課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶滿意溝通課程
課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
因此企業整體戰略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創造企業形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創造新的增長點，用服務提升內部效率是所有面對競爭的企業必須面對的挑戰。
企業銷售部門----如何用服務撬動銷售持續增長，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價值
企業生產部門----如何用服務心態打造產品，從而提升用戶的使用體驗，提升產品競爭力
企業服務部門----如何跳出常規被動響應的桎梏，創造新的口碑增長點甚至新的收入增長點
企業支撐(cheng)部門----如何(he)用服(fu)務(wu)理(li)(li)(li)念替代管理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念，從而適應新生代的(de)管理(li)(li)(li)同時提升內部效率，向效率要增長(chang)。
課程目標：
樹立：客戶至上的理念，提升內部客戶服務意識，從內部客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。
建設：客戶關系滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執行力更強。
提升：客戶關系內部服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內部服務效率，最終創造外部客戶的滿意。
訓練：客(ke)戶滿意溝(gou)通技(ji)能，面(mian)對(dui)跨(kua)部門(men)客(ke)戶提出超標準的需求(qiu)，通過EOAC的溝(gou)通模型、探索需求(qiu)、主(zhu)動(dong)建議、積極承諾，創造(zao)雙(shuang)贏(ying)。
授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動學(xue)習的(de)教(jiao)學(xue)方(fang)式（基礎知識精講(jiang)(jiang)+案例講(jiang)(jiang)解(jie)+課后作業）帶動學(xue)員參與學(xue)習。從(cong)實際問(wen)題入(ru)手，引出相關(guan)知識，引導學(xue)員思考，選擇合適的(de)分析(xi)(xi)(xi)方(fang)法，熟悉相應的(de)分析(xi)(xi)(xi)過(guo)程，掌握(wo)分析(xi)(xi)(xi)工具。
授課對象(xiang)：企業(ye)市場(chang)部(bu)(bu)(bu)、售后部(bu)(bu)(bu)門、客服務(wu)部(bu)(bu)(bu)門管理者；企業(ye)內(nei)部(bu)(bu)(bu)等支撐部(bu)(bu)(bu)門（財務(wu)部(bu)(bu)(bu)、人事部(bu)(bu)(bu)、行政部(bu)(bu)(bu)、IT技(ji)術部(bu)(bu)(bu)、研(yan)發、商務(wu)部(bu)(bu)(bu)）等管理者
課程大綱
第一講 服務思維篇：客戶至上、服務制勝
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環境的變化：從標準化產品到個性化的產品和服務
企業發展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
服務的難題和挑戰：服務部門如何滿足客戶超標準需求并塑造客戶忠誠度
二、服務挑戰：服務如何提升價值感
1、服務提升價值感
如何讓客戶更信賴？
如何創造服務的個性化？
如何滿足超標準的客戶需求？
視頻案例：華為服務供應商爭取千萬云服務的故事-幫助客戶發展是我們的使命
2、轉變以客戶為中心的服務思維
研發設計部門：如何以客戶思維打造產品？
行政部門：如何用服務支持內部客戶？
IT中心：如何給同事創造更好的數字環境？
人力資源：如何配合業務部培養更高效的員工
市場部門：如何以客戶需求為導向積極主動為客戶創造價值
三、解讀客戶定義：下一道工序都是客戶
客戶的內涵：下一道工序都是客戶
客(ke)戶(hu)的劃分：外(wai)部客(ke)戶(hu)、內部客(ke)戶(hu)；職能客(ke)戶(hu)/職級(ji)客(ke)戶(hu)/流(liu)程客(ke)戶(hu)/工序客(ke)戶(hu)
第二講 滿意標準篇：滿意提升、關系經營
一、需求模型導入：KA*需求模型分析
案例分享：人力資源、IT部門、研發部門、營銷部門等內外部客戶需求分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；
二、卓越服務3層級
1、1.0良好服務（提升客戶滿意度）：兌現承諾、按時交付
2、2.0優秀服務（降低客戶費力度）：高效完成、關注細節、專業勝出
3、3.0卓越服務（創造客戶忠誠度）：超額價值、關系經營、一攬子解決、參與客戶發展
成果1：針對本部門下一道工序的客戶運用KA*模型設計良好服務、優秀服務和卓越服務的策略。
三、滿意標準（SERVQUAL國際服務質量量化指標）
案例分享：某科技企業IT部門、結算部門、人力資源部門的客戶感知滿意標準
1、有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表
2、專業度：態度友善、專業技能嫻熟、流程清晰
3、響應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感
成果2：崗(gang)位服務滿意標(biao)準1.0版本）：從內(nei)外部客戶滿意感知(zhi)角(jiao)度(du)制定崗(gang)位滿意度(du)指標(biao)，對指標(biao)進行細化描述(shu)、完善(shan)現有(you)崗(gang)位考(kao)核體系。（課堂初稿、課后完善(shan)）
第三講 滿意溝通篇： 疑難溝通、合作共贏
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，服務低效直接拉低客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓內部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據模板提前準備企業的案例）
超過崗位標準的溝通場景
超過部門范圍的溝通場景
超過合同范圍的應急場景
需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模
探索需求(Explore)
主動提議(Offer)
行動承諾(Action)
滿意確認(confirm)
成果3：結合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創造客戶滿意度。（提供模板，現場產出）
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行的(de)1個(ge)行動計劃
客戶滿意溝通課程
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