課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
現代商務禮儀與職場溝通技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
【課程收益】
幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；
塑造良好的職業形象，熟悉并掌握運用商務禮儀，溝通禮儀與技巧，養成良好的職業習慣；
通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！
整體提升班組長之生產計劃管理、現場管理、安全管理和質量管理的能力。
【頭腦風暴】
在職場或商場，你碰到哪些關于商務(wu)禮(li)儀與(yu)人(ren)際(ji)溝通的困惑呢？每個(ge)人(ren)提出自己工(gong)作(zuo)中的難題，老師將這(zhe)些難題作(zuo)為案例在整(zheng)個(ge)課程(cheng)中穿插、分析、演練，解決學員(yuan)的實(shi)際(ji)問題。
前言：為什么要注重商務禮儀與人際溝通？
1.關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人際溝通要求的數據分析
2.自我測試：自己的商務禮儀技巧測試
3.自(zi)我測試(shi)：自(zi)己的(de)職場溝通技巧測試(shi)
【課程內容】
第一天：現代商務禮儀篇
一、商務禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務禮儀的作用
3.商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬(ni)】三問剖(pou)析商務禮儀
二、職業形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么？
1.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2.首因效應——這是一個兩分鐘的世界
3.職業著裝的基本原則：
適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場
4.儀容儀表常見誤區點評：
¨發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
¨男士著西裝十大硬傷
¨女士著正裝十項注意
【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準
5.綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現場指導】自我形象檢查與重新塑造(zao)
三、常用社交禮儀
1.商務會面禮儀：
¨迎送、稱呼、問候致意、人際距離
¨引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
¨介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認識，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
¨不守時的人不可信——守時就是信譽
¨商務拜訪四步曲
¨商務接待禮儀：基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4.商務通訊禮儀：
¨電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀
¨網絡溝通禮儀（Email，QQ，微信等）
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5.位次禮儀：
¨尊位的概念和特點
¨常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6.饋贈禮儀：
¨選擇、贈送禮品的5W1H規劃
¨送禮技巧分享
¨送禮七大(da)“潛規則(ze)”
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀
1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2)商務宴請的程序
¨確定宴請對象、規格和范圍
¨確定宴請時間、地點
¨邀請
¨訂菜：喜好與禁忌/原則與技巧/
¨席位安排/現場布置
3)商務宴請技巧
¨致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
¨如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
¨如何調節席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術
【性格分析】不同類型人的喝酒風格
¨酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4)如何達成宴請的主要目的
2.西餐禮儀
¨西餐飲食特點及文化
¨西餐著裝要求
¨西餐席位的排列
¨西餐上菜的順序
【專業解讀】品咖啡
¨西餐餐巾的使用
¨西餐餐具與用法
¨西餐禮儀細節與禁忌
¨美酒配佳肴
【專業解讀】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯/敬酒/品酒
【綜合演練】優雅吃西餐
3.自(zi)助餐禮儀簡介
五、禮儀素養提升
1.內強素質，外塑形象
2.內修于心，外化于形——讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場溝通技巧篇
一、溝通的基本問題：心態——言為心聲
1.積極的心態——消極的心態
2.欣賞的心態——鄙視的心態
3.感恩的心態——理所當然的心態
4.雙贏(ying)的心態——獨贏(ying)的心態
二、職場溝通的基本技巧
1.溝通三要素：
¨聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
¨表情訓練：我的笑容價值百萬美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
¨肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己？
2.溝通前的準備工作——預則立，不預則廢
¨溝通對象的分析
¨明確溝通的目的
¨達成目的所需采用的方法或者預案
¨相關資料的收集或道具的準備
【案(an)例分析】與市場部王經理的績(ji)效(xiao)工作談話
三、因人而異的溝通風格
1.人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
¨自我測試：認識自己的溝通風格
¨分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
2.了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】“為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情(qing)景錄像】酒(jiu)桌(zhuo)看(kan)人(ren)，準確快(kuai)速(su)，從(cong)容應對
四、有效組織溝通技巧
1.影響辦公室人際關系的“十小節“
2.職場溝通，尊重為本
¨尊重領導是天職
¨尊重下屬是美德
¨尊重同事是本分
¨尊重客戶是常識
3.與各層級溝通的基本方式
¨上行——理解為主
¨下行——說服為先
¨橫向——協調為上
¨斜向——借權為用
4.與上司溝通的禮儀與技巧
¨與上司有效溝通的價值
¨先理解上司的不理解
¨與上司相處的四個原則
【情景演練】如何接受上司指示？
¨與上司和諧相處的五問
¨工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作(zuo)需要匯報(bao)/匯報(bao)前的準備/口頭匯報(bao)與(yu)書面匯報(bao)/面對不同管(guan)理風(feng)格(ge)的領導如何(he)匯報(bao)
五、有效客戶溝通技巧
1.認識你的客戶
¨誰是你的客戶
¨內部客戶與外部客戶
2.認識服務溝通
¨什么是服務溝通
¨研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3.學會傾聽
¨不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
¨如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
4.適時提問
¨如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
¨如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【互動游戲】她到底在想什么？
【情(qing)景演練】如何運用提問的技巧與投訴(su)的客戶(hu)進行溝通？
5.善于表達
¨人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果
¨你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
¨學會寒喧片刻——閑聊而不無聊
¨公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
6.如何說服客戶——FAB法則
¨知已知彼，百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
¨FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練
六、溝(gou)通能力持續提(ti)升
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