客戶服務與投訴處理技巧提升
講師：李(li)建(jian)軍 瀏覽次數：2594
課程描述INTRODUCTION
客(ke)戶服務投訴處理培(pei)訓(xun)課程
培訓講師：李建(jian)軍
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務投訴處理培訓課程
課程目標：
讓有關客(ke)戶服務的(de)(de)卓(zhuo)越理念能真正滲透在客(ke)服人員的(de)(de)一(yi)言、一(yi)行、一(yi)笑等神態舉止(zhi)之中
能(neng)(neng)夠通過客(ke)戶(hu)服(fu)務溝通各個環(huan)節、客(ke)戶(hu)服(fu)務各個階段的技巧(qiao)演練切實提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)服(fu)務能(neng)(neng)力(li)和技巧(qiao)
在(zai)清(qing)晰區分(fen)不(bu)滿、抱怨、投訴(su)的差別(bie)的基礎(chu)上(shang)(shang)，掌握處(chu)理以上(shang)(shang)各類(lei)客(ke)戶反應的方法(fa)、步驟、技(ji)巧
參(can)與客戶(hu)服務(wu)管理的核心環(huan)節，共(gong)同(tong)提升客戶(hu)服務(wu)的整體水平
課程(cheng)大綱：
第一單元、服務意識
1.為(wei)什么要有服務意識
2.顧客是(shi)怎樣失(shi)去的？
3.顧客要什么？
4.顧客服務的等級
5.我們在哪里(li)?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位
6.什么(me)是服務(wu)？
7.你(ni)在為誰工作?----為自己?為企業?
8.工作的心態決定你(ni)的成就(jiu)感與幸福(fu)感
9.不同心態不同收獲
10.讓我們樂在工(gong)作(zuo),為自己工(gong)作(zuo)：一位優秀員工(gong)的成長
第(di)二單元、服(fu)務溝(gou)通*
1.第一項修(xiu)煉：看——領先顧客一步
觀察(cha)顧客
顧客的目(mu)的是(shi)什么？
顧客的需要是(shi)什(shen)么？
究竟希(xi)望(wang)得到什么樣的(de)服務(wu)？
為(wei)什么(me)希望得到那樣的(de)服務？
預測顧客需求
說出來的需求
真正的(de)需求
沒(mei)說出來的(de)需求
滿足后令人(ren)高興的需求
秘密需求
2.第(di)二項修(xiu)煉：聽——拉近與客戶的關系
案例：不(bu)聽我的話，吃虧的是(shi)你喲！
你會聽嗎——聽力小測試(shi)
進階(jie)練習——聽的(de)五個層次(ci)
聽(ting)力訓(xun)練——聽(ting)的三步曲
聽力技巧——如何做一名(ming)好(hao)聽眾
你會(hui)聽嗎——聽力再測試
同(tong)理心傾聽訓練
3.第(di)三項修煉：笑——微笑服務的魅(mei)力
微笑服務(wu)的魅力
微笑可以感染(ran)顧客
微笑激發熱情
微(wei)笑(xiao)可以(yi)增(zeng)強創造力
微笑三結(jie)合
微笑與眼(yan)睛的結合
微笑與語言的結合(he)
微笑與(yu)身體的結合
把你的微笑留給(gei)顧客
l微笑通關訓練(lian)
4.第四項修煉：說——客戶(hu)更在乎你怎么說，而不是你說什么
FAB介紹(shao)技巧
說一遍(bian)和說一百(bai)遍(bian)
說(shuo)“我會……”以表達服務意(yi)愿
說“我理(li)解……”以體諒對方(fang)情緒
說(shuo)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原(yuan)因以節省時間
服務人員常用的“說法(fa)”
說的訓(xun)練
5.第*：動——運用身體語言的技巧
面部表情解(jie)讀(du)
手(shou)勢解讀
身(shen)體的姿(zi)態和動作
三(san)忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
改善三步(bu)曲（模仿、符合標準、注意整(zheng)體效(xiao)應）
身體(ti)語言(yan)定(ding)位(wei)訓練
第三(san)單元、服務(wu)禮儀
1.員工日常(chang)服務禮(li)儀
A、稱(cheng)呼禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)B、敬語服務C、介紹禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)D、握手禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)E、鞠躬禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)F、舉手禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)
G、遞接(jie)名片(pian)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi) H、微笑禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)I、同乘電梯禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)J、入坐交談(tan)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)K、乘車禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)
2.員(yuan)工電(dian)話服務禮儀(yi)
A、打(da)電話的禮(li)(li)儀(yi) B、服務人員接聽電話禮(li)(li)儀(yi) C、員工電話禮(li)(li)儀(yi)
B、電話交談禮(li)儀 D、電話服(fu)務的聲音(yin)要求(qiu) E、電話服(fu)務其他(ta)禮(li)儀
第四單元、如何平息顧客不滿
1. 分析顧客不滿(man)的(de)原因
你作為顧客的遭遇？
他告(gao)訴你(ni)應該(gai)往東的時候，他的同事告(gao)訴你(ni)要往西
他一(yi)邊(bian)咬著口香(xiang)糖，一(yi)邊(bian)回答你的問題
你(ni)剛剛遭遇了挫折，而(er)他恰好在你(ni)最(zui)生氣的時候碰上了你(ni)
你覺得他對你的態度不好(hao)
他或(huo)他的同事對你作了某種承諾沒(mei)有(you)兌(dui)現(xian)
你做事情(qing)不正確時遭到了(le)嘲弄
你只是心情不好，想找個(ge)倒霉鬼(gui)出(chu)出(chu)氣
你(ni)對他(ta)看不順眼，他(ta)的發(fa)型(xing)、穿(chuan)著(zhu)、語氣、舉(ju)止(zhi)等
你所得到的和你預期的不相符
你覺得(de)他(ta)們的素質不(bu)高，沒有(you)能夠及(ji)時、準確地(di)處理好你的問題
抱怨即信賴/愛有多(duo)深(shen)，恨(hen)有多(duo)深(shen)
將顧(gu)客的(de)抱怨視(shi)為(wei)忠誠的(de)契機
不要產生負面評價
l站在顧客的立場(chang)
我能明白你為(wei)什么覺得那樣
我明白你(ni)的意思
那一定非(fei)常(chang)難過
我理解(jie)那一定使人心灰意冷
我(wo)對此感到非(fei)常遺憾
2. 掌握平(ping)息(xi)客戶不滿的六(liu)步法
第一步(bu)：讓顧客發泄
第二步：充分(fen)地道(dao)歉(qian)，讓顧客(ke)知(zhi)道(dao)你已(yi)經了解了他的(de)問題(ti)；
第三(san)步(bu)：收集(ji)信息(xi)；
第四步(bu)：給出一個解決的方法；
第五步(bu)：如果顧客仍不滿意，問問他的(de)意見；
第六步：跟(gen)蹤服務。
第五單元、投訴處理技(ji)巧(qiao)
1.顧客投訴(su)心理(li)分(fen)析
求尊重心理(li)
求發泄心理
求補償的心理
2.投訴處(chu)理遵循的原(yuan)則
投訴處理的重要(yao)性
“顧客投訴”＝“機會”。
為公司帶(dai)來常客(ke)
改善品質(zhi)的機會(hui)
提高受理(li)投訴人的(de)應變能(neng)力(li)
歡迎(ying)與(yu)感謝的態度，不要害(hai)怕或逃避(bi)客人投訴(su)
以“顧客為中心”，站在客人(ren)的(de)立場思考和表述(shu)，決(jue)不爭辯。
3.顧客投訴處理技巧
求尊重(zhong)心理客人的處理方法(fa)——快(kuai)速處理法(fa)
1)聆聽
2)表示抱歉、同情。
3)快速行動。
4)將事情處理情況盡(jin)快通知客(ke)人，聽取客(ke)人意見。
5)對客人表(biao)示感(gan)謝。
求(qiu)發泄心理客人的處(chu)理方(fang)法(fa)——紳士處(chu)理法(fa)
1)改變(bian)投訴處(chu)理(li)地點，隔離當事(shi)人
2)上茶水(shui)、飲料，安(an)撫客人情(qing)緒
3)沿用(yong)快速處理(li)法(fa)的步驟(zou)
求補償心理客人的處(chu)理方法(fa)——紳士處(chu)理法(fa)2
1)改變(bian)投訴處理(li)地(di)點，隔離當事(shi)人(ren)
2)上(shang)茶水、飲料，安撫客人情緒(xu)
3)沿用快速處理(li)法的步驟
4)嚴(yan)格遵循兩個最值(zhi)——取(qu)得客戶(hu)的滿意*、公司的損失最小(xiao)。
第(di)六單元(yuan)、銷售自己——如何讓(rang)客戶(hu)喜(xi)歡你(ni)信賴你(ni)
1.通(tong)過NLP溝(gou)通(tong)技術手段快速讓(rang)客戶喜歡、信(xin)賴你
2.識別及進入客戶溝通頻道
1)視覺型客戶特征及(ji)應對溝(gou)通技巧
2)感覺型客(ke)戶(hu)特征及應對溝(gou)通(tong)技巧
3)聽覺(jue)型客(ke)戶特征及應(ying)對溝通技巧
3.認同架構法——說服溝通句(ju)式應(ying)用
4.創造讓客(ke)戶說(shuo)“YES”的氛圍
5.解讀客戶——NLP眼(yan)睛解讀術
客戶服務投訴處理培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/13544.html
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