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服務營銷培訓課程

課程對象：銀行支行長、副支行長、網點負責人、網點員工
課程介紹： 
做為銀行的一個核心陣地，銀行的網點經營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網點間的競爭由單一硬件環境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網點轉型不但在網點的布局更加合理，更重要的是提升網點員工工作的士氣以及服務營銷客戶的技能，解決客戶在網點整個期間的全程溫馨服務，增加產品的銷售機會，使整個網點處于良性的服務營銷循環之中。建行的幾代網點轉型，農行的網點軟轉以及股份制銀行的網點轉型的不斷提升，使得很多銀行在網點轉型中迷失了方向，網點轉型到底怎么轉才會更有競爭力？怎樣轉型才會使業績提升更加穩定增加？怎樣才能使效果更加可以持續？ 
本課程(cheng)借鑒國外銀行(xing)網點(dian)經營的先進(jin)服務營銷理念，結合(he)國內不同(tong)銀行(xing)的轉(zhuan)型(xing)操作中的優(you)勢，把國內不同(tong)銀行(xing)的網點(dian)轉(zhuan)型(xing)中服務營銷優(you)勢做了詳細的結合(he)，以實(shi)際案例為導向來研發而成，本課程(cheng)*亮點(dian)是(shi)實(shi)戰性強，可操作性強，效(xiao)果提(ti)升明顯。 

課程收益： 
1、掌握銀行現場服務規劃的要點 
2、掌握制定客戶流量服務的技術 
3、把握好客戶服務的關鍵點 
4、整個網點服務規范的實際操作 
5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法 
6、全面落地網點轉型中的硬、軟技能 
7、網點轉型中營銷環境的營造 
8、網點轉型中具體產品銷售話術 
9、營銷工具的應用以及對員工的管理 
10、新環(huan)境下(xia)客戶開發的核(he)心(xin)原則 

課程大綱： 
第一部分 轉型銀行網點中現場環境管理 
1、銀行網點功能區的合理劃分的依據 
興業銀行網點案例分享 
2、銀行網點硬件環境的客戶*體驗設計 
3、讓“不動”的硬件自己賣產品 
4、現場環境管理要點分享 
5、現場環境管理中的定時原則 
6、現(xian)場環境管理中的客戶觸點營銷設計 

第二部分 銀行網點中服務管理 
1、柜員服務要點分享 
2、大堂經理的優質服務3原則 
3、服務中的溝通訓練 
4、柜員、客戶經理、大堂經理以及第三方員工的聯動服務流程設計 
案例分享1：不同銀行的保安 
案例分享2：大堂經理(li)優質服務(wu)帶來的2700萬業(ye)務(wu) 

第三部分 銀行網點服務中客戶抱怨投訴處理 
1、通過對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例 
2、處理客戶投訴的核心原則 
3、處理投訴的有效方法 
4、投訴案例處理分析 
北(bei)京銀行投(tou)訴案例、工行投(tou)訴案例、視頻分(fen)享 

第四部分 銀行網點中的營銷技能培訓 
1、銀行網點營銷流程設計原則 
2、銀行網點中聯動營銷訓練 
3、銀行網點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析 
4、銀行網點營銷之大堂經理營銷法則 
捧殺技巧運用：大堂經理客戶識別營銷的一個3200萬的客戶 
5、銀行網點營銷之柜員服務營銷技能及話術訓練 
一個銷售7000萬紙黃金的柜員 
6、銀行網點之理財經理營銷話術技巧 
7、銀行網點之公私聯動營銷開發 
8、銀行網點之客戶維護（深度開發）技能 
9、客戶經理網點之產品銷售話術設計實戰應用 
10、理財產品銷售中的異議處理方法及工具 
11、轉型網點之營(ying)業(ye)廳(ting)大客戶開發技巧 

第五部分 銀行網點轉型服務營銷的落地基礎 
1、知行合一為一切目前實行之必要條件 
2、銀行網點中的“行動英雄” 
3、變革即重生 
4、行動(dong)才是(shi)*有效提升(sheng)服務營銷(xiao)的最有效手段

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