課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
電話銷售實戰技巧課程
【課程背景】
電(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)作為企業必(bi)不可(ke)少的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)模式，它有(you)獨特的(de)優勢存(cun)在，比(bi)如成本低、效率高，不受地(di)域以(yi)及環境限制，甚至不受時(shi)間(jian)影響(xiang)。同時(shi)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員的(de)通話(hua)過程以(yi)及結果都可(ke)以(yi)清(qing)晰的(de)被記錄。但是(shi)(shi)電(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)很容易引(yin)起客(ke)戶的(de)反感，甚至瞬(shun)間(jian)被客(ke)戶拉入(ru)黑名單。在這個網絡(luo)極度發達(da)的(de)時(shi)代，電(dian)話(hua)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)該如何(he)做才能(neng)提升(sheng)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)額以(yi)及極大(da)的(de)保證企業的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)利潤呢？ 這就是(shi)(shi)本課(ke)程重點關注的(de)焦點！
【課程收益】
1、了解打電話前的軟硬件準備，為成交護航。
2、繞過前臺等“障礙人群”快速找到關鍵人。
3、提升與關鍵人有效溝通、激發興趣的能力。
4、快速建立客戶信任并保持良好的通話氛圍。
5、有效發現客戶問題從而深度挖掘客戶需求。
6、提升產品以及服務的價值傳遞與呈現能力。
7、高效處理客戶的常見異議并邁向快速成交。
8、掌握客戶(hu)維(wei)護(hu)邏輯與技巧降低客戶(hu)流失率。
【適合(he)對象(xiang)】電話一線銷售人(ren)員及銷售管理者
【授課綱要】
一、做好通電準備
1、“硬件”7項準備：座機、手機、電腦、資料等
2、“軟件”7項準備：環境、情緒、目標、聲音等
1）狀態：精足、氣滿、神旺
2）聲音：男生、女生的聲音要求
3）專業：技巧、前提、核心
4）目標：心理敏感度、溝通目的
延伸案例：法國“空客先生”雷義的成功之道、一開口便知是推銷
《銷售人員各項能力對決策影響者和終端用戶忠誠度的影響率》調查報告等
成(cheng)果(guo)輸出：針(zhen)對決策(ce)者(zhe)、采購者(zhe)、使用者(zhe)的專(zhuan)業介紹(shao)
二、關注通話禮節
1、禮節8項注意：稱呼、聆聽、解釋、問候等
2、禁語10項提醒：不爭辯、不質疑、忌命令、不獨言等
延伸案(an)例：提供(gong)8個錯誤示范(fan)案(an)例
三、尋找到關鍵人
1、分析4個失敗案例
2、繞過障礙的4大原則
3、6大方法與操作話術：熟人法、要事法、專業法、施壓法、曲線法、三點法
延伸案例：4個錯誤示范案例
成果輸(shu)出(chu)：結合貴司實際情況(kuang)對以(yi)上(shang)6種方法做話術設計
四、有效的開場白
1、分析1個失敗案例
2、開場的2大原則
3、5種方法與操作話術：含糊法、搭橋法、光環法、美化法、激勵法
延伸案例：1個錯誤示范案例
成果輸出：結合貴(gui)司實際情況(kuang)對以上5種(zhong)方法做話術設計
五、建立和諧氛圍
1、1個關鍵原則
2、6種方法與操作話術
1）價值鋪墊：個人層面、公司層面、互動層面
2）音調匹配：語音、語調、情緒與客戶相匹配
3）有效聆聽：聆聽的5個心法與方法
4）寒暄贊美：定義、技巧、維度、案例、話術
5）注重兩節：8個禮節、8個細節
6）成為專家：精通、熟悉、了解
7）因人而異：8種不同特質對象的溝通策略
延伸案例：房產中介的電話邀請、會賣核桃的前臺
成果輸(shu)出：客戶(hu)贊美(mei)話術設計(ji)、目(mu)標客戶(hu)性格特質分析(xi)
六、需求挖掘技巧
1、挖掘需求的方法：提問/分類、作用、工具
2、個人需求挖掘的5個層面與50套話術
3、了解客戶情況的工具：6W2H
4、挖掘客戶需求專業工具：4P
1）需求：定義、分類
2）邏輯：發現問題、擴大痛苦、創造商機
3）4P定義：背景提問、難點提問、痛苦提問、快樂提問
4）4P策劃的5個步驟
延伸案例：IT行業銷售員與客戶的電話溝通場景
成果輸(shu)出：貴司的6W2H、4P的話術策劃(hua)
七、價值傳遞技巧
1、技巧一：具體化解說法
2、技巧二：*性例舉法
3、技巧三：稀缺性誘導法
4、技巧四：借環境襯托法
5、技巧五：結構化呈現法
6、技巧六：雙向性對比法
延伸案例：某知名地板、郵政EMS、蔡司光學等的價值描述
成果輸出：針(zhen)對(dui)以(yi)上6種方法結合貴司(si)產品及服務策劃話術(shu)
八、異議處理技巧
1、3個處理原則
2、8個話術構件提煉
3、話術策劃原理
4、話術策劃組方之異議處理神器
5、8個常見異議處理話術：如下（每個給出2-3套應對話術模板）
1）先發個郵件看看吧！ 2）你從什么地方知道我電話的？
3）這個我沒興趣！ 4）我現在很忙/沒有時間！
5）我暫時/目前不需要！ 6）我們已經有合作伙伴了！
7）這個事情不歸我負責！ 8）你們怎么又打電話來了！
延伸案例：“客戶說太貴了”、“客戶說你們的服務不及時”等
成果輸出：貴司常見異議應對話術設計
九、訂單成交技巧
1、把握成交的3個時機
2、客戶成交的9種方法：假設法、選擇法、請求法、短缺法、
加利法、簡單法、試用法、同形法、激將法
3、二次成交的4個時機
4、二次成交的6個注意事項
延伸案例：某快餐虹橋機場店的前臺
成(cheng)(cheng)果輸出：針對以上(shang)9種成(cheng)(cheng)交(jiao)方法結(jie)合貴司(si)產品及服務策劃話(hua)術、二次成(cheng)(cheng)交(jiao)話(hua)術
十、關系維護技巧
1、維護的核心邏輯
2、維護的2個維度
3、維護的3個方法
1）關注現在：時間段、內容、客戶接觸手段
2）把控細節：意義、角度、案例
3）禮品饋贈：6個維度、技巧、1個核心
延伸案例：國企W主任的維護、百年老字號李總母親的生日禮物等
成果輸出：適(shi)合貴司的有效客戶接觸(chu)方式
電話銷售實(shi)戰技巧課(ke)程
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