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中國企業培訓講師
有效識別顧客購買信號與疑義化解
 
講師:海惕(ti) 瀏(liu)覽(lan)次數(shu):2598

課程描述(shu)INTRODUCTION

識別顧客的購買信號

· 客服經理

培訓講師:海惕    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus

識別顧客的購買信號

第一部分:識別顧客購買信號的方法
①謹慎判斷買與不買的信號;
②避免成見;
③觀察可見的信號;
④做一名好聽眾; 
⑤讀懂專業采購員;
⑥讓客戶行動起來;
⑦在社會環境中觀察客戶;
⑧研究客戶的自主意識;

第二部分:有效化解顧客異議的對策
① 異議表示顧客對產品有興趣;
② 真異議和假異議的區分;
③ 絕不能使顧客陷入窘境;
④ 處理異議的七種方法;
⑤回答(da)異(yi)議、促成生意。

第三部分:別顧客購買信號的方法
討論:能讀懂購買信號是天生的嗎?
你推銷香水時,顧客會不會表示同意或不同意? 
你推銷食品時,顧客會不會咽口水? 
你推銷金融擔保產品時,顧客會不會有興趣?
結論(lun):讀(du)懂(dong)購(gou)買(mai)信號完全是后天培養(yang)的技能。

一、謹慎判斷買與不買的信號
(一)思考與互動:
1、顧客在車行里拿著計算器算來算是想購買車嗎?
2、顧客沒等你講完產品就打斷你的話,只問價錢? 
3、女性逛商店,幾乎到每間店都問產品價格,是真的有購買欲望嗎?
4、你怎樣判斷顧客對你的產品有興趣?
(案例分析)
(二)正確解讀顧客的肢體語言
三大原則:
1、連貫性地理解——肢體語言也有詞組、句子和標點之分。
舉例:當你不能說服客戶時,客戶習慣做下面的動作。
我對你的話不感興趣;
我不同意你的說法;
雖然我對你的話很不滿意,但我在盡力克制自己的不滿情緒
2、尋找一致性—無聲語言傳遞是有聲語言傳遞影響力的五倍。尤其是兩個女性面對面交流,幾乎可以全部依賴無聲語言進行而不在乎語言所傳遞的信息。
思考:如果顧客當面指出你產品或服務的不足和扭頭就走不說一句話。你覺得哪一樣更影響你的銷售?
如果一個人不停地對你講,她的家庭生活如何地幸福,而又不停地在你面前把結婚戒子取下來又戴上去,反復做這一動作,可見此人的婚姻生活并不幸福。有聲與無聲語言的一致性很重要。
——弗洛伊德實踐過多次的結論3、結合語境來理解—不能刻板地解讀肢體語言(案例分析)
(三)不同文化的三種交際手式的涵義:
1、環球手勢——ok(Old kinderhook)
2、豎起大拇指手勢;
3、V型手勢
(四)最不受歡迎的8種握手方式:
1、死魚式;
2、老虎鉗式;
3、碎骨機式;
4、蜻蜓點水式;
5、單刀直入式;
6、扳手式;
7、壓泵式;
8、荷蘭式
(五)握手中的權利之爭和親密程度把握
兩種比較常見的握手方式:
1、恭順式;
2、勢均力敵式
(六)握手中親密程度的把握
手(shou)腕(wan)式握手(shou)、握住(zhu)手(shou)肘、緊握上(shang)臂、摟肩膀

二、避免先入為主的成見
(一)思考與互動:這幾類客戶,你總結一下他們做事做人特點?
1、私人企業老板:
2、銀行行長:
3、客戶經理;
4、國有企業董事長
人們(men)常(chang)有的(de)職(zhi)業(ye)成見(jian)規律分(fen)析(xi)(案(an)例分(fen)析(xi))

三、觀察可見的信號
(一)顧客的購買需求往往是需要銷售員開發和引導的。
(案例分析)
(二)五種常見的微笑——從顧客笑臉中識別一些信號
1、抿嘴笑——否定、有不為人知的秘密或不想與你分享
2、歪嘴笑——挖苦諷刺、不認同你觀點的恥笑。 
3、開口大笑——為故意營造氣氛、有些夸張的笑。
4、斜瞄式微笑——調皮、靦腆極具挑逗性的微笑。
5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑 
案例3、女性顧(gu)客大熱(re)天逛皮(pi)衣(yi)商(shang)店(dian)

四、做一名好聽眾
(一)上帝給人兩只耳朵,一只聽別人說,一只聽自己說。
案例分析
不能你認為好就要顧客認為好,你認為值得投資就要顧客投資。
(二)以產品為例,以下是顧客發出的強烈的購買信號:
“我老公(或老婆)可能會喜歡它。” 
“要是我接通電源,壓了開關,這電器會怎樣的情況呢?” 
“這臺數字彩電怎樣操作?” 
“對于我家的具體情況,你有什么好的購買建議給我?”
“我可否先帶回家去試試呢?” 
“這個產品能不能打折?”
“要是我現在就買的話,*可以打多少折?” 
“如何我分期付款,每月要多少錢?”
“這輛車和那輛價格高一點的車有什么區別呢?” 
“說得很好,說明你能理解我,我也明白你的意思。”
“是啊是啊,要是我,我就喜歡這個款式的。”
學校(xiao)老(lao)師給我們上許(xu)多寫作、閱讀(du)、欣賞課,可(ke)惜就(jiu)沒有上過(guo)聆聽(ting)(ting)課,而(er)銷售中(zhong)聆聽(ting)(ting)是最重要的技巧。

五、讀懂專業采購員
(一)越是專業的顧客越難被推銷員看出自己的購買信號。
案例1:專業采購員的特點
(二)人在撒謊時的最常見的七種手勢:
①用手遮住嘴巴;
②觸摸鼻子;
③摩擦眼睛; 
④抓撓耳朵;
⑤ 抓撓脖子;
⑥拉拽衣領;
⑦手指放在嘴唇上。 

六、在社會環境中觀察客戶
功夫在言外,做個勤于觀察客戶言行舉止的人
案例1:言談舉止的觀察

七、研究客戶的自主意識
(一)讓這種客戶談到“爽”,你可能很不爽,但是單可能做成。
案例1:某物流公司(si)的行政(zheng)經理的個性對應方法。

第四部分:有效化解顧客異議的對策 
一、異議表示顧客對產品有興趣
(一)每一次成功的銷售都是在顧客異議中完成的 
1、減少顧客異議的方法就是詳盡的介紹你的產品;
2、總結顧客異議提出的規律性;
3、沒有完美的產品,也沒有100%的顧客不置疑 
(舉例分析)
(二)異議與潛在購買需求對應表(略)
二、真的和假的異議分辨
(一)顧客假異議的出現是為了不傷彼此的和氣 
1、沒徹底弄清楚真假前不要試圖去化解顧客異議; 
2、女人說“壞”等于說“愛”的反向邏輯思維辨別;
3、沒錢購買的人很難說出真的異議 
(舉例分析)
三、不能使顧客陷入窘境
做銷售不是戰勝誰或輸給誰,千萬不要同客戶斗氣 
舉例:1、顧客:“我只是隨便看看,不準備購買”
銷售員:“不買你來這干嗎?吃飽了沒事干?”
2、強行推銷的惡果——顧客逆反后就是不買。
3、幽默詼諧的銷售風格培養——交談、交流、交往、交心、交易。
四、處理異議的6種方法
一、“我買不起”
二、“我得商量商量”
三、“我的朋友也在做你們同行”
四、“我只是四處轉轉”
五、“我看了資料再答復你”
六、“我本來想買你們產品,但因為……”
七、“我沒帶錢來” 
(案例分析)
五、回答異議,促成銷售
不要讓客戶覺得你比他更厲害,關鍵要成交。
對應方法:
1、化解了客戶的異議就要大膽成交,不必猶豫;
2、請問你現在可以簽約(下定單)了嗎?
3、你對我的解釋滿意了嗎?請簽下你的名字。
4、盡量謙卑點,不露聲色地促使客戶簽約;
5、不要去贏的戰爭,而是要成交生意。
(案例分析)

識別顧客的購買信號

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