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情緒壓力培訓

背景介紹
激勵大師和成功學的講師們經常向人們傳播這樣一個簡單的理念：要改變自己的生活，就要先改變自己的思維方式。創造快樂的情緒，你會感到更幸福；想象完美的自己，你就會越來越成功；像一個百萬富翁一樣思考，你會變得越來越富有。理論上這一概念似乎具有一定的說服力。然而，實際生活中，我們卻很難做到。調查顯示：現實生活中，人們往往很難維持快樂的情緒，常常被負面情緒，壓力打敗，特別是呼叫中心的員工，我們每天要接打上百個電話，重復性勞作消耗掉了我們大量的工作熱情，很多客戶還帶著情緒而來，帶著質問發話，有時候甚至是會憤怒，爆粗口。如果我們沒有一個冷靜的頭腦，敏捷的思維，很有可能被客戶深深刺傷，最終不但客戶的問題沒有被解決，甚至牽連自身被投訴。接受客戶的情緒和問題，接納自己的不完美，焦躁，壓力。讓我們的心智得到錘煉，變得更強大，智慧，喜悅自在，讓我們一起開啟這場對抗負面情緒，啟發心智的探險之旅吧。
培訓對象
呼叫中(zhong)心員工、班組長(chang)、主(zhu)管、呼叫中(zhong)心現(xian)場督導、呼叫中(zhong)心培訓師等(deng)

培訓目的
1.釋放壓力，解除客服人員焦慮情緒；
2.更清晰的認識自己，了解壓力背后的需求動機；
3.認知感受壓力，了解情緒紓緩方法，構建自我壓力管理機制；
4.培養積極的心態以及思維方式，更好地進行自我管理；
5.建立積極正面情緒，引導化解客戶負面情緒。
授課方式
課程(cheng)采用講師講授、分(fen)組討論、互動演練、案例(li)分(fen)析、游(you)戲代入等生動活潑的(de)教學形式，使學員(yuan)在充分(fen)投入的(de)氛圍(wei)內(nei)*限(xian)度的(de)提(ti)升培訓效果

課程大綱：
一、你是不是情緒的奴隸？
1.為什么越克制心理越糟糕？ 
2.為什么受了客戶的氣會指向“內傷”
3.負能量牽引著你下墜落
4.自我博弈，與客戶博弈，負能量產生的根源
測評導入：情緒診斷量(liang)表

二、不要讓情緒壓力成為你的職業障礙
1.服務及營銷行業的特點
1.誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目
2.無限放大的情緒與壓力會出現踢貓效應
3.過度的情緒壓力下的典型反應：
－易于夸大自己的情緒
－很容易有非理性的想法
－很容易做出非理性的結論
4.不要讓情緒限制了你的視線：準確定位、找準職業方向和職業目標
5.適度的壓力代表著(zhu)成長，扛著(zhu)壓力往前走(zou)，你比(bi)想像中更優秀

三、修正： “自我對話“讓生活充滿正能量
1.積極心理學的研究的成果：大腦是可改變的，神經具有可塑性；
2.我們養成習慣；習慣造就我們：人的性格50%來于遺傳，10%受環境影響，40%可改變；
3.問題締造現實——你的關注點，影響你的認知；
4.建立健康模型——可增強心理免疫能力；
5.持續性刺激大腦的積(ji)極(ji)區域，大腦思考(kao)會被改變，弄假會成(cheng)真；   

四、建立：正性心態的建設與正面積極思考的培養
1.習慣的自行鞏固性?: 利用積極思維通道（左前額）減少消極思維通道（右前額）；
2.解讀比信息更重要——ABCD理論:上行螺旋——自我實現預言,下行螺旋——習得性無助；
3.行動與嘗試：把自己置于風險之上，一點點的成功也能有助于提高自我效能；
4.追求自己(ji)在意的(de)事；整體性(xing)(xing)的(de)目標，解決(jue)內(nei)心沖(chong)突；更有動(dong)力(li)，全(quan)身心地投入，增加成功(gong)的(de)可能性(xing)(xing)。

五、接納：和內心的魔鬼解約
1.認清自己和客戶負面情緒的來源
－忌諱回避或感受不到客戶負面情緒的發生
2.分析造成自己和客戶負面情緒的原因
－忌諱任由自己與客戶負面情緒的發展
3.合理管控情緒的負向蔓延
－忌諱與客戶進行持續負面溝通與引導
4.對外尋求情緒舒解援助或合理發泄渠道
－忌(ji)諱把自己(ji)負面情(qing)緒(xu)繼續(xu)發泄到(dao)下一位客戶身上(shang)

六、舒緩：情緒與壓力調解技巧
1.情緒壓力調節五步法
2.釋放－轉移－放松
3.深呼吸解壓法
4.冥想解壓力法
5.生理減壓物理療法
6.芳香精油(you)減壓療法

七、誰來為你的杯子續水？
找到真(zhen)我(wo)：愛的(de)方程式(shi)－我(wo)們(men)體內有種微弱(ruo)的(de)潛力，真(zhen)正的(de)自我(wo)，隱藏在焦慮之下。當(dang)你找到它時它會(hui)發出萬丈(zhang)光(guang)芒。

情緒壓力培訓