面服務的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則
五、投訴處理
情境體驗:怒火中燒點化法
六、客戶挽留
互動:是否進行過客戶挽留,效果(guo)如何(he)?

第七講:實戰演練
現(xian)場(chang)演(yan)練:全體(ti)分(fen)組進行現(xian)場(chang)服(fu)務流程(cheng)演(yan)練,講(jiang)師(shi)進行一(yi)對(dui)一(yi)輔導

銀行優質服務能力培訓課程


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