服務營銷--打造企業的核心競爭力
講師(shi)：鄒國華(hua) 瀏覽次數：2549
課程描述INTRODUCTION
服務營銷培訓課
培訓講師：鄒國華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務營銷培訓課
課程大(da)綱(gang)
第一講: 市(shi)場經濟的(de)發展(zhan)趨勢
把握(wo)未(wei)來(lai)趨(qu)勢(shi)
1. 市場(chang)趨勢的 4 個階段
2. 市(shi)場(chang)消費群體的演變
3. 市場演變(bian)的動力
4. 市場(chang)經濟的本質和規律
5. 市場經(jing)濟發展的必然趨勢
6. 服務(wu)營銷的趨勢
案(an)例：
第二講:服(fu)務(wu)經濟與(yu)服(fu)務(wu)營(ying)銷
一. 服(fu)務經濟時代已經到來
1. 服務到(dao)底是(shi)什么？
2. 服務(wu)四個特征
3. 服務(wu)營(ying)銷的新”3P”理論
4. 服務成(cheng)為制(zhi)造業的(de)競(jing)爭焦點
5. 顧客滿意度(du)與忠誠度(du)
6. 服務利潤鏈
案例互動：
第三講：服務環境(jing)下(xia)的(de)消費者(zhe)行為(wei)
一(yi)．服務市場的(de)消費者(zhe)行為特(te)點
1. 客戶獲取信息的途(tu)徑
2. 客戶對服(fu)務的感知風(feng)險
3. 如何加強客戶(hu)的忠誠(cheng)度
4. 如何避免(mian)服務(wu)失敗
案例：
二(er)．服務環境下的(de)客戶消費行為(wei)
1. 客戶(hu)的(de) FCB 方格消費方法
2. 客戶消費的三(san)個階段
案例(li)互動(dong)：
第(di)四講：服務(wu)市(shi)場(chang)戰(zhan)略
一(yi)．服務市場的細(xi)分(fen)
二．目(mu)標市場的選擇(ze)
三．服務產(chan)品的(de)完整概(gai)念
1. 基本層次
2. 產品(pin)基本形(xing)式
3. 產品屬性
4. 服務和(he)利益(yi)
5. 潛在價值
案例互動：
四(si)．打造服務品牌
1. 服務品(pin)牌建(jian)設
2. 服務品牌(pai)管理
五．服務成本和定價
1. 客戶的感知(zhi)價值
2. 影(ying)響定價的因素
六．服務分銷網點
1. 渠(qu)道六個(ge) C
2. 網點(dian)的(de)地理選(xuan)擇二(er)原則(ze)
七．如何讓客戶了解公司的服務
1. 四個促(cu)銷工具(ju)
2. 口碑營銷
3. 體驗營(ying)銷
案例互動(dong)：
第五講：服務(wu)人員與過程
一．內(nei)部營銷--滿(man)意的(de)員工
1. 態度管(guan)理
2. 溝通管理
二．外(wai)部營銷(xiao)--滿(man)意的顧客
1. 顧客感(gan)知質量的五個方面
案例：
三．培養與授權
1 技能培訓
2. 交往(wang)培訓
3. . 合理授權
四．服務流程設計
1. 服(fu)務流程的環節確定
2. 找出關鍵環節
3. 設計服務流程的四(si)種(zhong)方法
案(an)例互(hu)動(dong)：
第六講：服務的(de)有形展(zhan)示
一(yi)．無形(xing)服務外在化
1. 有形展示(shi)概念
2. 如何做有形展示
二(er)．服(fu)務不可(ke)感知(zhi)性有形化
1. 服務包裝化
2. 服務品牌化
3. 服務承諾化
案例(li)互(hu)動：
第七講：服務營銷管理
一．服務供求管理
1. 需求管理(li)的一般策略
2. 服務供給能力的四(si)種因(yin)素
3. 如何保證(zheng)服務的最(zui)優化管理
4. 有效需求管理戰略
5. 滿足(zu)高需求的六種方(fang)法(fa)
二．服務排隊管理
1、客戶排隊的原因
2. 客(ke)戶排隊(dui)的心(xin)理特征
3. 排隊(dui)服務管理方法
三．服務接(jie)觸(chu)管(guan)理
1. 客戶(hu)對服務接觸的理(li)解
2. 服(fu)務接觸的三元組合
3. 建立客戶導向
案例互(hu)動：
第八講：服(fu)務質量與補(bu)救
一．服務(wu)質量
1. 服務質量概念
2. 顧客定義的(de)服務質量標準
3. 服務質量的(de)意義(yi)
4. 服務質量的五個維(wei)度
5. 感知(zhi)服務質量(liang)
6. 建立(li)最好服務保證(zheng)
二．服務補救
1. 抱怨是最好的禮物
2. 客戶抱怨時是否公(gong)平的三個(ge)維(wei)度
3. 服(fu)務補救--建(jian)立顧客滿意(yi)度和忠誠度
4. 服(fu)務補救的(de)四個步驟
5. 服務補救的七個(ge)環節(jie)
6. 做(zuo)出有效(xiao)承諾
案例(li)互動(dong)：
第九講：服(fu)務行業的全球化
1. 服務營(ying)銷的全球化(hua)
2. 促進服務(wu)企業(ye)進入國際市場
3. 服務企業進入國外市場的策略
案例互動：
第十講：服務營銷的前(qian)景
1. 創(chuang)造優秀的服務文化
2. 如何建立服務(wu)文化
3. 現代服務(wu)營(ying)銷的(de)趨勢
案例互動：
第十一講(jiang)：互動(dong)分享討論，解疑釋(shi)惑
1．回顧(gu)課(ke)程
2．答疑解惑
3．合影道別
服務營銷培(pei)訓課
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