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第一部分:客戶服務意識與個人職業素養提升
案例倒入:用好服務贏得客戶、創造價值
一、認識客戶服務
客戶服務
硬服務與軟服務
二、服務不止是滿意
三、服務等級分類
四、為什么對窗口服務的要求越來越高？
五、窗口服務人員的個人職業素養提升
1、服務工作真像你想的那樣糟糕嗎？
2、你到底為誰工作？
3、除了財富我們還在追求什么？
4、積極樂觀的心態是保證服務質量的重要因素
5、對于客戶應該具備什么樣的心理
6、樹立團隊意識，大家好才是真的好
7、應具備較硬的專業素養
第二部分:溝通禮儀與技能提升
一、客戶服務文明語言規范
二、如何稱呼客戶
三、為什么標準的用語還是聽起來不舒服？——語言表達的綜合技巧
四、簡短的服務溝通如何做好傾聽者？
五、語言表達技巧
1、避免使用負面語言
2、換位表達
3、說服對方善用“太極法”
4、服務溝通要注意溝通心態
六、投訴處理技巧
1、客戶投訴意味著什么？
2、為什么處理不好投訴
3、解決投訴的黃金法則
4、規避投訴處理禁忌
第三部分:客戶接待禮儀
一、握手禮儀
1、與客戶握手的正確方式
2、哪些方式不應出現？
3、握手的禁忌
二、名片禮儀
1、柜臺服務中何時需要你遞出名片？
2、如何正確遞出？
3、如何正確接過客戶名片？
三、倒水禮儀
1、倒水的水量與持杯方式
2、如何放置水杯？
3、如何為客戶添水？
第四部分:窗口服務者的形象塑造
窗口從業者應樹立傳遞什么樣的形象？
女性職員形象
1、發型
2、妝容
3、職業裝
男性職員形象
1、形象
2、襯衫
3、西裝
4、配飾
第五部分:窗口、柜面服務儀態提升訓練
迎客前的站姿準備
迎接客戶時的致意禮
微笑與眼神練習
辦理業務中的坐姿禮儀
大堂中蹲姿與拾物練習
業務辦理中的手勢禮儀
基本手勢
“請坐”
指示核對簽字
指示輸入密碼及評價器
其他窗口及方位指示
遞接錢幣、存折、證件
如何向客戶遞筆
七、模擬訓練