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網點服務營銷課程

第一篇 變革與挑戰
競爭對手的挑戰
行業的挑戰
客戶的挑戰
銀行網點(dian)的未來趨勢

第二篇 態度決定一切---樂在工作（可選）
服務問題的根源是什么？
工作是什么？
你想從工作中得到什么？
工作的價值是什么？
快樂的四個法則
樂在工作之道
情緒是什么？
如何改變我們的情緒狀態？
行動力缺乏的四個原因
我們都有哪些消極心態
消極心態的危害
如何克服消極心態
建立你的信心

第三篇 與客戶建立關系
1、了解客戶需求
自己作為客戶的感受？
服務是什么？
網點客戶的需求是什么
l什么是客戶的實際需求？
l什么是客戶的潛在需求？
l什么是客戶的情感需求？
如何讓客戶滿意？
2、建立客戶關系的語言溝通技巧
滿足客戶情感需求的三項基本原則
l原則一－維護自尊，加強自信
l原則二－感同身受，表示理解
l原則三－征求意見，有需要時提供建議
服務于銷售的關系
3、什么是客戶滿意
為什么銷售同樣的業務客戶的感知卻不一樣？
優秀服務人員和普通服務人員的區別在哪里？
是什么決定了這些差距？
積極心態的含義
客戶滿意方程式
如何提升客戶忠誠度？
他山之石――海爾的啟示
l海爾的待客之道
關注客戶的價值

第四篇 網點主動營銷
一、網點外營銷（可選）
網點外營銷認知
影響網點外營銷的兩個因素
如何有針對性的對目標客戶群進行*營銷
如何確定網點的影響圈
如何根據影響圈狀況進行商圈開發
如何把(ba)客戶吸引進(jin)來

二、主動營銷的關鍵--以客戶為中心
1．目前網點主動營銷的現狀
目前網點主動營銷的現狀
營業人員（客戶經理）為什么不愿做主動營銷？
知識因素？
技巧因素？
態度因素？
案例：銀行內的理財產品銷售
客戶為什么會拒絕？
我們常見的開場方式
客戶的心理感知是什么？
你是關注客戶還是關注業務？
我們目前在哪個階段
生活中的啟示
2．與客戶建立關系
客戶細分
為什么要客戶細分
客戶資料收集
投其所好
我們與客戶的四種關系
為什么要與客戶建立個人關系
建立你的人際關系
i.陌生——相識
ii.相識——熟悉
iii.熟悉——信任
iv.信任——喜(xi)歡

3．如何進行以客戶為中心的主動營銷
快速建立親和力
高風險的互動
客戶的感知
獲得提問的資格
網點內主動營銷碰到的客戶障礙有哪些？
了解的障礙
需要的障礙
信任的障礙
滿意的障礙
如何克服客戶的障礙
如何克服客戶了解的障礙？
如何與客戶建立信任？
如何挖掘客戶需求？
如何創造客戶滿意？
主動服務的(de)切入(ru)點

網點內主動營銷的兩個層面
理財經理的主動營銷
柜面的主動營銷
理財經理如何做主動營銷？
如何接觸？
如何開場？
如何探詢需求？
如何營銷理財計劃等金融產品？
網點激發客戶需求的邏輯提問技術――三問法
確定目標用戶
激發客戶需求
展示利益
實戰模擬----如何在網點內進行理財產品的主動營銷
如何化解客戶抗拒
如何發掘客戶需求
如何進行客戶化的產品呈現
如何有尊嚴的結束與客戶的對話
如何進行中間業務的推廣？
如何進行產品的呈現和推介
低價值的呈現
高風險的產品呈現
低風險的產品呈現
產品呈現的要點
非語言呈現技巧
強化對接人信心的證據
如何進行基金等金融產品的呈現？
將產品的專業術(shu)語進行(xing)口(kou)語化概括

4. 銷售成交的技巧
堅持成交的三個原則
締結的時機
與客戶成交的策略與方法
5、面向行內VIP客戶的電話溝通銷售技巧（可選）
案例：撥打客戶電話進行理財產品營銷
障礙在哪里？
如何克服陌生感？
如何化解電話中對推銷的恐懼？
怎樣在電話前建立客戶對你的好感？
給客戶發短信注意事項
如何撥打客戶電話？
怎樣在(zai)電話中帶出產品(pin)

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