現場管理，決勝大堂
講師：趙鴻(hong)漸(jian) 瀏覽次數：2594
課程描述INTRODUCTION
大堂經理現場管理技巧
培訓講師：趙(zhao)鴻漸
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理現場管理技巧
課程大綱
第一模(mo)塊：大堂經理的印象管理
銀(yin)行設置(zhi)大(da)堂(tang)經(jing)理的必(bi)要性——為(wei)什么要設置(zhi)大(da)堂(tang)經(jing)理？
客戶(hu)第一印象的(de)構成
印象管理的內容(rong)
第二模塊(kuai)：大(da)堂經理的(de)形象(xiang)管(guan)理
具(ju)有(you)親和力的儀態(tai)舉止
迎接客(ke)戶(hu)的幾個步驟
進退有度的(de)溝通技巧
端莊大(da)方(fang)的職業形象(xiang)
清新淡雅(ya)的職業(ye)淡妝
情景示范指導、模擬演練
第三模塊：大(da)堂經理的角色(se)管理
大堂經理在服務中的5個(ge)角色(se)
1.服(fu)務示范者
2.產品推介(jie)者
3.客流協調者
4.信(xin)息(xi)收(shou)集者
5.情緒(xu)安(an)撫者
大堂經(jing)理的6大崗(gang)位職責
1.識別(bie)推介
2.分流引導
3.業務處理
4.咨(zi)詢解答(da)
5.現場(chang)管理(li)
6.維(wei)護(hu)關系
第四(si)模塊：大堂經理的7步法
第一步：班(ban)前晨會
第二步(bu)：班前(qian)準備
第(di)三步(bu)：迎(ying)接(jie)客戶
1.開門(men)迎接與日常迎接
2.把握迎(ying)接客(ke)戶時的(de)識別技(ji)巧
3.迎接時的分流(liu)技巧(qiao)
貴賓客戶分(fen)流引導流程
潛在貴賓客戶分(fen)流引(yin)導(dao)流程
普通(tong)客戶分流引導流程
客戶(hu)分流(liu)引導(dao)原(yuan)則與技巧
客戶(hu)分流引導話(hua)術(shu)
提高分流的技(ji)巧
4.案(an)例分(fen)析、模擬演(yan)練
第四(si)步：客戶幫助
1.業務辦理的兩(liang)個方面(mian)
2.業務辦理的(de)三個原則
3.特(te)(te)殊人群(qun)的特(te)(te)點分析
第(di)五步(bu)：恰當營銷(xiao)
1.有效(xiao)轉化客戶(hu)等候時(shi)間為(wei)營銷時(shi)間
2.有(you)效(xiao)介紹產(chan)品體驗(yan)展示法(fa)則(ze)
3.銀行產品的呈現(xian)技巧
4.成交(jiao)前后的客戶心(xin)理分析
第六(liu)步：現場管(guan)理
1.日常維(wei)護的四種(zhong)方法
2.巡(xun)視與安撫的技巧
3.二次分流與協助(zhu)叫號
4.客戶(hu)等候心理(li)分析
第七步：禮送客(ke)戶(hu)
1.二次銷售的*時機(ji)
2.后期(qi)客戶跟蹤(zong)
3.案例(li)分(fen)析、示(shi)范(fan)指導、模擬演練
第(di)五模塊：大堂(tang)經理(li)的現(xian)場管理(li)
現場(chang)5S管理(li)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理(li)中存在(zai)的主要(yao)問題
3.整理推行方法
4.整(zheng)頓遵循的原則
5.清(qing)掃推(tui)進方(fang)法
6.定期實施清潔，形成制度(du)
7.提(ti)升大堂(tang)經(jing)理的(de)5S實施素(su)養
8.國內銀行網點5S實施案例(li)分享(xiang)
現場(chang)巡視管理
1.每日大堂巡視制(zhi)度(du)
2.神秘客戶制度
3.客戶情緒(xu)管理技巧(qiao)
創建(jian)營銷氛(fen)圍
1.有(you)效提問，發掘客戶需求
2.準確有效(xiao)的產(chan)品推(tui)介
3.給(gei)客戶合適的承諾(nuo)
案例分析、示范(fan)指導、模擬演練
第六模塊：大堂經理(li)的客戶投訴處理(li)技巧
客戶投訴(su)的心態分(fen)析
1.產生不滿、抱怨、投(tou)訴的原因
2.客戶抱怨(yuan)產生的(de)過程
3.客戶抱怨投訴(su)類型分析
4.客戶抱怨投(tou)訴的心理分析
5.客戶抱怨(yuan)投訴目的與動機
客(ke)戶抱怨、投訴(su)的(de)處理技(ji)巧
1.處(chu)理客戶(hu)(hu)投訴(su)宗旨：客戶(hu)(hu)滿意*VS銀行損失最小
2.處(chu)理投訴(su)的要(yao)訣：先處(chu)理感情(qing)，再(zai)處(chu)理事(shi)情(qing)
3.客(ke)戶(hu)抱怨投(tou)訴處理的六步驟
4.影響處理(li)客(ke)戶不滿(man)抱怨投訴效果的三大因素
5.幾種錯誤處理客(ke)戶抱(bao)怨的方式
6.巧(qiao)(qiao)妙(miao)降(jiang)低客戶期望(wang)值技巧(qiao)(qiao)
7.幾種快速處理客戶抱怨投訴策略
案例分析、模擬演(yan)練、適(shi)時點評
老師介紹：趙(zhao)鴻漸(jian)
銀行培訓專(zhuan)家—趙鴻漸
中國培(pei)訓(xun)師大聯盟資深銀行(xing)培(pei)訓(xun)專(zhuan)家(jia)
清華(hua)大學(xue)－能(neng)源與規劃(hua)培(pei)訓(xun)中心(xin)特(te)聘講師
國內多(duo)家企(qi)業(ye)管理特聘顧問(wen)、培訓(xun)師
《全國禮儀培(pei)訓師(shi)訓練營》主(zhu)講導師(shi)
《銀行(xing)服務營(ying)銷內訓師訓練營(ying)》主講(jiang)導師
大堂經理現場管理技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1346.html
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