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前 言：
經營環境的劇變，管理形態的改變，我們將面臨前所未有的挑戰，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業主管當前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產生的原因及解決問題的方式、方法所困擾在。
傳統的觀念里，認為沖突是導因于管理者的無能，而管理者的任務之一，就是在于消除沖突；因為他們認為沖突會妨礙組織的正常運作，以致使組織的績效無法達成。但現在的管理概念中，則對沖突抱持不同的看法。首先對「沖突」是以正面的態度來應對，因為在任何組織型態下，沖突是無可避免的。有時候*績效的獲得，有賴于適度沖突的存在，而管理者的任務，則是將沖突維持在適當的水準。沖突有可能導致績效下降，但也有可能使績效提升，關鍵是對沖突要有「管理」。
課程設置的目標：
了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態。
了解如何運用相關技巧預防并化解沖組織沖突。
如何認識和理解沖突
日常工作中問題以及存在的沖突類型與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突與同事之間的沖突與其他利益相關者之間的沖突
沖突的應對方法和技巧
怎么進行沖突管理，及沖突管理的方法與策略
怎樣預防沖突的發生或減少沖突
沖突管理的決策
授課時數：
2天12小時（上下午各3小時）
授課方式
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。
課程大綱與訓練方法：
項次內容細項授課方式
第一單元：沖突的源頭
1.解問題？或換問題？
2.新思考水平——經營的眼光
3.復雜的問題沒有簡單的答案
4.錯的問題沒有對的答案
5.局部優化的總和≠總體優化
6.KCAB的循環
7.日常發現問題的層次來源：
8.日常發現問題的關注焦點
9.發現問題的必要條件
10.引導發現問題創造改善空間
11.培養觀察力發掘問題之所在
12.危機的出現，導致沖突產生
危機的恰當定義
危機產生的背景
現代企業常面臨的危機類型
危機的九種表現形式與成因
理論講授
小組討論
案例討論
第二單元：如何認識和理解沖突
1.沖突的定義
2.沖突的構面與類型
3.沖突的系統模式
4.沖突的層次與分類
5.橫向與縱向沖突
理論講授
小組討論
案例演練
第三單元：沖突的形成
1.形成沖突的一般原因
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
內在機制不完善-沖突形成的推動力
沖突形成的過程
2.與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突
影響因素
環境
規模
技術
目標
結構沖突原因
目標不相容
工作差異化
任務相互依賴
資源稀缺
權力分布
不確定性
報酬制度
3.成員與管理部門沖突
心理差距
權力和地位
意識型態
4.人際間沖突產生的原因
信息交流的不充分
管轄范圍的不明確
人際關系處理能力
行為方式及處理態度
溝通渠道中的噪音
理論講授
小組討論
案例演練
第四單元：沖突的管理
5.沖突的影響與作用
動態的變化-勝方與敗方
積極與消極的影響作用
沖突與組織績效
沖突者的反應與對策
沖突過少的危害
6.沖突管理的課題
理解沖突發生的背景
掌握管理沖突的各種技巧
7.沖突管理的指導原則
重在管理
非控制或解決沖突問題
誘發建設性的沖突
權變觀點
8.樹立積極的沖突觀
沖突的來源-雙方的相互依賴
沖突的問題-雙方共同的問題
9.沖突的表象-隱含的共同利益
10.沖突處理的向度與勝負模型
11.合作沖突理論
12.從沖突到學習
13.積極的沖突觀
14.沖突管理的策略
15.沖突管理的過程
理論講授
小組討論
案例演練
第五單元：有效溝通與沖突管理
1.有效溝通的方式和技巧
2.有效的進行溝通的五大重點
強化全局視野
選擇適當的溝通方式
運用對方的思考邏輯
尊重他人的主導權
爭取高層的支持
3.溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結構的能力
掌握策略關鍵點的能力
長期而全面布建關鍵點的能力
4.總體關系管理的能力
5.有效溝通與沖突管理
理論講授
小組討論
案例演練
第六單元：沖突管理的策略與技巧方法
1.沖突管理的策略
評量的標準
對組織效益的貢獻
社會需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運用的因素
沖突的起因
相互依賴程度
實力的對比
問題的復雜性
雙方的交往關系
2.處理沖突的5種行為風格
競爭
回避
遷就
合作
折衷
3.沖突解決的方法
官方命令
改變人的因素
改變結構因素
溝通
談判
第三方干預
第三方顧問
成員輪換
目標與知識共享
團體間培訓
案例研討
理論講授
小組討論
案例討論
案例演練
第七單元：沖突問題的解決
1.成功團隊的特質
2.主管值得信任與部屬愿意坦誠
3.挖掘隱藏在問題背后的真正問題
4.降低沖突的方法
5.控制、妥協、統合的運用
6.統合的牌理
7.統合技巧的運用
8.沖突的調解技巧
理論講授
小組討論案例演練
第八單元：第三方干預對沖突管理的影響
1.第三方干預對沖突管理的影響
2.第三方干預對沖突管理解決技巧
理論講授
小組討論
案例演練