大堂經理服務營銷能力提升課程大綱
講師(shi)：丁經文 瀏覽(lan)次數：2553
課程描述INTRODUCTION
大堂(tang)經理服務(wu)營銷能力提升(sheng)課(ke)程培(pei)訓
培訓講師：丁經文(wen)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理服務營銷能力提升課程培訓
課程背景(jing)：
大堂(tang)(tang)(tang)(tang)經理是廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)起(qi)點和樞紐(niu)，也是廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)成功與否最重要的(de)“人為因素”，需(xu)做好(hao)全過程(cheng)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)理，練好(hao)十八般(ban)武藝。廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)是指員工利用(yong)網(wang)(wang)點營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)資(zi)源(yuan)，在(zai)關(guan)鍵營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)觸點，通過對(dui)進(jin)入網(wang)(wang)點的(de)客戶(hu)(hu)進(jin)行識(shi)別引(yin)導(dao)、需(xu)求挖掘(jue)(jue)、現場(chang)推(tui)薦、協同營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)等全過程(cheng)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)理，提升(sheng)網(wang)(wang)點營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)效能(neng)。大堂(tang)(tang)(tang)(tang)經理負責網(wang)(wang)點廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)內(nei)的(de)服(fu)務(wu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)理、迎(ying)賓接待、客流(liu)疏導(dao)、業(ye)務(wu)推(tui)介、客戶(hu)(hu)挖掘(jue)(jue)等各(ge)項工作，是廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)組織者和各(ge)功能(neng)區(qu)域(yu)相互協作的(de)樞紐(niu)，是廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)內(nei)發(fa)掘(jue)(jue)個人中高端客戶(hu)(hu)的(de)具體執行人，是確(que)保(bao)網(wang)(wang)點服(fu)務(wu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)流(liu)程(cheng)正(zheng)常運轉(zhuan)的(de)關(guan)鍵。廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)一體化(hua)涉及網(wang)(wang)點大多數崗位,但是廳(ting)(ting)(ting)堂(tang)(tang)(tang)(tang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)流(liu)程(cheng)主要還(huan)是以大堂(tang)(tang)(tang)(tang)經理、柜員和理財經理三者的(de)配合(he)為主。
因此，大(da)堂(tang)經(jing)理的(de)能(neng)力(li)提升顯(xian)得尤(you)為(wei)重(zhong)要(yao)，大(da)堂(tang)經(jing)理是(shi)銀(yin)(yin)行業改(gai)善金(jin)融服務、提高服務質(zhi)量的(de)一(yi)(yi)個重(zhong)要(yao)環(huan)節(jie)，同時也是(shi)一(yi)(yi)個對員工(gong)綜(zong)合(he)素(su)質(zhi)要(yao)求極高的(de)崗位，大(da)堂(tang)經(jing)理除了要(yao)熟知銀(yin)(yin)行各類的(de)業務以(yi)外，還需要(yao)很強的(de)溝通能(neng)力(li)及(ji)應(ying)變能(neng)力(li)。作(zuo)為(wei)客戶接觸(chu)銀(yin)(yin)行的(de)第(di)一(yi)(yi)人，大(da)堂(tang)經(jing)理能(neng)力(li)水平的(de)高低直接影響客戶對一(yi)(yi)家銀(yin)(yin)行的(de)印象。所以(yi)，大(da)堂(tang)經(jing)理的(de)綜(zong)合(he)素(su)質(zhi)需要(yao)不斷(duan)的(de)加強與(yu)提升。
課程收益：
.思(si)維(wei)轉變：建(jian)立正確的(de)服務營銷思(si)維(wei)；
.能(neng)力提升(sheng)：提升(sheng)大堂經理(li)的客戶(hu)識別與客戶(hu)挖掘(jue)能(neng)力；
.服務進階：實現網點(dian)的服務的四大目標：建立客戶(hu)關系、提(ti)升服務質量、培養(yang)客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)、引領服務變革；
.技巧應用：客戶(hu)轉介(jie)技巧及智(zhi)能(neng)化工具的使用，廳堂中(zhong)收產品(pin)的銷售技巧（基(ji)金、基(ji)金定(ding)投、保險、貴金屬(shu)）。
課程(cheng)特色：
1. 實(shi)戰：深入剖析網點案例，原景重現更(geng)深刻，學(xue)習更(geng)容易；
2. 實(shi)(shi)踐(jian)：經(jing)典案例現場(chang)演練，互動實(shi)(shi)踐(jian)更(geng)輕松，落實(shi)(shi)更(geng)簡單；
3. 實操(cao)：課程結(jie)構環環相扣(kou)，系(xi)統(tong)記(ji)憶更簡(jian)單，操(cao)作更方便。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：資深大堂經理、儲備個人客戶經理。
課程大綱
第(di)一講：大堂經理角色定位和工作職(zhi)責
一、網(wang)點廳(ting)堂現(xian)狀(zhuang)分析
1. 網點轉(zhuan)型，迎接客(ke)戶(hu)體驗時(shi)代
2. 銀行到客率逐年下降(jiang)，廳堂(tang)需要做什么
3. 智(zhi)能化網(wang)點(dian)的(de)加速(su)發展對廳堂的(de)影響
4. 銀行從(cong)結算型向服務營銷型的轉變
二、大堂經理的定位(wei)
視頻(pin)分(fen)享：2018春晚小品《為您服務》
現場(chang)討論(lun)：
1）從小(xiao)品里可以反應出，在(zai)客(ke)戶眼中的大堂經理(li)是(shi)什么樣的形象？
2）作為(wei)銀行的大堂經理，你是如何看待自己的工作？
3）找出小(xiao)品當中你認為好的以(yi)及不好的廳堂服(fu)務(wu)要點。
1. 客(ke)戶體(ti)驗時代(dai)的銀行形(xing)象大使(shi)
1）形象
2）專業能力(li)
3）綜合素質
2. 銀行網點(dian)的核心人物
1）掌控廳堂
2）管理、協調網點人員
3）挖掘潛力(li)客戶
三(san)、大(da)堂經理的(de)工作職責
1. 大(da)堂經理的(de)工(gong)作(zuo)“七步曲(qu)”
2. 智能化網點(dian)的服(fu)務(wu)動線
第二(er)講：廳(ting)堂(tang)客戶(hu)的(de)識(shi)別和(he)客戶(hu)挖掘(jue)
一(yi)、大堂經(jing)理客戶識別
1. 客戶進門(men)識別三(san)步法：
1）第一步(bu)：看-看外在特(te)征看氣質(zhi)談吐(tu)看客戶行為
案例分(fen)析：常(chang)見客(ke)戶特征(zheng)分(fen)析
2）第二步：問-問辦理業務的(de)種類
3）第三步(bu)：判斷-關注(zhu)客(ke)戶行為（進門(men)、等(deng)候(hou)、離開(kai)）
a.客(ke)戶(hu)咨(zi)詢時識別判斷
b.客戶等候(hou)時識別判斷
二、根據客戶價(jia)值選擇(ze)推薦(jian)方法（客戶識(shi)別的六大關鍵(jian)信(xin)息）
1. 物(wu)品信息
2. 業(ye)務信息
3. 工作信息
4. 家庭信息
5. 行為信息
6. 話(hua)語信息
三、四型(xing)人格(ge)與溝通技巧(qiao)
工具：花樣姐姐四型人格坐標(biao)圖(活潑型顧(gu)客(ke)完美型顧(gu)客(ke)力量型顧(gu)客(ke)和平(ping)型顧(gu)客(ke))
四、客戶(hu)挖(wa)掘
第三講：廳堂(tang)營銷準(zhun)備與開(kai)展
一(yi)、網(wang)點內部動線管理及營銷(xiao)環境解析
1. 網(wang)點(dian)展板的設計與擺放
2. 網(wang)點一(yi)紙化宣傳(chuan)折頁的設計(ji)
3. 客(ke)戶(hu)分層分級管理表
案(an)例演練：現場設計(ji)網點當(dang)月熱(re)銷產品折頁(ye)
二、針對流量客戶的五(wu)大營銷策略
1. 初步營銷
2. 聯動營銷
3. 目標營(ying)銷
4. 等候營(ying)銷(xiao)
5. 微營銷
案例分析(xi)：五大營銷(xiao)策(ce)略經典案例解析(xi)
案例(li)演練：分組演練，從五大營(ying)銷里任(ren)選一個(ge)進行(xing)演練
三、客(ke)戶轉介技(ji)巧
1. 為什(shen)么要(yao)轉介
2. 現場轉介
3. 非(fei)現場轉(zhuan)介-轉(zhuan)介卡的使用
4. 轉介的(de)時機選(xuan)擇
5. 轉介的實效性
案例(li)演(yan)練：現場演(yan)練轉介
第四講：大堂(tang)經(jing)理客戶營銷技能(neng)提升(sheng)
一、大堂(tang)經(jing)理勝任“ASK”模型
案例：“ASK”模型的應用
二、顧客購買決策(ce)過程(cheng)心理(li)分析(xi)
1. 九型(xing)人格分析
2. 客戶(hu)決(jue)策購買(mai)的(de)幾個關鍵點
討(tao)論：對(dui)于愛占小便宜的客戶，是恨還是該(gai)愛？
三、客戶需求和介(jie)紹信息(xi)
1. 客戶(hu)的需求(qiu)到底是什(shen)么
2. 怎樣介紹產品更(geng)加打動客(ke)戶
四(si)、了解(jie)客戶(hu)需求的方(fang)法
1. 如(ru)何引導出客(ke)戶的(de)需求(qiu)
2. 各類的客戶(hu)回饋活動(dong)的本質
1）“*”法(fa)則——顧問式銷售技巧
2）“FABE”——產品推介技巧
第五講：中收產品的推薦(jian)
一、資產(chan)配置的概(gai)念
二(er)、廳(ting)堂微(wei)沙龍(long)的組織與開展(zhan)
1. 微沙龍組織技巧與策(ce)略
2. 微沙龍(long)的舉辦與(yu)流程要素
現場(chang)演練：結合本月營銷重點產品(pin)，設計網(wang)點微沙龍
三、基(ji)金產品的推薦技巧
1. 任何人都適合買(mai)基金(jin)
2. 老(lao)年客戶(hu)——債券(quan)基金、保本基金
3. 青年客戶——股票(piao)基(ji)金(jin)、混(hun)合基(ji)金(jin)
四、基金定投(tou)的推薦
1. 利用工具法（轉盤）
2. 微沙龍——大富翁(weng)游戲法
3. 推己及(ji)人法
五、保險產品的(de)推薦技(ji)巧(qiao)
六(liu)、貴金屬的推薦技巧
1. 廳堂(tang)展示柜的設計及(ji)擺放
2. 網點開展貴金屬沙龍的注意事(shi)項
案例：攻占朋(peng)友圈的小(xiao)蘋(pin)果
大堂經理服務營銷能力提升課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225006.html
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