課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
參訓(xun)對象：
總經(jing)理、客(ke)(ke)服總監(jian)、客(ke)(ke)服經(jing)理、客(ke)(ke)服主任、售后服務人員(yuan)(yuan)、客(ke)(ke)戶經(jing)理等(deng)中(zhong)高(gao)層管(guan)理人員(yuan)(yuan)
課程大綱
第一(yi)章(zhang) 互聯(lian)網+時代(dai)的服(fu)務體系構建
一、互(hu)聯網+時(shi)代對(dui)企業(ye)服務的要求(qiu)
1、互聯網+時代企業面臨的(de)服務(wu)挑戰(zhan)
2、“以(yi)客戶為中心”的服(fu)務(wu)理念吻合時代(dai)特征(zheng)
二、客戶服務管理體系(xi)的主要模(mo)塊(kuai)
★ 案例(li)分析(xi)
第二章 互聯(lian)網+時代(dai)以(yi)客(ke)戶為中(zhong)心理念的(de)落實
一、把(ba)“以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心”服務理念落實(shi)到管(guan)理理念中(zhong)
1、制定(ding)以(yi)客戶為中(zhong)心的戰略
2、讓(rang)客(ke)戶(hu)獲(huo)得(de)的價值*化---企業經營中如(ru)何(he)利用(yong)服務(wu)利潤鏈(lian)模型
3、使(shi)企業的客戶資(zi)產*化---企業經營中如何利用顧(gu)客資(zi)產原理
二、把“以客戶為(wei)中心”服務理念落實到員工的行為(wei)中
1、服務行為(wei)如何體現以客戶(hu)為(wei)中心
2、服務(wu)(wu)好內(nei)部(bu)(bu)客戶(hu)---塑(su)造優秀客戶(hu)服務(wu)(wu)的內(nei)部(bu)(bu)環境
3、提供超值服務---提升客(ke)戶滿(man)意(yi)度的心態基礎(chu)
4、正(zheng)確看(kan)待抱怨---企業長(chang)盛不(bu)衰的理(li)念基因
第(di)三章 互聯網+時代(dai)構建*的客戶服(fu)務管(guan)理體系
一、互聯網+時代客戶服務(wu)戰略的(de)制(zhi)定
二、互聯(lian)網+時代客戶服務組織體系的構(gou)建
三、優化服務(wu)流程
四、提升服務標準
五、控(kong)制服務質量
六、客(ke)戶反饋(kui)處理系統的(de)構建(jian)
七、客(ke)戶服務管理體系的制度、規范(fan)、文件
八、客戶(hu)服務管理(li)的保障系統(tong)
第四章 互聯網+時代(dai)客戶(hu)服務體系的運行與管(guan)理
一、客戶服務改善項目管(guan)理
二、客戶服務人員的(de)管理
三、輔導下(xia)屬提升客戶服務技巧(qiao)
四、塑造卓越(yue)的服務文化
第五章 客戶服(fu)務(wu)管理(li)案例分析
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