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中國企業培訓講師
優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營
 
講師(shi):張淑秋(qiu) 瀏覽次(ci)數:4

課(ke)程描述INTRODUCTION

課程通過差異化服務禮儀與服務溝通的運用技巧,大幅提升客戶滿意度,降低客戶流失率,提升層級之間溝通效率,從而塑造優質品牌形象,間接為企業創造更大價值。

· 中層領導· 客服經理· 大客戶經理

培訓講師:張淑(shu)秋    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

服務禮儀與溝通技巧課

【課程背景】
企業經營管理中,是否經常會遇到這樣的情況?員工形象不能代表企業形象;員工的言談舉止、待人接物有失分寸令管理人員感到蒙羞;客戶服務人員以我為尊,缺乏良好的服務意識及服務技巧,直接影響客戶滿意度;問題在基層客服處得不到圓滿解決,客戶流失率越來越高;企業各層級之間因缺乏尊重、換位思考之心和有效溝通技巧,進而嚴重影響企業溝通效率…… 
課程通過差異化服務禮儀與服務溝通的運用技巧,大幅提升客戶滿意度,降低客戶流失率,提升層級之間溝通效率,從而塑造優質品牌形象,間接為企業創造更大價值。
【培訓收益】
1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中,體現在企業客戶服務的各類措施中;
2.通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整;通過演練客戶服務溝通和抱怨投訴處理的技巧,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
3.通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更樂業、愛業,從而顯得更專業;
【適用對象】
客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
【培訓方式】
課程集多個案例、短片和圖片,采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式,并融入學員現場提出的問題,進行分析、討論、演練和點評。
【培訓課時】2天(共12小時)
【課程大綱】

一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中 
1.什么是服務?
2.服務的四個層次
3.我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)
◆以客戶為中心
◆客戶永遠是對的
◆關注服務細節
◆超越客戶的期望
◆服務的黃金法則與白金法則
4.客戶評價我們服務的五大關鍵要素
◆有形度 
◆同理度 
◆專業度 
◆反應度 
◆配合度
【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?
5.為人服務(wu)是成(cheng)功(gong)的萬能鑰匙

二、讓完美的服務禮儀打動我們的客戶 
1.服務禮儀概述
◆禮儀的定義
◆服務禮儀的作用和基本要求
◆“我”的服務角色定位
2.客服人員的專業形象
◆專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
◆專業形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝:女士“無懈可擊”的細節搭配
◆點評與指導:塑造你的*形象
3.客服人員的儀態禮儀
◆儀態禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業務時的正確坐姿/工作區間的正確行姿/
        低處取物的正確蹲姿
◆手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領的禮儀/乘坐電梯的禮儀
◆表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
◆見面禮儀:迎送、稱呼、問候、致意、介紹、握手、名片
◆接待禮儀:基本原則 / 待客6步流程 / 待客注意細節 / 待客分寸
◆電話(hua)禮儀:電話(hua)形象與企業形象 / 接聽(ting)電話(hua)的禮儀 / 撥打電話(hua)的禮儀 / 轉接電話(hua)的禮儀

三、修煉高效溝通技巧以提升客戶滿意度
1.客服人員的語言規范
◆溝通三要素
◆待客五聲
◆常用禮貌用語與服務禁忌語
◆有效溝通三步曲:傾聽、提問及表達
2.學會傾聽
◆先學會聽,再學會說——不要讓舌頭超越思想
◆做個”雙核”對話人,保證溝通的安全性
3.適時提問
◆如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
◆如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?
4.善于表達
◆人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
準則一:換位思考的表達——每個人對自己都有強烈的興趣
準備二:提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”
準則三:給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情境解析】不同的說法,截然不同的結果
◆人際吸引力法則——喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
◆“三明治”溝通技巧——說問題提建議的方法
【案例分析】智(zhi)慧(hui)的客(ke)服送給客(ke)戶的“三(san)明(ming)治”

四、讓客戶轉怒為喜的投訴處理技巧 
1.客戶投訴分析  
2.有效處理客戶投訴的意義  
3.正確處理客戶投訴的兩大原則 
4.有效處理投訴6步曲 
◆雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止
◆禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
◆探討解決辦法——傾聽與建議
◆立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
◆真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
◆重視跟蹤服務——及時反饋問題和處理進展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功(gong)與(yu)失(shi)敗(bai)案(an)例分析(xi)

五、借助情緒與壓力管理超越自我
1.解讀情緒的秘密
【小組討論】在生活和工作中,你會出現這些狀況嗎?
2.探索壓力源
3.壓力管理的六大秘訣
4.管好情緒,超越自我
◆快樂地工作,是給自己和客戶最好的禮物
◆心態決定生命的品質
◆永遠追求將“愉快的體驗”帶給客戶
【情境(jing)解析】當客戶情緒(xu)不佳時(shi),我們該如何應對?

六、全方位提升服務能力的綜合訓練
1.情境模擬訓練
◆禮儀訓練:分組進行著裝、化妝互查;練習站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標準動作
◆現場抽簽問答:此為工作現場模擬,旨在提升學員處理現場問題的應變能力
2.案例分析
◆角色扮演:以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;
◆頭腦風暴法:對案例進(jin)行開(kai)放式分(fen)析(xi),找到*服(fu)務方案。


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張淑秋
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