做最好的客戶經理——銀行客戶經理綜合職業素質提升訓練
講師：宋振杰 瀏(liu)覽次(ci)數：2614
課程描述INTRODUCTION
銀行客戶經理培訓課程大綱
培訓講師：宋振杰
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
課程目(mu)的與目(mu)標(biao)
客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理是銀(yin)行(xing)(xing)形象(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)代言人(ren)，是銀(yin)行(xing)(xing)產品與服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)代理人(ren)，是客(ke)戶(hu)(hu)與銀(yin)行(xing)(xing)之間實現(xian)良性互動的(de)(de)(de)(de)(de)橋梁和(he)紐帶。隨著金融業務的(de)(de)(de)(de)(de)創新拓展(zhan)以及銀(yin)行(xing)(xing)間競爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)加劇，客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理作(zuo)為(wei)最(zui)根本(ben)、最(zui)直接面(mian)(mian)對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)一線戰(zhan)斗(dou)員(yuan)，工作(zuo)內(nei)容(rong)和(he)性質也發生了質的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化，傳統意(yi)義(yi)上的(de)(de)(de)(de)(de)“信貸(dai)員(yuan)”客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理理念(nian)與模(mo)式已(yi)經(jing)不能滿足客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)求和(he)競爭(zheng)需(xu)(xu)要(yao)(yao)，客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理必(bi)須(xu)從原來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)“信貸(dai)員(yuan)”模(mo)式轉變(bian)成(cheng)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)信賴的(de)(de)(de)(de)(de)“金融專家(jia)”模(mo)式，必(bi)須(xu)從原來(lai)單一的(de)(de)(de)(de)(de)拉(la)存款、放貸(dai)款的(de)(de)(de)(de)(de)“經(jing)手(shou)人(ren)”轉變(bian)成(cheng)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)求“一攬子”綜合解決方案的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)(ti)供者與運營者。因此(ci)，全面(mian)(mian)提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理的(de)(de)(de)(de)(de)綜合職業素質，不僅(jin)十分重要(yao)(yao)而且(qie)迫(po)在眉睫。
在網點輔導與(yu)轉(zhuan)型升(sheng)級工作中，宋(song)振杰老師發現，客戶(hu)經理存在的主要問題是：
第一(yi)，缺乏危機意(yi)識。仍(reng)然(ran)是傳統的“坐商”理念和(he)行(xing)(xing)為方式，缺乏“行(xing)(xing)商”的主動意(yi)識，不(bu)學(xue)習，不(bu)改變，對已經到來的競爭無(wu)動于衷，致使(shi)很多優(you)質客戶大量流(liu)失。
第二，主動營銷意(yi)識不(bu)(bu)強。名(ming)譽上是客戶經(jing)理，實(shi)質上還是傳統的(de)“信貸(dai)員”思維與習慣(guan)，滿足于簡單(dan)的(de)拉存款、放(fang)貸(dai)款，不(bu)(bu)主動拓展客戶、維護客戶、經(jing)營客戶，不(bu)(bu)能實(shi)現(xian)深度(du)銷售、交叉(cha)銷售和整(zheng)合營銷。
第三，敬業(ye)與職(zhi)業(ye)精神(shen)不強。缺(que)乏職(zhi)業(ye)目標驅動，心態消極，牢騷抱怨。不能從職(zhi)業(ye)的(de)角(jiao)度理解客(ke)戶經理的(de)角(jiao)色定位，安于現狀，不思進(jin)取(qu)。
第四，職業技能(neng)欠(qian)缺。比如(ru)在客(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)、客(ke)戶維護、深度營銷、心理(li)調節、團隊合(he)作、自我管(guan)理(li)、壓力管(guan)理(li)等方面缺乏必(bi)要的能(neng)力支(zhi)持，致(zhi)使客(ke)戶拓(tuo)展不力，客(ke)戶流(liu)失嚴重。
一(yi)定意(yi)義上(shang)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)代(dai)表著銀(yin)行，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)素質(zhi)代(dai)表著銀(yin)行的(de)(de)(de)水平，未(wei)來(lai)銀(yin)行間的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭實(shi)質(zhi)上(shang)取決于(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)之間的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭力最(zui)終將決定銀(yin)行的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭力。銀(yin)行網點(dian)(dian)的(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)升(sheng)(sheng)(sheng)級實(shi)質(zhi)上(shang)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)綜合(he)職業(ye)素質(zhi)的(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)升(sheng)(sheng)(sheng)級，只有全面提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)綜合(he)素質(zhi)才(cai)能順利實(shi)現網點(dian)(dian)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)升(sheng)(sheng)(sheng)級的(de)(de)(de)工作目標。宋(song)振(zhen)杰老師結合(he)近幾(ji)年來(lai)銀(yin)行網點(dian)(dian)輔導與轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型(xing)升(sheng)(sheng)(sheng)級的(de)(de)(de)工作實(shi)踐(jian)，針對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)隊伍存在的(de)(de)(de)上(shang)述主要問題，研(yan)發設計了《做最(zui)好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)——銀(yin)行客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)(li)(li)綜合(he)素質(zhi)提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)訓練》課程(cheng)。
本(ben)課程(cheng)以(yi)“做最好的(de)客戶(hu)經理(li)”為(wei)主線，以(yi)提(ti)升(sheng)客戶(hu)經理(li)的(de)通用職(zhi)業(ye)素質為(wei)重點，運用方(fang)法(fa)講授、案例研討、視頻(pin)教學、互動(dong)練(lian)習(xi)、測試思考等授課方(fang)式(shi)，力爭使學員實現以(yi)下(xia)收獲：
——塑造職業經理意識，適應市場，轉換(huan)新角色；
——掌(zhang)握客戶維(wei)護(hu)技巧，善(shan)于競(jing)爭，創造高績效；
——提升職(zhi)業能力素養(yang)，崗位成才，打開新局(ju)面(mian)；
——樹立(li)(li)積陽光心態，快樂(le)工(gong)作，建立(li)(li)新功業(ye)。
課程大綱(gang)
第一(yi)講 客戶經理的角(jiao)色定位與崗位素質勝任模型(xing)
一、客(ke)戶(hu)經理的角色定位
1、銀行(xing)產(chan)品(pin)服(fu)務的代理人
2、銀行品牌形象的代(dai)言人
3、客戶(hu)信賴的(de)合(he)作伙伴
4、高素質的金(jin)融(rong)職業(ye)經理人
二、客戶經理的崗位素質勝任模(mo)型
勝任素質=專業特殊(shu)技能(neng)+行(xing)業通用技能(neng)+職業核心技能(neng)
客戶經理勝任素質要項1：成(cheng)就導向(xiang)與(yu)主動性
客戶(hu)經(jing)理勝任素質要項2：營銷(xiao)成交與整合產品方案設計能力(li)
客戶經理(li)勝任素(su)質(zhi)要項3：敬業(ye)與職業(ye)精神
客(ke)戶經理(li)勝任素質要項4：溝通(tong)、談判與人際能力
客戶經理勝任素(su)質要項(xiang)5：韌性(xing)與自我管理能
客戶經理勝任素質要項6：應變(bian)與協調能力
三、客戶經理的(de)職業發展方(fang)向與通道
第二講 高(gao)效溝通技巧
一(yi)、積極(ji)端正的溝通態(tai)度
1、影響溝通的消極(ji)態度與行為
2、溝通的實質(zhi)：建立信任(ren)關系
3、溝通(tong)的人際路(lu)徑：相(xiang)遇、相(xiang)識、相(xiang)容、認可、交融、信任
二、高(gao)效(xiao)溝通的四大關鍵(jian)要術
1、望(wang)：察言觀色的“看”
2、聞(wen)：設身處地的“聽”
3、問：恰到好處(chu)的“說”
4、切：命中要害的“定”
三、洞察人性，投其所好：九型人格(ge)與溝通應對策略
1、1號(hao)客戶心理(li)需求與(yu)溝通應對策略
2、2號(hao)客戶心理需求與(yu)溝通應對策(ce)略
3、3號(hao)客戶心理需求與溝通應對策略
4、4號客戶心理需求與溝通應對(dui)策略
5、5號客(ke)戶心理需求與溝通應對策略
6、6號客(ke)戶心理需求(qiu)與溝通應對策略
7、7號(hao)客戶心(xin)理(li)需求與溝通應(ying)對(dui)策(ce)略
8、8號(hao)客戶(hu)心理需求與溝通應對策略
9、9號(hao)客戶心理需求(qiu)與溝通(tong)應對策略
第(di)三講 客戶(hu)維護流(liu)程與方(fang)法
一、客戶維(wei)護服(fu)務流程與客戶分(fen)類方法
1、客戶維護服務的一般流程
2、根據客戶價值分類，確定(ding)維護(hu)頻率
3、根據客戶取向(xiang)特征分類，確定維(wei)護內容
二(er)、客戶維護的方式與(yu)技巧
1、日常情感關懷
2、售后服務跟蹤
3、建(jian)立溝通(tong)、人(ren)脈、互助平臺
4、成為個人理財(cai)客戶(hu)的財(cai)富管家(jia)
5、成為公司（機構）客戶(hu)的事業伙伴
6、動(dong)態管理(li)、完善客戶數據庫
第(di)四講 客戶拓展的渠道(dao)與方法(fa)
一、人脈(mo)資(zi)源(yuan)的經營策略
1、人脈資(zi)源的類別(bie)與結構(gou)
2、人脈資源的經營方法
3、人脈資源的(de)經營智慧
4、事半功倍的人脈捷徑：政府公關(guan)秘笈
二、客(ke)戶拓展的一般途(tu)徑與方法
1、培養職業敏感性
2、客戶經理如何看報紙
3、客(ke)戶經理(li)如何(he)看電視
4、客戶經(jing)理如(ru)何看(kan)廣告(gao)
5、客戶經(jing)理如(ru)何參加(jia)各類活動
6、客戶經理如何培(pei)養自己的“偵(zhen)察兵”
三、提(ti)升客戶價值與深度(du)營(ying)銷技(ji)巧(qiao)
1、重復銷售
2、交叉營銷
3、向上(shang)營銷
4、診(zhen)斷(duan)式(shi)產品組合營銷
5、圈子營銷（微博、微信、互(hu)動網(wang)絡平臺(tai)）
五(wu)、客戶拓展的兩(liang)大利(li)器
1、理(li)財沙龍的(de)運作原則、流程、關鍵點(dian)與方(fang)式方(fang)法
2、客(ke)戶俱樂(le)部的運(yun)作原則、流程(cheng)、關鍵點與方(fang)式方(fang)法
第(di)五講 客戶經理的人(ren)際(ji)技能
一、人際交往的(de)基(ji)本理念
1、學(xue)會(hui)寬容，心胸(xiong)豁達
2、同(tong)理同(tong)心，換位思考(kao)
3、善于分享(xiang)，成人之美
4、發現(xian)優(you)點，真誠贊美
5、尊(zun)重差異，合作共贏
6、建立自我，追求無我
二、與(yu)同(tong)事(shi)相處(chu)：內部客戶服務
1、把你的同事當成內(nei)部客戶
2、內部客戶(hu)服務的(de)方法
3、解決內部沖突與矛盾的五(wu)種策略
三、與上司相處：尋(xun)求貴(gui)人相助(zhu)的方(fang)法
1、了解你(ni)的(de)上司(si)
2、尊重并欣賞(shang)你的(de)上司(si)
3、幫助上(shang)司成功
4、給上司面子
5、積極與(yu)上司(si)溝通
6、補(bu)短不要比長
四(si)、準確(que)定位，成為團隊的(de)貢(gong)獻者
1、團隊(dui)角色測試
2、九種團隊角(jiao)色解析
3、團隊角色(se)的自我認(ren)知
4、從團(tuan)隊角(jiao)色結構性分(fen)析認知團(tuan)隊合作的必(bi)要性與重(zhong)要性
第六(liu)講 客戶(hu)經理(li)的(de)自我管理(li)
一、時間(jian)管理的方法(fa)
1、高效客戶(hu)經理的一天（時間分析）
2、時(shi)間(jian)的四(si)個象限
3、學(xue)會(hui)關(guan)鍵掌控
4、善于優(you)先排(pai)序
5、自控(kong)力(li)決定競爭(zheng)力(li)
6、高(gao)效客戶經(jing)理的日(ri)、周、月、年工作模(mo)板
二、績效管理的四條路徑
1、用“復盤”思考磨練(lian)自我
2、用PDCA循環塑造自我
3、用工作(zuo)日志提升自我
4、用標桿趕超方法(fa)超越自(zi)我
三、職業管(guan)理(li)的八門功課
1、責(ze)(ze)任(ren)：對(dui)自己(ji)負責(ze)(ze)任(ren)才能對(dui)客戶負責(ze)(ze)任(ren)
2、目標：既要(yao)仰望星空，又要(yao)腳踏(ta)實地
3、自律：客戶經(jing)理的三大紀(ji)律與八項注意
4、學習：用高水準的專業能力贏得客戶(hu)信賴
5、素養：用文明(ming)與教養贏得(de)客(ke)戶尊重(zhong)
6、勇(yong)氣(qi)：勇(yong)于(yu)擔當，面對競爭敢亮劍(jian)
7、堅(jian)韌(ren)：執著頑強，完成任(ren)務(wu)不放棄
8、精細：用心到位，服務客戶無止境
四(si)、客戶經理的職(zhi)業境界：從容(rong)高(gao)效(xiao)
第七講(jiang) 陽(yang)光心態，快樂(le)工作
一、客戶經理的(de)壓力與情(qing)緒管(guan)理
1、壓力(li)與壓力(li)的三種(zhong)狀態(tai)
2、客戶經理(li)的壓力源分析
3、壓(ya)力應(ying)對的方法
（1）情緒應對的方法
（2）問(wen)題應(ying)對的方法
（3）健康應對的(de)方法
二、陽光心態，快(kuai)樂工作
1、心態(tai)決(jue)定狀態(tai)
2、陽光心態(tai)，樂觀從容
3、積極心態，拒絕(jue)抱怨(yuan)
4、活在(zai)當下，抓住現在(zai)
5、正確比較，珍惜擁有(you)
6、提(ti)升能力，管理欲望(wang)
7、操(cao)之在我，褒貶由人
8、選擇態(tai)度，快樂人生
課程總(zong)結：鷹的重生——服務(wu)客(ke)戶，成就自己(ji)，貢(gong)獻企業，卓(zhuo)越(yue)人生
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/13385.html
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