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蘇州商場管理培訓
課程大綱
第一講 基本的職場禮儀
1. 什么是服務人員
2. 什么是服務禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務
4. 服務工作崗位所需要的人才
第二講：商場服務人員個人形象塑造
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業主看到的每一個細節都是你素養的展現
4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、服務人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
6、服務人員體姿禮儀
儀態的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制
第三講 優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1. 用心服務——假如我是消費者
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
6、學會服務微笑
第四講：商場顧客服務溝通技巧
面對面溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語言呈現
溝通中常見的不良肢體語言
如何傾聽客戶
如何向客戶推銷建議
溝通中復述的技巧
客戶的四種人際風格及溝通技巧
不同狀況下與客戶的溝通技巧
第五講：顧客投訴的應對與處理技巧
有效處理客戶投訴的意見
客戶投訴原因分析
正確處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的流程與規范
第六講：商場服務禮儀規范
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導禮儀
交談禮儀
送客禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
接待禮儀
見面禮儀
下篇：商場管理
一、商場管理的目的
1．通過商場管理進行公司內部資源的整合
2．管理現有商場客戶和進行新商場客戶的開拓
3．提升各商場考核單位營業額和利潤
4．進行促銷活動安排，控制促銷資源
5．進行品類管理，調整產品結構和規范價格體系
6．進行市場信息反饋
7．終端品牌推廣和形象改善
8．新合同談判
  二、商場管理原則
1．規范管理
2．陳列優化
3．品牌推廣
4．利潤至上
三、商場管理的內容
1．制定重點客戶的業務發展策略與計劃；
2．實現*程度的店內零售表現和品類管理優化；
3執行新產品推廣計劃、促銷計劃；
4．管理銷售費用；
5．負責回款；
6．了解客戶業務信息和競品信息；
7．發展個人與團隊。
四、商場管理的難點
五、企業與商場關系現狀分析
1．對立型關系
2．主仆型關系
3．松散型關系
4．雙贏型關系
六、溝通策略
商場管理者性格分析與溝通策略
七、 談判策略
1.談判準備事項
2.優秀談判人員的特質
3.談判中的應變策略與技巧演練
4.談判讓步十六招
5.處理客戶異議的十大技巧
6.如何打破談判僵局
7.解決談判分歧的五種方法
八、商場管理與服務實效策略
1.費用管理
費用的種類
降低費用的策略
 2．商場服務
何為服務營銷
服務就是生產力、競爭力
服務內容
客情管理與服務
九、商場的顧問式管理與服務
何顧問式管理（成為商場的經營顧問）
為商場提供本產品以外的價值
為商場提供經營能力提升的策略
蘇(su)州商場(chang)管理培訓