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中國企業培訓講師
優質客戶服務技巧
 
講師:劉成熙 瀏覽次數:1

課程描述(shu)INTRODUCTION

優質客戶服務技巧

· 營銷總監· 銷售經理· 市場經理· 業務代表· 外貿經理

培訓講師:劉成熙    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優質客戶服務技巧

課程規劃的說明:
當今社會,每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實,競爭對手愈來愈多,而客戶的要求開始千變萬化。中國加入世界貿易組織,對服務行業競爭將更加激烈核心必將成為制度創新、戰略聯盟、業務創新、技術創新,提高客戶服務水平等將成為物流企業迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出,建立核心優勢,贏得更大的市場,方法只有一條,關注顧客、關注顧客需要,建立完善的顧客服務體系和理念,提高客戶服務水平!改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度;該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧,客戶服務的執行與落實等進行演繹,并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉,總結出精辟的見解并升華,寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業通過提高客戶服務水平,獲得實實在在的巨大收益,值得每位服務業人員學習和借鑒。

課程目標:
協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能。
知道服務是關系到企業生死存亡的大事,樹立為顧客服務的真誠意愿
建立正確的學習態度,運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應用營銷的思維做客戶服務
學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶
學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學習效果

學員對象:
市場部經理、副經理; 銀行客戶經理、店長等等。

授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合

課程目標:
協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能。
知道服務是關系到企業生死存亡的大事,樹立為顧客服務的真誠意愿
建立正確的學習態度,運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應用營銷的思維做客戶服務
學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶
學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學習效果

授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合

課程大綱:2天12小時(9:00-12:00;14:00-17:00)
第一單元:客戶服務從由客戶滿意出發
一.    服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
服務質量
「服務」是什么? 什么是「服務」?
服務業的質量定義
服務質量構面
服務質量特性
品質報酬
顧客用以衡量服務質量之屬性
質量屬性歸類表
服務質量環圈
二.    客戶至上的年代
知識經濟的服務質量要求
企業服務演進
品質觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
服務質量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質的觀念
顧客服務的心態調整
三.    客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
產品/服務本身的質量(quality);
價格(price)。
客戶的滿意度對企業的重要性
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
講授法
案例研討
小組討論
實務演練

第二單元:客戶服務中溝通技巧
一.    與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
二.    客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現-Appearance(外觀)
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實務演練

第三單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧      
    一.    客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態度
二.    客戶抱怨處理的方法(演練)
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三.    客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
四.    處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補;
彈回式服務彌補技巧
盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務演練

第四單元:客戶維護與管理
一.運用營銷的思維做客戶服務
二.如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三.客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客(Select Customers)技巧
爭取顧客(Acquire Customers)技巧
保有顧客(Retain Customers)技巧
發展顧客關系(Grow relationships with customer)技巧
四.建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導向的作業流程
公司資源的整合與調動
案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實務演練

優質客戶服務技巧


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已開(kai)課(ke)時間Have start time

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉成熙
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