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網點智能化轉型課程

課程對象：
分行分管運營領(ling)導、支行長、網點主管

課程大綱：
一、案例分析國內外網點轉型趨勢
1、國外銀行網點轉型現狀及案例分析
2、國內銀行網點轉型現狀及案例分析
3、實體網(wang)點未來的價(jia)值所(suo)在

二、國內銀行網點轉型期的服務創新和營銷破局
1、智能柜臺發展現狀分析
在新金融背景下，實現物理網點轉型升級，提升效率、產能和客戶體驗，是銀行迫切需要解決的問題。而智能柜臺的投入，有助于網點提升經營效益與競爭力。
第一，智能柜臺給網點帶來的改觀
第二，目前國有銀行、股份制商業銀行、城商行、農商行均不同程度地推廣智能柜臺布放策略
第三，農信系統在多省正在加大步伐推進網點智能柜臺推廣與轉型
2、疫情后實體網點轉型的四個服務創新方向
實體網點特色化
社區服務場景化
員工服務人性化
線上線下一體化
3、中國銀行業轉型期的營銷破局
客戶經營的破局點
存量客戶經營與管理
線上客戶運營與裂變
線下服務創新與營銷
營銷行為的破局點
情感營銷
知識營銷
線上營銷

三、案例分析智能柜臺帶來的網點變革和常見問題及建議
1、江蘇省某銀行分行網點智能柜臺帶來的網點變革
2、智能柜臺推廣中存在的問題
3、智能柜臺發展建議
實現物理網點轉型升級，提升效率、產能和客戶體驗，是銀行迫切需要解決的問題。
4、張莉老師主導2019年銀行業智能化網點轉型培訓和輔導項目介紹和項目中問題解決思路
浙江某農商銀行
---智能化網點轉型“網點運營主管崗位“十項管理技能提升培訓主講老師
湖南某城商行
---智能化網點轉型“服務經理崗位“服務營銷能力、投訴處理能力、現場管理能力提升輪訓主講老師
浙江某農商銀行
---智(zhi)能化網點轉型落地輔導項(xiang)目總(zong)顧問(wen)

四、浙江某銀行網點轉型項目落地輔導實案解析
1、銀行網點轉型之---智能柜臺推廣落地輔導項目流程說明：
第一階段：
高層網點轉型戰略及項目需求對接與確認
第二階段：
雙方項目組成立
項目調研工作開展及后續工作確定（包括試點網點的選擇和各支撐部室以及試點支行網點準備工作等）
項目啟動大會
第三階段：
全員輪訓（網點所有崗位人員、總行內訓師）
項目組對接二階段準備工作
第四階段：
外部專家團隊進駐試點網點現場落地輔導
第五階段：
回頭看---試點網點項目實施效果分析與提升輔導
內訓師內部輔導計劃、內容制定與進場督導技術輔導
內訓師內部全網點推廣
第六階段：
外部專家團隊全網點快速推廣
下一步網點轉型工作建議
2、項目成功推進的三大關鍵因素導入
自上而下的重視與執行（高層重視、一把手工程、員工參與）
一點一策網點服務創新（人性化、特色化、場景化、一體化網點打造）
網點優質客戶體驗（環境優化與現場管理的能力、客戶情感溝通的能力、服務與營銷的平衡能力、處理客戶抱怨的能力、活動策劃與組織的能力）
3、智能網點服務經理崗位清分與全員培訓內容（2天內容設計）
智能網點服務經理工作清分
智能化網點的痛點分析
智能化網點服務營銷體驗模型
網點服務經理工作清分與職責
智能網點服務營銷流程及技巧
智能網點廳堂服務營銷三步驟
——識別、引導、推薦
廳堂KYC溝通技巧
FABE產品價值呈現技巧
廳堂金融微沙龍組織技巧
廳堂四季營銷活動策劃與組織
網點服務管理與客戶抱怨處理技巧
廳堂服務質量管理模型與要素分析
網點日常管理與服務督導
客戶溝通障礙及客訴起因分析
網點消保與服務標準
網點暖心服務1-2-3
案例講解客訴處理六步法
打造人-機-環境的完美統一
思維導圖---課程總結
4、現場落地輔導的內容
根據試點網點具體情況制定不同輔導計劃（推行方案和活動計劃、輔導時間長短、輔導核心內容）
共性化輔導內容：
網點環境整改及硬件調整（調研結束時提交真該清單建議）
廳堂服務經理站位、服務規范、客戶分流、智能柜臺業務辦理、崗位聯動、網點聯動等
現場服務營銷三步流程、廳堂營銷氛圍打造、廳堂微沙龍組織等
晨會、迎賓、大堂巡檢、客戶抱怨處理等
夕會、晚課問題分析與總結、表揚表彰、明日工作部署
總行內訓師分批隨隊參與輔導
5、提交項目成果與項目效果驗收
項目成果：
項目整體結案報告
梳理轉型后服務經理崗位職責
服務經理廳堂服務接待流程及話術
廳堂現場管理與督導工具包
項目效果驗收：
理念轉型考核
網點運營考核
廳堂營銷考核

六、總顧問張莉老師簡介
-中南財大人力資源管理碩士
-深圳市2001-2002年度優秀培訓師
-中國金融培訓發展協會2016第一屆金蓮花獎評選“十佳精英講師”
-2008年*ASTD*培訓發展協會交流學習
-2018年早稻田大學深造學習
-2018年日本常陽銀行訪問交流
-銀行網點轉型專家及落地督導顧問
-銀行網點ATC督導法現場實踐者
-銀行網點體驗式現場輔導首創者
-多家銀行旺(wang)季營銷(xiao)特聘顧問及培訓師

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